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飞利浦客户服务持续发展之路 —— 不断超越，为客户创造价值

飞利浦客户服务持续发展之路 —— 不断超越，为客户创造价值. 飞利浦医疗客户服务部业务经理 辛幸谊. 客户服务 全面体验 服务网络、流程优化、专业技术、备件供应 服务方案、服务速度、客户满意、员工培养 客户服务 创新体验 预防性服务概念的转变 新一代的客户服务响应中心 新技术试用与客户培训 以人为本的环境体验. 客户服务 全面体验. “你好，飞利浦客服响应中心为您服务！”. 专业热忱的服务人员. 飞利浦客户服务中心服务标准 1’40 客户来电平均通话时长 20’ 在线技术支持响应时间 98% 电话在 10 秒内响应. 简单快捷的服务响应. 设备报修.

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飞利浦客户服务持续发展之路 —— 不断超越，为客户创造价值

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Presentation Transcript

  1. 飞利浦客户服务持续发展之路 ——不断超越，为客户创造价值 飞利浦医疗客户服务部业务经理 辛幸谊

  2. 客户服务 全面体验 • 服务网络、流程优化、专业技术、备件供应 • 服务方案、服务速度、客户满意、员工培养 • 客户服务 创新体验 • 预防性服务概念的转变 • 新一代的客户服务响应中心 • 新技术试用与客户培训 • 以人为本的环境体验

  3. 客户服务 全面体验

  4. “你好，飞利浦客服响应中心为您服务！” 专业热忱的服务人员 • 飞利浦客户服务中心服务标准 • 1’40客户来电平均通话时长 • 20’在线技术支持响应时间 • 98%电话在10秒内响应 简单快捷的服务响应 设备报修 产品咨询 24小时服务热线 800-810-0038 覆盖飞利浦全线产品，包括伟康、金科威等新进业务 客户反馈

  5. 快速发展的大中华区客户服务网络 • 飞利浦客户服务不大中华区分部 • 北方西中国区 • 北方东中国区 • 南中国区 • 东中国区 • 港澳地区 • 台湾地区 • 6个中心办事处 • 19个区域办事处 • 500 名飞利浦培训工程师 • 11 家授权客户服务公司

  6. 北京库房 (2) 其它国家库房 上海库房 (2) 境外工厂 亚太区中心库（新加坡） 充足、灵活、迅捷的备件供应 2个进口渠道，5个备件库 在北京、上海两地设立备件寄售保税库，贴近主要客户，领先同业。确保了进口的灵活、快捷和稳定性。 一日清关和每日补仓 通过EDI实现>90%备件订货下一工作日到货并清关完毕。通过SAP系统设定每天自动产生订单补仓，确保常用备件充足的安全库存。 快速和准确的备件递送 超过70%的备件按12-18-24小时时限递送的，高于业内平均水平。 对重点机型和新机型的备件特别关注 通过对重点机型和新机型予以特别备件计划，可保证>95%以上的本地备件命中率。 广州库房 (1) Confidential CS IS Product Marketing, G China, April 12, 2011 12

  7. 灵活多样的设备维修保养服务方案 • 飞利浦客户服务解决方案 • 标准维修服务合同 • 按需定制服务合同 • 新设备延保服务合同 • 设备升级服务合同 • 拆机、移机服务合同 • …… 300%的成长 Confidential CS IS Product Marketing, G China, April 12, 2011 13

  8. 飞利浦客户服务理念的发展 Confidential CS IS Product Marketing, G China, April 12, 2011

  9. 持续增长的客户满意度 (CQCS) CQCS:85% CQCS:88% CQCS:89% • 2010年中国医疗设备售后服务调研 超声类第一名，放射类第二名 CQCS:69% CQCS:76% • 2009年度上海地区超声影像类售后服务满意度调查第一名 • 2009年度上海地区监护类售后服务满意度调查第二名 • 2008年度浙江省医疗设备售后服务用户满意度调查 超声类总分第一名 • 2008年度浙江省医疗设备售后服务用户满意度调查 放射影像类总分第一名 • 2007-2009度上海地区超声影像类售后服务满意度调查三年满意度奖 • 2006 • 2007 • 2008 • 2009 • 2010

  10. 客户服务 创新体验

  11. Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference 以人为本 关护周期 关护无处不在 有意义的创新

  12. Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference CT工程师培训 People focused 以人为本 飞利浦客户服务部本着以人为本的服务理念，为合同用户提供符合设备使用需要的基础设备维护及应用培训方案。 并将在苏州绿地研发基地，建立起占地3500平米的培训基地。共建有30间实验室，13个现代化教室，1个展示厅，23 台影像设备，和超过33套监护网络设备。预计到2013年将有20位全职讲师，每年完成2500个课程天数。 We listen MR/US 应用培训 飞利浦上海培训中心

  13. Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference 维护保养标签 维护保养报告 Care cycle driven 关护周期 飞利浦客户服务部着眼于关护周期中客户的每一个需求，并通过不断创新来实现为客户创造价值。比如设备的定制保养服务， 新技术试用与体验… We focus 夏季保养小常识

  14. Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference 在线技术支持专家 远程诊断及故障排除 Care anywhere 关护无处不在 无论你在哪里，都可以通过我们的免费服务热线联系到飞利浦客户服务部，并得到及时的帮助 Without boundaries iXR DEMO设备

  15. Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference 优美的环境体验 舒适的服务 Meaningful innovation 有意义的创新 我们不断创新，以为医疗工作者提供更加实用有效的专业技术，同时让病人在诊疗过程中也得到舒适的体验 We deliver 让诊疗充满乐趣

  16. 让飞利浦成为您优秀的合作伙伴——成功的保证 • 医院的成功取决于所有的参与者。 • 飞利浦的服务理念充分考虑到了这一点—— • 创造健康环境，帮助医护人员成长， 改善医院的运营效率 ，并提高病人满意度。 • 与飞利浦合作，通过我们的服务、培训和支持，使您能够更专注于最重要的使命——为病人服务。 22

  17. Confidential

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