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品質的理論學說

品質的理論學說. 2. 前　言. 有名的品質學說將在管理實務的考量下分為以下五種： 連鎖反應學說 (Chain Reaction Theory) 品質驅動學說 (Quality Driven Theory) 品質轉型學說 (Quality Transformation Theory) 全面品管學說 (Total Quality Management Theory) 六標準差品質學說 (Six Sigma Quality Management Theory). 成本會應較少的重作，較少的錯誤等而降低. 以較好的品質較低的價位佔有市場. 可以水續經營.

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品質的理論學說

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  1. 品質的理論學說 2

  2. 前　言 • 有名的品質學說將在管理實務的考量下分為以下五種： • 連鎖反應學說 (Chain Reaction Theory) • 品質驅動學說 (Quality Driven Theory) • 品質轉型學說 (Quality Transformation Theory) • 全面品管學說 (Total Quality Management Theory) • 六標準差品質學說(Six Sigma Quality Management Theory)

  3. 成本會應較少的重作，較少的錯誤等而降低 以較好的品質較低的價位佔有市場 可以水續經營 生產力將提高 品質提升 可以提供更多的工作機會 連鎖反應學說(Chain Reaction Theory) 圖2-1 戴明的品質連鎖反應學說

  4. 提供好的對外服務品質 顧客滿意 顧客變動小 利潤增加 公司內部服務品質好 人事變動小 員工滿意 圖2-2 服務利潤連鎖反應學說

  5. 吸引潛在顧客 品質 口語相傳 保留現有顧客 市場占有率 圖2-3 品質與市場占有率連鎖反應學說

  6. H2 系統 流程管理 H3 H15 結果 驅動 (Driver) H7&H8 人力資源管理 H4 H11&H12 • 顧客滿意 • 財務表現 領導統御 領導統禦 H16 H9&H10 H5 策略計劃 H13&H14 H6 H17 資訊分析 H1 圖2-4 美國國家品質獎驅動學說

  7. 品質驅動學說(Quality Driven Theory) • 領導統御會驅動系統，因而產生結果 (Leadership drives the system that causes results)。 • 領導統御是最重要的驅動力量。 • 領導統御，依據以上樣本，沒有證據支持其對財務表現的影響，但是領導統御是會透過系統而對企業整體表現有一個正面的影響。 • 資訊分析是第二重要驅動要素。 • 流程管理對顧客滿意比對財務表現有更大的影響力。

  8. 流程產出 組織系統 不斷改進 內外合 作協調 有長遠眼光 的領導統御 流程管理 顧客滿意 學習 員工成就 Source: Anderson J., et al. Academic of Management Review, 1994 圖2-5 安德森的品質驅動學說

  9. 戴明十四點 • 戴明完全智識 • 桂的 4C 模型 改進後的系統表現 改進後的系統表現 品質改進 品質改進 差 差 好 好 原有系統的表現 品質轉型學說(Quality Transformation Theory) 圖2-6 品質轉型學說及其衍生出之結果

  10. 戴明的十四點建言 1/2 • 企業要有清楚的經營目的及意向，意向聲明書 (Statement Intent) 須深植員工心中。 • 在新時代裡，公司應採用新思維來追求卓越品質。 • 企業產品品質不是由最後檢驗來決定。 • 採買時，切莫以價格為唯一考量。 • 不斷的改進。 • 員工訓練。 • 領導統御。

  11. 戴明的十四點建言 2/2 • 驅除恐懼與害怕。 • 注重橫向跨部門的協調與合作。 • 永續經營的秘密不在口號及標語，而在於有一個好的系統及流程。 • 永續經營的秘密不在目標管理與生產數量的規定，而在於有一個設計與操作良好的系統。 • 永續經營的秘密不在年終的員工評比。 • 企業要有完善的教育計劃。 • 企業需動員組織起來。

  12. 知識是戴明對人類及企業充滿著樂觀情緒的最重要原因之一。戴明認為人類是天生熱愛知識，願意去探討為什麼，願意去追尋真理真意的。知識是戴明對人類及企業充滿著樂觀情緒的最重要原因之一。戴明認為人類是天生熱愛知識，願意去探討為什麼，願意去追尋真理真意的。 • 而知識的獲取是可能的 (Knowledge is possible) 。前提是理論學說必須要存在。換句話說，沒有理論學說就不會有知識 (There is no knowledge without theory) 。

  13. 桂(Kuei)的4C轉型學說包含以下四個C：不斷改進(Continuous Improvement)，工作環境狀況 (Conditions)，企業組織氣候(Climate)，及企業組織文化(Culture) 。

  14. 品管實作 • 品管定義 • 品質水準取決於 • 擁有者的判斷 • 品質是符合顧客 • 期望的程度 以客為尊 改進 品管設施條件 品管工具 全面品管 參與 品管文化 表現評比 全面品管學說 (Total Quality Management Theory) 圖2-7 全面品管學說

  15. 摩杜與桂 (Madu and Kuei, 1994)全面品質轉型學說 • 現況 • 轉型重點 • 新組織及表現 • 更新及改進

  16. 托士比(Crosby, 1980)全面品質進程五階段 • 不確定 (Uncertainty) • 覺醒 (Awakening) • 啟蒙 (Enlightenment) • 智識 (Wisdom) • 確定 (Certainty)

  17. 管理階層的承諾 品質改進團隊的設立 品質衡量指標的設立 品質成本分析的完成 全體員工品質認知 改進方案 零缺點計劃的設立 中階管理人員訓練 定期零缺點大會 目標設定 托士比的十四點計劃 • 針對問題源頭的改進 • 表揚鼓勵 • 品質委員會的設立 • 將以上十三點再做一遍

  18. 六標準差 (Six Sigma) 系統思維 策略思維 六標準差品質方案 領導統禦 6σ？ 市場需求 統計思維 系統能力 六標準差品質文化 員工能力 六標準差品質學說 (Six Sigma Quality Management Theory) 圖2-8 六標準差品質學說

  19. 結　論 • 優質的生活、文化、社會是人人嚮往的。 • 源頭品質（Quality at the source）要求人人對自己的工作品質負責。一個人人對自己品質負責的社會就是一個有未來的社會 。

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