客户服务中心技术支持流程及规范

1. 客户服务中心技术支持流程及规范 丁 江 Dingjiang@langchao.com.cn

2. 内容介绍 一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、上门服务流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程

3. 一、概述： Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。 现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。

4. 技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。 技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的） 提供良好的提升氛围 大的轮换制度配合以小的轮训制度

5. 技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师）技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师） 1、工程师的工作将不再局限于单一PC或SERVER产品，而是要完成责任明确的同时相互支持 2、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门 为用户提供完整软件、硬件平台统一设计 技术专家 应用级 提供重大问题、典型案例的解决方案 大型网络工程的网络设计 多平台 系统工程师 解决硬件级，系统级故障。 为用户量身定制解决方案 资深工程师 系统级 为用户解决硬件级和一般系统级 保证机器在用户环境下发挥最好性能 产品工程师 为用户解决硬件级和初级系统级发现、定位、反馈产品故障 维修产品工程师 单平台 硬件级 为用户解决硬件级故障 维修服务工程师 熟悉产品 及时完成下达的维修任务 维修助理工程师

6. 二、流程概况： 客户来电 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程 热线接听流程 1、维修中心上门服务流程 2、分中心上门服务流程 3、授权维修机构上门服务流程 信息传递 改、扩、配 软件调试 方案设计 上门服务流程 送、寄修服务流程 退换机流程 疑难问题提升 有偿服务流程 重大问题（含批量） 硬件疑难 系统级、应用级疑难 DOA 非DOA

7. 信息流 维修中心 分中心 加盟服务商 呼叫中心 技术中心 资料库汇总 技 术 中 心 工 程 师 热 线 工 程 师 话 务 代 表 疑难升级单 维 修 工 程 师 客 户 服务请求 任务单 咨询服务单 统计数据 汇总 咨询服务单 服务记录单

8. 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 三、热线接听流程： 1、问候客户(“您好，浪潮 客服 xxx号为您服务”) 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题（客 户信息、产品信息、故障 现象、保修状态） 客户来电 铃响三声必须接起 1、话务代表接听流程 1、尊重客户 2、语言要清晰明了 3、语气要和善 话务代表接听 1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 1、严禁与客户发生争执 2、严禁推诿客户(“不归我们管”) 3、严禁敷衍客户(“不大清楚”) 初步判断问题 确定服务方式 信息必须填写完整 任务单详细记 录客户信息 、产品信息、 故障现象 电话解决 信息填写 送寄修电话导航 有偿服务告知相关政策 电话应答详细指导 信息传送确保不丢失 、不延误 告别用户 信息传送 电话直接转给 热线工程师； 如忙，“我们将会 有更专业的工程 师与您联系”,任 务单由信息协调 员15分钟内转交 热线工程师 礼貌告别客户 “今后您有任何 服务要求，请和 我们联系” 结束 热线工程师接听流程 投诉流程 客户挂断电话方可挂机

9. 话务代表目前要完成: 1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求 2、客户报修初级过滤 依据保修政策判定服务方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 分类客户判定服务方式（大客户、紧急服务） 咨询类电话指导（产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类 咨询) 3、任务单的有效性（避免重复下单、有效初级过滤） 4、任务单信息传递的及时性、连续性 5、客户意见及时反馈 随着呼叫中心的建设和信息化建设的推进完成： 1、服务接入多样化（语音导航、网上报修等） 2、机器故障的初级过滤（根据技术资料库对常见故障的判断处理） 3、信息传递的及时、准确

10. 三、热线接听流程： 1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题 信息员信息传送 信息传送确保不丢失, 不超过15分钟 2、热线工程师接听流程 热线工程师与用户电话联系 1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 判断问题 确定服务方式 详细记录产品信 息、故障现象、 判断步骤、解决 方法建议 电话解决 信息填写 服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员 信息传送确保不丢失, 不延误 信息员信息传送 信息填写 告别用户 上门服务流程 维修中心上门流程 分中心上门流程 授权维修机构上门流程 疑难问题提升 退换机流程 结束

11. 技术中心成为技术核心 热线工程师要完成： 1、客户报修的有效过滤 技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿） 依据保修政策准确判定服务方式 保证过滤后任务下派的准确、有效 保证客户咨询服务请求的有效支持 2、维修工程师的热线支持 3、服务技术信息记录的可用、可追溯 4、疑难问题、产品质量的及时反馈 技术中心完成： 1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及解决方案提出 2、技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护 3、项目工程方案设计及实施

12. 四、上门服务流程： 信息员信息传送 协调员接受任务、调度 工程师接受任务 工程师与客户联系 1、工程师要着装整齐 2、自我介绍：“您好，我是浪潮服务工程师” 3、客户同意后检查机器 4、与客户交流后开始维修 备件 申请 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 工程师到达现场服务 一定要向客户讲明原因 服务单填写详细处理过程，客户联交于客户 维修完成 维修未完成 客户验机恢复现场 送修流程 约定再次上门服务 疑难问题升级 服务记录填写、用户签字 服务单注明二次服务及原因 返回、备件返还、服务单上交 1、返回后要及时返回备件、服务单 2、更换后的备件一定要贴上故障标签 结束

13. 维修中心完成： 1、及时准确完成下达的上门服务和寄送修服务任务 2、发现产品质量问题并及时反馈 3、各地分中心维修工作的人员支持 4、无维修人员地区的维修支持 5、人员培养、培训基地 分中心完成： 1、及时准确完成下达的本地上门服务和寄送修服务任务 2、本地加盟服务商的技术支持 3、发现产品质量问题并及时反馈 4、其他分中心维修工作的人员支持 5、无维修人员地区的维修支持

14. 五、疑难问题升级流程： 维修人员申请 1、详细填写问题提升单（产品信息、用户信息、问题现象、时间限定） 2、问题跟踪并与客户保持联系告知进展情况 热线工程师过滤 重大质量问题 硬件问题 系统、应用问题 详细填写重大质量反馈单，限定时间，并跟踪进度、结果 接口人定位问题 接口人定位问题 技术主管 反馈品管部 组织相关测试 组织相关测试 与产品部协作 与产品部协作 解决方案 结束

15. 六、寄、送修服务流程： 客户送修 详细检查配置、重现故障现象，填写服务单客户，签名确认 严禁让客户长时间等待 协调员接到任务后调度 工程师接受任务 1、送修服务流程 工程师与客户验机 有偿服务流程 备件 申请 工程师领取备件 协调员准备备件 服务单填写详细处理过程，客户联交于客户 工程师进入维修间维修 当时维修完成 当时维修未完成 疑难问题提升 服务记录填写、客户验机签字 向客户解释原因，留取机凭证 备件返还、服务单上交 维修完成、服务记录填写 结束 备件返还、服务单随机器交于协调员 客户凭客户联取机，服务单客户要签字确认 协调员联系客户 客户取机、客户验机签字 结束

16. 六、寄、送修服务流程： 客户寄修 协调员接到任务后调度 工程师接受任务 2、寄修服务流程 工程师验机 工程师与客户联系 有偿服务流程 备件 申请 工程师领取备件 协调员准备备件 工程师进入维修间维修 维修完成、服务记录填写 服务单填写详细处理过程，客户联随机发给客户 备件返还、服务单随机器交于协调员 协调员联系客户、机器发出 结束

17. 七、退换机流程： 严禁维修人员个人承诺 最终客户 代理商 客户申请 严禁维修人员不经判断 1、维修人员不能提交不清楚故障 原因的报告 2、严禁其他部门人员代写诊断报告 维修人员详细诊断 1、分中心、热线工程师详细 判断故障原因，提出解决方案 2、尽量与客户沟通 是否符合DOA 是 否 报告详细说明故障原因、 客户情况、退换机原因 填写详细的报告 填写详细的报告 技术中心技术判断 技术中心技术判断 转商务，走相关商务流程 报领导审批 退 换 转商务，走相关商务流程 换商务备料，技术支持部具体执行

18. 八、投诉处理流程： 服务专员要认真听取客户意见，并真诚的客户道歉 客户投诉 投诉专员信息接收 客户信息登记 1、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节 根据服务政策判定 1产品投诉反馈产品部 2服务投诉转热线流程或上门服务流程 3服务人员投诉反馈 相关主管及责任人 详细解释保修政策 协调各方面资源,提出解决方法 客户确认后走相关服务流程 记录相关处理信息 报服务管理部 结束

19. 谢 谢!祝身体健康 工作顺利!