生產與作業管理

1. 生產與作業管理 第一章: 簡介 談OM創造競爭優勢 指導教授 : 盧淵源 教授 小組別 : 第一組 小組成員 : 9022404042 魏厚弘 9022404069 史志昂 9022404076 林清雲 9122404083 楊文彬 9122404094 田業勇

2. 本章授課大綱 • 作業管理的領域 • 作業管理 • 生產系統 • 作業管理在組織層級中的地位 • 服務作業 • 本書的規劃 • 作業管理的歷史發展 • 當代作業管理的議題 • 案例與個案討論 • 總結 林清雲 田業勇 史志昂 楊文彬 魏厚弘

3. 作業管理的領域 • 本書的主要目標及基本課題 • 提供如何有效地滿足顧客需求的知識， 亦即提供給顧客“及時、高品質以及 最低廉的產品與服務” • 設計與管-“迅速、精確、低成本”的作業”

4. 作業管理的效率與效果 • 效率是最低成本的作業 (Efficient) • 即-投入最少的資源去生產產品或提供服務 • 效果則是作對的事情 (Effective) • 為公司創造最大的價值 • 最大化效率及效果經常會產生衝突 • 如：銀行裡的客服櫃檯 • 效率表示使用最少的人力 • 效果是最小化顧客等候的時間

5. 研讀本領域的理由 • 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的 • 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法 • 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 • 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門

6. 作業管理Operation Management • 定義：設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統。 • OM是企業裡一套清楚的管理責任的功能部門, 是管理的一部份。 • 作業研究（Operation Research, OR） • 管理科學（Management Science, MS） • OR/MS是所有領域用來做決策時所用的數量方法 • 工業工程（Industrial Engineer, IE） • 工程方面的學門

7. 產品/服務之生產與供應網路

8. 管理決策的三個領域 • 策略性（長期）決策 • 會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求 • 技術性（中期）決策 • 處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力 • 作業規畫與控制（短期）決策 • 處理今天或本週要做的事是什麼？ ……

9. 生產系統Production System • 使用作業資源將投入轉變為特定的產出 • 轉換過程分類 • 實體的，例如製造 • 位置的，例如運輸 • 交換的，例如零售 • 儲存的，例如倉儲 • 生理的，例如健康照護 • 資訊的，例如電話通訊

10. 系統 基本 投入 資源 基本轉換功能 產出 醫院 病人 醫生、護士 醫療設備、儀器 健康照護（生理的） 健康的個人 餐廳 飢餓的顧客 食物、廚師 侍者、環境 好的食物與服務 宜人的環境 滿意的顧客 汽車 製造廠 鋼板、引擎 工具 設備、工人 加工及裝配汽車（實體的） 高品質的汽車 大專 院校 高中 畢業生 老師、書、教室 灌輸知識和技能（資訊的） 受教育的人 百貨 公司 購買者 展示、庫存 銷售服務員 吸引顧客、促銷產品 滿足訂單（交換的） 銷售東西給滿意的顧客 物流 中心 庫存 存貨、工人 儲存和再配送 迅速配送 貨物充裕 系統之輸入－轉換－輸出關係

11. 服務和產品 • 服務是無形的過程 • 需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內 • 產品是流程的實體產出 • 產品則通常不需顧客介入 • 有許多灰色地帶 • 麥當勞製造有形的產品 • 歸為服務業

12. 作業管理在組織層級中的地位

13. 服務作業Service Operation • 每一個組織都是服務業 • 製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客 服務 競爭優勢 品質 核心服務 Core Service 服務作業 彈性 速度 成本 資訊 附加價值服務 Value-added Service 解決問題 銷售支援 現場支援

14. 增加附加價值的服務 • 資訊 （Information） • 解決問題 （Problem solving） • 銷售支援 （Sales support） • 現場支援 （Field support ） • 在競爭者中區隔開來 • 強化顧客和組織間的關係

15. 策略規劃 品質 專案管理 決策分析 供應鏈管理與電子商務

16. 作業管理的歷史發展

17. 工作研究的範圍 1. 方法研究(決定最佳方法) (a) 程序分析 (b) 作業分析 (c) 動作分析 2. 工作衡量(決定標準時間) (a) 馬錶時間研究 (b) 預定動作時間研究 (c) 工作抽查

18. 專案管理/PERT/CPM

19. CIM CAD / CAM FMS • 電腦輔助設計 (Computer-Aided Design;CAD) • 電腦輔助製造 (Computer Aided Manufacturing;CAM) • 彈性製造系統 (Flexible Manufacturing System; FMS) • 電腦整合製造 (Computer Integrated Manufacturing; CIM)

20. JIT與TQC • JIT (Just in time) • 1954年由日本豐田(TOYOTA)汽車副總裁大野耐一所開發的 • 利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 • 達成高產能的一套整合的作業組合 • TQC (全面品質管制) • 積極地削除不良品的成因

21. 生產策略典範 • 1970年代晚期和1980年代早期 • 哈佛企研所 • 一家工廠不可能在所有的評量指標中都表現傑出 • 低成本、高品質、設計上的高度彈性

22. 服務品質與生產力 • 如何生產大量標準化服務的參考標準 • 例如: 麥當勞獨特的品質與生產力作業系統

23. 全面品質管理及品質認證 • Total Quality Management, TQM • 戴明（Edward Deming） • 朱蘭（Joseph M. Juran） • 寇斯比（Philips Crosby） • 1987年美國成立美國國家品質獎（Baldrige National Quality Award） • 國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證

24. ISO9000 & ISO14000 • ISO是由瑞士所成立的非官方組織 • ISO9000—生產品質管理的國際品保標準 • ISO14000—環保方面的國際環保認証 • 對廠商的好處: (1) 有認証才能進口 (2) 得到世界組織的公認 (3) 本身的品質和生產的改善 (4) 商譽的提高

25. 企業再造 • TQM所強調的漸進式改變 • BPR追求革命性的改變 • 消除沒有附加價值的步驟， • 電腦化剩下的工作 • 企業流程再造 Business Process Reengineering, BPR • Michael Hammer

26. 供應鏈管理 透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務。 • 從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務 • 委外經營（outsourcing） • 分眾生產（mass customization）

27. 六標準差(Six Sigma) • 奇異, 摩托羅拉創下高績效 • 目標: 增加顧客滿意度和增加企業利潤 • 五大行動步驟(DMAIC) ---界定(Define) ---衡量(Measure) ---分析(Analyze) ---改進(Improve) ---控制(Control)

28. 電子商務(Electronic Commercial) • 企業與企業間(B to B) --Extranet(商際網路) • 企業與個人間(B to C) --Internet(網際網路) --Intranet(企業內網路) • 業務以使用網際網路為主的企業 • 正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 • 「e化作業」（E-ops）

29. 當代作業管理的議題 • 有效整合併購後的作業 • 發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產 • 管理全球供應、生產、配銷網絡 • 加強供應的期貨化 • 成為「服務廠商」 • 提供良好服務

30. 有效整合併購後的作業 1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。 2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。 3.前述二者兼容並蓄。 整合作業原則：

31. 發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產 指公司提供高度客製化產品及服務到全球不同顧客的能力。 • 原則一：產品設計時模組化。 • 原則二：製造及服務作業流程模組化。 • 原則三：供應網路需具備 1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。 2.對別顧客訂單回應的能力與彈性,迅速交運客製 化產品。

32. 全球供應、生產、配銷網絡 導入ERP做全球的規劃安排? 規劃思考哪些業務需要統籌管理? 哪些業務需要個別處理?

33. 加強供應的期貨化 過去做法? 長期合約，確認合作關係。 現在做法? 透過B2B電子商務,可以更積極找尋合作夥伴。

34. 成為「服務廠商」 • 例如: 個人化… 卻需保持大量生產般的高效率生產。 • 案例: 松下集團子公司NBIC 1.為客戶量身定做腳踏車。 2.錢增加20~30%。 3.交期2~3週。　　

35. 提供良好服務 1.品質Q 2.價格P 3.交期D 鴻海：在康柏的設計總部附近設置休士頓廠。 台積電：客戶的虛擬晶圓廠。

36. 新趨勢:日本的個人化腳踏車生產 日本松下集團子公司–NBIC,依照客戶體型、體重與顏色偏好,透過PICS為客戶製造從下單到取車,只要2~3週的『量身訂作』腳踏車。 產品特色: 1.技術工具: 應用電腦、機器人和少數優秀技工。 2.產品種類: 18種競賽型、道路型與登山用腳踏車。 199種顏色。 800萬種不同的變化可以適應各種體型的人。

37. PICS國際牌個人化顧客系統之作業程序 新趨勢:日本的個人化腳踏車生產 顧客參觀當地 腳踏車店 規格傳真到主控室 並鍵入電腦 藍圖條碼 以特殊工具量身 量身訂做 腳踏車 零件屬於哪輛車 金屬管 齒輪等材料 告訴機器人組裝位置 噴漆工該噴哪種圖案

38. NBIC的行銷技巧 新趨勢:日本的個人化腳踏車生產 其實… 一部腳踏車生產時間大概花150分鐘 那為什麼要顧客等2~3週才拿到車?? Oh…Please tell me why?? Because… 我們希望顧客能有期待一份特殊禮物的感覺 Therefore… 我們很故意… 我們會… 接到客戶訂單後 寄上電腦繪製的草圖與感謝函 三個月後 寄一封私人信函詢問顧客是否滿意 一週年紀念日 客戶還會收到腳踏車生日卡

39. 個案:採購經理指數PMI 什麼是PMI? 為什麼PMI對經濟學家如此重要? 它與作業管理有何關聯? 衡量美國製造成本的漲跌 一項美國經濟的前導性指數 Purchasing Managers Index If PMI over 44.5%, that means integral economy & GDP is growth. Contrary is recession.

40. 個案:採購經理指數PMIPMI之意義與用途 PMI指數係利用… 1.新的製造訂單 2.生產量 3.供應商供貨 4.庫存水準 5.就業水準 計算而得… 乃作業管理中之作業活動指標。

41. 一般企業常見的問題 • 存貨居高不下，呆料增加，但缺料仍經常發生。 • 交期延誤；無法如期交貨，同時客戶要求的交期越來越短。 • 工程設計變更頻繁，資料維護不易，錯誤及問題隨之發生。 • 產銷協調不好，緊急插單太多。 • 生產排程不順，頻頻變動，造成生產線隨之變動。 • 產能時而不足，時而太多，無法有效應用，缺乏產能規劃。 • 成本不斷上升，而客戶又要求降價。

42. 一般企業常見的問題(續) • 品質不好，良品率比預期的低或製程品質控制不佳。 • 主生產排程(MPS)經常變動，計畫涵蓋的期間太短。 • 物料需求計畫(MRP)無法使用，仍使用人工作業及計算。 • 供應商配合性差，無法如期交貨，或交貨的品質不佳。 • 訂單屬多種少量，客戶需求交期又短。 • 從接單到出貨到時間太長。 • 新產品研發的速度太慢，成本超出預算 。

43. 為何要研究生產／作業管理 1.市場競爭 2.提升產品／服務品質 3.提升（產品／服務）效率 4.生產作業是企業的核心

44. Q & A