2007 Securities Program, Toronto Centre Julio 8-13

1. 2007 Securities Program, Toronto Centre Julio 8-13 TÉCNICAS PARA EL MANEJO DEL CAMBIO Seegry J. de Glasscock Directora de Nacional de Administración

2. Temas • El Cambio… el reto para los Reguladores (Introducción) • Competencias Técnicas y Administrativas del Regulador • Metodología para el desarrollo de un Plan de Acción • Técnicas de Negociación y Persuasión • 3 Dinámicas del Proceso de Negociación • La Comunicación y Relaciones Públicas

3. El Cambio…el Reto para los Reguladores Partimos de tres supuestos: • El mercado cambia más rápido que la ley. • El desarrollo de los mercados excede la capacidad institucional del regulador para adaptarse. • Los Reguladores son nacionales y los mercados son internacionales.

4. El Cambio…el Reto para los Reguladores • Los cambios que actualmente afectan la Regulación del Mercado de Valores: • Estructura de los reguladores (independencia?) • Estructura de los mercados (competencia?) • Metodologías regulatorias (Prudencial vs conducta?) • Alcance de los convenios de cooperación (MOU´s) • Nuevas estructuras que promuevan la rendición de cuentas y el autocontrol de los regulados. (Gobierno corporativo – mejores prácticas)

5. El Cambio…el Reto para los Reguladores • Los Reguladores serán juzgados en función de la reputación del mercado: • Capacidad para atraer capital • Seguridad de la inversión • Integridad de la Plataforma de Intercambio (intermediarios) • Costo del Regulador • Equidad en el trato a los usuarios del mercado Los mercados bien regulados contribuyen al posicionamiento del mercado, del regulador y de la jurisdicción.

6. Competencias Técnicas y Administrativas del Regulador • Competencias Técnicas: • Conocimiento profundo de los mercados de capital, asuntos de protección al inversionista y las leyes que se aplican. • Prácticas de supervisión y fiscalización • Competencias Administrativas: • Gerencia • Administración de recursos humanos • Administración en general

7. Competencias Técnicas y Administrativas del Regulador • Competencias Administrativas: • Gerencia • Planificación Estratégica • Diseño Organizacional • Medición del Desempeño Organizacional • Administración de Proyectos • Administración de Riesgos • Auditoría Interna • Liderazgo/administración del cambio/negociación • Administración de recursos humanos • Selección y Desarrollo del personal • Planificación de Necesidades de Personal • Mejores procesos (más eficientes y estandarizados) • Administración en general • Comunicación (interna y externa) • IT • Finanzas

8. Metodología del Plan de Acción DESARROLLAR LA SOLUCIÓN IMPLEMENTAR EL PLAN COMPRENDER EL PROBLEMA • Organizar un equipo coordinador • Obtener los recursos necesarios • Manejar a los afectados (Comunicar, Negociar y/o persuadir) • Monitorear el avance del Plan contra “milestones” y “deadlines” • Ajustar el Plan de ser necesario • Identificar la solución que se desea (Resultado) • Definir el Plan (Macro) • Identificar a los Interesados o afectados • Detallar el Plan • Evaluar el Plan • Preparar el Plan de Contingencia • Identificar la situación • o problema • Identificar causas • Identificar a los Interesados o afectados • Evaluar los beneficios • y riesgos de resolver o no el problema

9. Fases del Proyecto Gestión del proyecto Diagnóstico de la Cultura Institucional Visión y Diseño Conceptual “Momentos de Verdad” Construcción y Aplicación de Encuesta y Focus Groups Análisis y Diagnóstico Diseño de Plan de Implementación de mejoras Nuevo Modelo de Atención al Cliente Gestión del cambio

10. Presentación Modelo Encuesta Satisfacción Estructura organizacional, procesos “as is”, benchmark en el mercado Tecnología req.,procesos, mediciones, benchmarking Plan maestro propuesto Agos.07 Sep.07 Oct.07 Nov.07 Dic. 07 Ene.08 Feb.08 Mar.08 Abr.08 May. 08 Etapa de Diagnóstico de Cultura Organizacional de la CNV Etapa de diseño de encuesta según Momentos de Verdad y Aplicación de Encuesta Etapa de análisis- Diagnostico de Serv. Al Cliente Revisión-evaluación procesos y estr. Org. actual- Atención Cliente Diseño de Modelo de Atención Al Cliente Modelo de Atención Capacitación al personal según se requiera Elaboración de políticas y procedimientos Puesta en marcha del sistema Monitoreo de gestión C. Center

11. Negociación y Persuasión La Persuasión (Influencia) opera en dos niveles: • Nivel de Sustancia • El problema per se • Cognitivo/Orientado a la lógica • Explícito • Nivel Emocional (Interpersonal) • Naturaleza de la relación • Emociones, actitudes • No siempre racional • Bajo la superficie “Es un error asumir que otros reaccionarán basados puramente en razones racionales…. Usted también reacciona al nivel emocional, el suyo y el de ellos” Peter Block, Flawless Consulting

12. Dinámicas de la Negociación PODER DERECHOS

13. Negociación y Persuasión Dinámica de la Negociación INTERESES • Identifica lo que es • realmente importante • Dialoga sobre necesida- • des profundas • Comparte información • Las relaciones cuentan • Se enfoca en la solución que es la mejor para todos • Posibilidad: Ganar/Ganar DERECHOS • Práctica pasada • Precedentes • Intención • Contratos y acuerdos • Compromiso • Decisiones de terceros • Posibilidad: Perder/Perder EL PODER • Exigencias • No hay compromiso • Coerción, Fuerza • Jerarquía • Retiene Información • Es unilateral • Garantiza: Ganar/Perder

14. Negociación y Persuasión Los intereses son la causa raíz que determina la posición.

15. 3 Niveles de Escucha NIVEL SUPERFICIAL No se escucha NIVEL OBVIO Escucho listo para el Rechazo NIVEL 1 NIVEL REFLEXIVO Escucho para Comprender NIVEL 2 NIVEL 3

16. Negociación y Persuasión 4- BOX STRATEGIC INFLUENCING TOOL VENTAJAS VENTAJAS • Lo que se mantiene igual • Que la gente valorará retener • Describir los beneficios que • Producirá la nueva situación CAMBIO STATUS QUO • Hechos • Manifestar sentido de urgencia y necesidad • de cambio • Articular lo que Ud. percibe es • la principal preocupación de la otra parte DESVENTAJAS DESVENTAJAS

17. La Comunicación Institucional y las RRPP • Importancia de un coordinador de Relaciones Públicas en la institución • Contacto permanente con los medios de comunicación • Un solo vocero