QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1:Dẫn nhập Chương 2:Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 1

2. 1. ISO 9000 1.1 Tổ chức ISO: • ISO là tổ chức quốc tế về Tiêu Chuẩn Hóa - The International Organization for Standardization • ISO là tổ chức phi chính phủ ra đời và hoạt động 23 / 02 / 1947, có trụ sở chính đặt tại Geneve – Thụy sĩ, ngôn ngữ sử dụng là Tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha với nhiệm vụ là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học và mọi hoạt động kinh tế khác • Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO

3. 1. ISO 9000 1.2 Giới thiệu ISO 9000: ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này 3

4. 1. ISO 9000 1.3 Trường hợp áp dụng ISO 9000: Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức: Tổ chức áp dụng để nâng cao tính cạnh tranh Theo hợp đồng giữa tổ chức (bên thứ 1) và khách hàng (bên thứ 2): Khách hàng đòi hỏi tổ chức áp dụng ISO 9000 Đánh giá và thừa nhận của khách hàng (bên thứ 2): Khách hàng đánh giá hệ thống QLCL của tổ chức Chứng nhận của tổ chức chứng nhận (bên thứ 3): Hệ thống QLCL của tổ chức được tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ Một khi tổ chức thành công ISO 9000, điều đó không chỉ mang lại lợi ích của chính tổ chức mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan 4

5. 1. ISO 9000 1.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000: Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công việc, cải thiện điều kiện an toàn và sức khỏe, công việc ổn định hơn, tinh thần được cải thiện Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, tốc độ quay vòng vốn nhanh, gia tăng thị phần và lợi nhuận Khách hàng và người sử dụng có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được những sản phẩm phù hợp với yêu cầu Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhau hơn, tạo điều kiện cho người cung cấp và đối tác phát triển ổn định và cùng tăng trưởng Trong xã hội, sức khỏe và an toàn được cải thiện. 5

6. 1. ISO 9000 1.5 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm có các tiêu chuẩn chính như sau: 1 – ISO 9000: 2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng 2 – ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 3 – ISO 9004: 2009: Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng 4 – ISO 19011: 2002: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng / môi trường Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận 6

7. 1. ISO 9000 1.6 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 08 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 05 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới: Hệ thống quản lý chất lượng – Điều khoản 4 Trách nhiệm của lãnh đạo – Điều khoản 5 Quản lý nguồn lực – Điều khoản 6 Tạo sản phẩm – Điều khoản 7 Đo lường, phân tích và cải tiến – Điều khoản 8 7

8. 2. CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001 2.1 Điều khoản 4: Hệ thống Quản lý chất lượng a. Yêu cầu chung b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Sổ tay chất lượng Kiểm soát tài liệu Kiểm soát hồ sơ 2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo Cam kết của lãnh đạo Hướng đến khách hàng Chính sách chất lượng Hoạch định 8

9. 2. CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001 2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo (tt) f . Trao đổi thông tin nội bộ g. Xem xét của lãnh đạo 2.3 Điều khoản 6:Quản lý nguồn nhân lực a. Nguồn nhân lực b. Cơ sở hạ tầng c. Môi trường làm việc 9

10. 2. CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001 2.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm a . Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm Các quá trình liên quan đến khách hàng Thiết kế và phát triển Mua hàng Sản phẩm và cung cấp dịch vụ Các thiết bị đo lường được hiệu chuẩn / kiểm tra xác nhận định kỳ 2.3 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến a. Hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, cải tiến cần thiết b. Theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng c. Đánh giá nội bộ 10

11. 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 • Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó: • Hệ thống QLCL có một số điểm đặc trưng sau: • Tổ chức xây dựng hệ thống QLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức • Tổ chức vận hành hệ thống QLCL dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và lưu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở cho việc đánh giá và cải tiến HT QLCL của tổ chức

12. 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 Hệ thống QLCL đáp ứng các yêu cầu sau: Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với qui định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các qui định này phải bảo đảm thõa mãn yêu cầu của khách hàng Các yêu tố kỹ thuật, quản lý và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng là ngân ngừa sự không phù hợp 12

13. 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của HT QLCL người ta thường đặt ra các câu hỏi đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống như: Các quá trình có được xác định và có thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó không? Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như nêu trong văn bản không? Các quá trình này có mang lại kết quả như mong đợi không? 13

14. 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 Các yêu cầu đặt ra đối với hệ thống QLCL: Viết ra những gì đang làm, cần được quan tâm, cần được làm và làm đúng theo những gì đã viết Văn bản hóa mọi qiu định trong tổ chức Dễ hiểu, dễ áp dụng Luôn luôn được cập nhật 14

15. 4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN Xây dựng HT QLCL ISO 9000 : Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 vào doanh nghiệp thông thường gồm 03 giai đoạn. Đây là quá trình phức tạp, đòi hỏi sự quyết tâm và nổ lực của nhiều người mà đầu tiên là sự quan tâm và cam kết của Ban Lãnh Đạo Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL Giai đoạn 3: Chứng nhận 15

16. 4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001tại tổ chức Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo: Làngườinhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001, là cầu nối giữa lãnh đạo và nhân viên trong tổ chức, có nhiệm vụ lập chính sách chất lượng, lập kế hoạch tổng thể, lựa chọn tư vấn, phân bố nguồn lực, theo dõi và kiểm tra Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện Đào tạo về nhận thức &cách xây dựng văn bản theo ISO 9001 16

17. 4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL Viết các tài liệu của HT QLCL: Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện. Tài liệu HT QLCL gồm: Sổ tay chất lượng, Các quy trình / thủ tục. Các hướng dẫn công việc. Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo Thực hiện hệ thống QLCL: Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản hệ thống QLCL tổ chức công bố chỉ thị việc thực hiện… Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau khi triển khai Cải tiến hệ thống văn bản / Cải tiến các hoạt động 17

18. 4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN Giai đoạn 3: Chứng nhận 3.1 / Đánh giá trước chứng nhận 3.2 / Hành động khắc phục 3.3 / Chứng nhận 3.4 / Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại 3.5 / Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng 18

19. 5. HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL 5.1 Soạn thảo hệ thống văn bản QLCL Hệ thống văn bản sẽ giúp tổ chức Đạt được sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng và cải tiến chất lượng Cung cấp tài liệu phục vụ cho việc đào tạo thích hợp Lập lại quá trình và xác định nguồn gốc của sự không phù hợp Đánh giá hiệu lực và sự luôn thích hợp của hệ thống QLCL 19

20. 5. HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL 5.1 Soạn thảo hệ thống văn bản QLCL (tt) Hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan chứng minh Quá trình đã được xác định Các qui trình đã được phê duyệt Các qui trình đã được kiểm soát Các hoạt động đã được thực hiện Hệ thống văn bản hổ trợ cho cải tiến chất lượng như sau Giúp người quản lý hiểu được những gì đang xảy ra và chất lượng của chúng Duy trì những cải tiến nhận thức được nhờ các thủ tục đã qui chuẩn 20

21. 5. HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL 5.2 Cấu trúc của hệ thống văn bản quản lý chất lượng Các văn bản công bố về CSCL và MTCL Sổ tay chất lượng Các qui trình / thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn + Quy trình HT QLCL: Kiểm soát tài liệu, Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, Xem xét lãnh đạo, Đánh giá chất lượng nội bô, Kiểm soát sự không phù hợp, Hành động khắc phục và phòng ngừa + Quy trình kỹ thuật: Là một quy trình cần thể hiện các yếu tố cơ bản: Cái gì ? Tại sao? Ở đâu? Khi nào? Các tài liệu cần có của tổ chức Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn 21

22. 5. HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL 5.3 Quá trình lập văn bản của hệ thống quản lý chất lượng Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Xem xét các quá trình của HT QLCL hiện tại của tổ chức Bước 3: Phân tích chi tiết các quá trình Bước 4: Viết hệ thống tài liệu 22

23. 6. ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Đánh giá là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận. Đánh giá bao gồm đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài Quá trình đánh giá nội bộ Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá Bước 2: Thực hiện việc đánh giá Bước 3: Ghi nhận hồ sơ về cuộc đánh giá và báo cáo KQ đánh giá Bước 4: Hành động khắc phục, phòng ngừa và theo dõi 23