사회변화와 품질경영

1. 사회변화와 품질경영 2007. 2 한국건설기술연구원 박 형 근

2. 품질관리란? - 품질이란 고객으로부터 요구된 모양이나 자사 기준에 의하여 명시한 특성뿐만 아니라 고객의 암묵의 요구까지도 만족하고 있는지를 포함한 상품, 제품, 서비스 등의 전체의 특성임. - 소비자는 물건을 살 때, 최종적으로 대가에 적 당한 품질을 얻을 수 있을 것으로 기대하게 됨. - 그 기대에 부응할 수 있을 것인가에 따라 상품 이나 그것을 제조한 메이커가 평가를 받게 되 고 평판이 조성되기 때문임. - 따라서 메이커로서는 자사제품의 품질을 일정 한 수준으로 유지하는 것이 대단히 중요하며, 이를 위해 행하는 업무가 품질관리인 것임. Key : 품질은 상품의 능력에 대한 Needs에 부응하는 것으로 확보되어 짐. 소비자가 명시한 요구 품질 자사기준에 나타난 요구 소비자의 암묵의 요구

3. 품질과 품질특성 -품질이라 해도 가방과 구두를 동일한 기준으로 비교하는 것은 무의미하듯이 상품의 종류에 따 라 품질의 기준은 다름 -또한 같은 종류의 상품이라 해도 가격에 따라 품질에 대한 시각이 다를 것임. -품질특성이란 각각의 상품에 요구되는 품질의 내용으로 일반적으로 복수의 내용으로 성립 -품질은 여러 가지의 각도에서의 품질특성을 만 족함으로서 확보되어지는 것임. 가방의 품질특성 튼튼함 디자인 가방의 품질 사용의 편리성 브랜드 이미지 수납성 보기 좋은 모양

4. 품질관리란 -광의의 품질관리: Management로서의 품질관리 -협의의 품질관리: Control로서의 품질관리, 과거의 우리의 품질관리가 이것에 해당. 제품의 품질을 치수, 精度 등의 품질특성의 편차에 의하 여 통계적수법을 이용하여 수치적으로 관 리하는 수법으로 통계적 품질관리라 함. -품질보증: ISO 9000의 사고로, 「어떤 제품이 품질요 구사항을 만족한다는 것에 대하여 충분한 신뢰감을 주기위하여 품질시스템안에서 실 시되고 필요에 따라 實證되는 모든 계획적 이며, 체계적인 활동」으로 정의하고 있음.이에는 경영자에 대한 내부품질보증, 고객 에 대한 외부품질보증이 있음. -ISO 9000에 의하여 품질관리의 대상범위가 확대되었음.

5. 품질관리체계 관리 Management Control 광의의 품질관리 품질보증 협의의 품질관리 ISO9000의 규정 과거의 품질관리 고객에 대한 품질 보증을 목적으로 한 조직의 구조와 기능의 유지활동 통계적수법에 의한 제품의 품질개선을 목적으로 한 품질관리 통계적 품질관리 라고도 함. 외 부 품 질 보 증 내 부 품 질 보 증

6. 제조Process와 품질 -상품의 품질의 원점은 고객이 되는 소비자가 그 물건에 대하여 어떠한 품질특성을 요구하고 있는 지에 있음. -이러한 고객의 요구에 맞는 상품을 만들기 위해 서는 그 제조프로세스의 각 단계에서 다음과 같 이 사고의 기준이 되는 품질을 명확히 하고 파악 할 필요가 있음 ·소비자의 요구품질: 소비자가 해당상품에 기 대하는 품질특성 중에서 본래의 기능에 관한 것을 기능적 품질, 외관이나 도색 등 디자인에 관련된 것을 비기능적 품질이라 함. ·설계의 품질: 요구품질을 토대로 경영상의 방침, 기술, 생산능력, 코스트 등을 감안하여 상품의 설계가 이루어지나, 그때 책정되는 품 질특성 ·제조의 품질: 설계를 토대로 만들어진 제품은 품질이 균일하지 않을 수도 있음. 제품이 설계 의 품질에 대하여 어느 정도의 품질의 변동폭 이 있는가를 의미

7. 관리 Cycle -관리업무는 관리사이클에 의하여 실시되어야 함. -P(계획), D(실행), C(점검), A(시정) -일반적으로 관리라 함은 Control(통제)의 의미 -미국의 J.M.쥬란박사는 Control이라 함은 표준을 설 정하고 표준을 실시하기 위한 모든 수단의 체계라고 표현하였음.즉 목표를 고려한 표준을 설정하고 그것 을 토대로 모든 활동을 통제하는 것이 과거의 관리 업무였음. -최근에는 관리를, Control을 포함한 Management (경영)라는 넓은 의미로 생각하는 사고가 주류임. -이것은 계획을 책정하고, 그 결과와의 차이를 다음 계획에 반영해 간다는 사고로, 그 계획의 실현을 위 한 하나의 방법으로 Control을 한다는 것임.

8. Control과 Management Control Cycle Management Cycle 관리Cycle 목표를 정하고 그것을 토대로 표준을 설정 품질방침을 정하고 품질목표실행계획을 입안한다. P 표준대로 작업을 실시 실행계획대로 실행한다. D 통계적 수법으로 작업의 결과를 표준과 비교, 판단 실행계획에 대하여 실시한 결과와의 차이를 추출한다 C 불량품은 원인조사로 시정하고, 동시에 표준 재검토 차이의 원인조사로 시정조치를 하고 동시에 재계획 입안 A

9. 한국적 건설 품질관리 -특징·시험·검사중심의 품질관리·관련법, 규정 준수·사후 문제발생시에 대응으로 충분·책임 전가 -한국적 건설품질관리의 근간·사회성: 이심전심이 통용되는 사회로 문서화,계약 등에 익숙하지 않음.·품질보증 사고: 맡은 일을 마무리하여 사후 문 제가 발생할 경우에 대응, 보다 나은 품질의 제품을 고객에게 제공하는 것이 기업의 이익 에 직결된다는 생각은 미흡·시험·검사에 대한 사고: 관련규정을 위배하지 않으면 만사 OK(감사대비)·작업에 대한 사고: 업무나 책임의 범위가 불명 확하고, 속인적 요소가 많으며, 동기부여 등 인간중시의 사고를 토대로 성립·품질시스템에 대한 사고: 작업의 프로세스보다 는 결과를 중시, 프로세스의 기록을 꼭 남길 필요는 없음. 성과중점주의로 제품자체의 품 질, 생산성 등 구체적인 개선목표를 지향하는 활동으로, 품질시스템의 유지에 별로 흥미 없 음.

10. ISO9000이란? -시스템의 규격화·원래는 제품의 규격, 1994년 개정에 의하여 시스템 규격으로 변화·제품이 만들어지는 과정의 조직의 구성, 책임, 권한 이나 각종 절차, 서류의 Rule, 경영자원에의 요구사 항 등이 명확히 정해져, 품질매니지먼트 시스템이 라 부름.·목적은 각국간의 무역을 원활히 하기 위한 것 -ISO 9001:2000규격의 중심사항·품질매지먼트 8원칙을 토대로 다음과 같은 3가지 사항에 중점을 두고 있음.☞ 계속적인 개선사고 ☞ 고객만족을 위한 품질매니지먼트라는 자세 ☞ 경영자의 품질매니지먼트에서의 책임, 역할확대 -품질을 일정수준으로 유지하기 위하여 요구되는 것 을 품질요구사항이라 함.ISO9000에서는 이것 을 4가지로 구분하고 있음.㉠ ISO9000의 요구사항 ㉡ 자사의 요구사항 ㉢ 고객의 요구사항 ㉣ 법규제에 의한 요구사항-㉡㉢㉣은 국가, 기업에 따라 달라 ISO9000에서는 각 조직의 판단에 따르고 있어 특별한 규정은 없음.

11. TQC와 ISO규격의 기본사고 비교 제품의 결과 중시 ISO 규격에 의한 품질보증수준의 유지와 TQC 시스템에 의한 개선활동 제조과정 중시

12. Management Cycle 두가지 비교 Design Approach 분석적Approach 이상 Do TOP Plan Plan TOP Do Action 현장 Check Check Action 現況 현장 Top-Down Bottom-Up

13. 우리의 현실 • ISO 9001에 의한 품질경영시스템에 대한 신뢰성 문제 제기 • 극히 일부기업에 한하여 기업의 체질개선, 품질 경영, 문서관리의 편리성 등을 목적으로 도입, • 전반적인 품질경영시스템 정착과는 상당한 괴리 • 시스템 유지에 따른 관리체제의 안정과 비용저감 의 효과적인 측면을 검증하지 못하고 있음. • 품질시스템 유지개선에는 최고경영자의 적극적 인 의지와 노력이 필수적임에도 불구하고 현실 적으로는 경영자는 시스템 요구사항을 이해조차 못하고 있는 경우가 많고, 일부 담당자가 하는 업 무로 인식되고 있음. • 발주자 및 감리자의 대응부족으로 현장 품질관리 업무의 변화를 선도할 수 없었음. • 건설분야에 있어서 ISO규격에 대한 인식부족과 제도적 관리미흡, 제도운용방향 혼선 등, 실무적 인 대응 미흡으로 예방적 품질관리 사고로의 변화 에 미비점 노출

14. 효용성 검증 기회가 없었으며, 대응방법의 논의 체 구성 등 도입과 대응을 위한 종합적인 검토, 사전 준비의 미흡으로 실제업무와의 괴리 발생 • 인증제도상의 문제점, 인증기관 및 컨설턴트의 전문성 부족, 상업성 중시, 해당 조직의 특성반 영 미흡 등, 전반적인 문제점 노출로, 기존의 업무와의 혼선, 업무과중 등으로 인한 생산성 저하, 관련업무기피현상 등 초래 • 대응이 미흡한 기업일수록 형식적이며, 이중적 인 업무처리 횡행 • 현행 품질관리체계는 과거의 방법을 답습하도 록 구성 • 건설기술관리법상의 품질관리체계와 ISO규격 에 의한 품질경영시스템이 상호 보완적이지 못 하고 별개로 운영 • 참고자료부족으로 실무자의 인식변화를 유도 하지 못하였음. • 모니터링 체계미흡으로 ISO9001의 효과검증 및 적극적인 홍보가 이루어지지 못하였음.

15. 품질관리 활동의 기본 WHAT → 관리항목 WHO → 관리 책임자 WHEN → 관리 및 첵크의 시점 WHERE → 관리개소, 시점 WHY → 관리목적 HOW → 관리방법 2004년 12월 현재 ISO인증 취득 건설관련 업체 수는 1500여 개 미만 (명확한 숫자는 파악 곤란) ISO규격의 원래의 목적이 왜곡된 지 오래이며, 인증대상의 격감으로 인증기관 존폐의 기로에 있는 경우도 있음. 또한 국제규격에의 대응 미흡으로 건설산업의 국제화에도 악영향이 우려되고 있음. 최근 건설 품질관리 전문가를 중심으로 한국건설품질협회를 설립되어 활동을 개시하였음.

16. 일본의 ISO품질경영시스템에의 대응 추이(1) -건설성은 1996년 「2000년도 이후, 일정한 범 위의 공사에ISO 9000s의 적용을 염두에 두고, 공공공사에의 적용방법을 검토한다.」라고 공 표 -선단건설기술센터에서 검토를 시작하고, 건설 성 영선부에서 공공건축물에 ISO9000규격을 적 용할 경우를 가정하여 연구를 시작 -1994년 건설성 각부서, 선단건설기술센터, 일본 건설업단체연합회, 일본토목공업협회, 건축업협 회 등으로 구성된 「ISO 9000규격에 의한 공공 공사의 품질보증에 관한 조사위원회」구성(위원 장: 건설대신 관방기술심의관) -건설성, 운수성, 농수성이 공동으로 「공공공사 의 품질에 관한 위원회(위원장:近藤次郞 東京 대학 명예교수) -1995년 2월 유럽7개국에 조사단 파견 -1995년 5월 동남아시아에 조사단 파견

17. 1995년 7월 ISO14000을 포함하여 「품질·환경 • 등에 관한 국제규격의 공공공사에 적용에 관한 • 조사위원회」로 확대 구성 (위원장: 건설대신 관 • 방기술심의관) • 1996년 7월 건설성의 「품질, 환경, 노동안전위 • 생 등에 관한 국제규격의 공공공사에의 적용에 • 관한 조사위원회」(위원장: 건설대신 관방기술 • 심의관)에서 검토. • 1996년 중점시책의 하나로 규정하고 「파이롯 • 트공사 검토위원회를 설치하고 약 50건에 달 • 하는 파이롯트사업을 통하여 적용에 의한 효과 • 와 과제에 관한 검토를 거듭 • 동 위원회는 1999년 검토작업의 일환으로(사) • 토목공업협회, (사)건축업협회 등, 12개 협회 • 의 가맹회원 1716개 사를 대상으로 앙케이트 • 조사를 실시, 그 결과를 공표 • -그 결과, ISO9000s인증취득 여부를 떠나, 인증 • 취득을 (경쟁) 참가자격으로 하는 적용공사 • 등의 대상범위·건수의 확대를 찬성하는 의견 • 이 과반수를 차지,

18. -東京都 하수도국은 1997년 이후 건설공사에 의 ISO9000s 적용의 유효성, 효과를 정리하여, 2000년 2월 2000년도부터 난이도가 높은 일부 토목공사에서 ISO9000s 인증취득을 입찰참가 조건으로 한 試行공사를 전국 자치체에서 처 음으로 실시한다고 발표하였음. -인증취득건수의 증가 등, 현황을 감안하여 2001년도에는 인증취득을 참가자격으로 하는 공사를 확대하고, 시행공사에서는 감독업무의 효율화와 제출서류의 간소화를 도모할 뜻을 밝 히고 있음. -업종별 인증 취득건수를 보면 건설분야가 전산 업의 약 20%(품질), 7%(환경)을 차지하고 있으 며, -1999년부터는 품질관리에 관련된 발주자와 수 주자간의 역할분담체계, 관계서류의 간소화·표 준화 등, 새로운 현안사항까지 검토대상을 확대 하여 정부주도의 검토 진행.

19. -인증취득의 확산은 주변영역에의 영향도 큼. 환경, 노동안전위생, CM등의 여타시스템과의 연동은 물론이고, 일본의 건설업계의 기준, 제도와의 관계, 예를 들어 건설 CALS/EC, 학 회기준, 자격제도 등과의 연동도 고려해야 할 단계에 와 있음. -이 제도의 효과적인 활용에는 발주자의 역할 이 대단히크다는 것은 관련자 모두가 공감하 는 사실임. -지금까지 발주자가 실시해 온 공사의 품질관 리가 도급자의 품질관리 시스템에 위임되게 되어, 발주자의 검사·감독업무의 간소화, 효 율화를 도모할 수 있을 것으로기대되나, 감 독·검사체제의 변화에 대한 검증이 필요할 것으로 예상하고 있음.

20. 일본의 최근 현황(1) ⊙ ISO 9001규격에 대한 인식의 변화 - 품질관리를 위하여 필요한 요소항목을 정리 하는 데 효과적이라는 인식이 확산 - ISO 9001:1994 에서는 계획된 절차가 업무 를 전개하는 데 효과적이라는 사고였으나, - ISO 9001:2000 에서는 업무의 결과가 업무 의 목적에 맞는 지를 검증하는 관점에서 PDCA사이클을 이용하는 사고로 변화 ⊙ 인증 취득의 효과에 의문 제기 - 인증취득에도 불구하고 품질향상에 품질보 증시스템의 기여도가 확인되지 않는다는 지 적이 대두되었으며, - 서류작성 등 ISO관련업무로 인한 업무량 증 가, 인증유지를 위한 비용 문제 등을 기업으 로 부터 지적받음.

21. ⊙ 기업의 반성 분위기 확산 - 공공공사 참여 기회를 얻기 위한 인증취득이었 다는 반성 - 우리나라의 실패사례를 거울삼아 재검토해야 한 다는 분위기 - 공공공사 참여를 위한 수단으로 인증을 취득하 는 경우와 조직의 체질개선 향상의 수단으로 적 극적으로 활용하는 경우로 양극화 현상 확산 ⊙ 국토교통성이 제시한 품질확인수법 안 - ISO9001규격의 활용 및 발주자가 실시해야 하는 감독, 감리내용을 고려한 대응안으로 품질확인 수법을 제시 - 발주자로서 책임을 다하며, 시공자의 품질보증 (경영)시스템을 효과적으로 활용하는 품질확인 방법으로 제시 - 내용은 품질계획관리요령, 품질관리확인요령, 전자정보활용요령으로 구성

23. 일본의 ISO9001시행공사(2000-2002년) • 試行공사의 목적 • - 도급자가 ISO9001 인증취득하는 것은 도급자의 자기 • 책임을 토대로 한 품질보증이 가능할 것으로 기대 • - 이것을 활용하여 발주자 수주자 쌍방의 업무의 효 • 율화를 도모하기 위한 감독업무의 효율화를 추구함. • - 그러나 감독업무의 효율화를 도모하는 것은 품질면 • 에의 부정적인 영향이 우려됨. • - 따라서 이 과제를 검증하는 것과 서류의 간소화 등의 • 운용의 면에서의 개선을 검토하는 것을 목적으로 시 • 행공사를 실시 2. 試行방법 - ISO9001 인증취득을 입찰참가자격으로 함. - 단계확인 등의 감독업무를 원칙적으로는 도급자의 검사기록의 확인과 품질기록의 파악으로 대체함으로 서 감독업무의 효율화를 도모 - 2000년부터 2002년까지 308건의 시행공사를 실시

24. 시행 결과 (품질면에의 영향에 대하여(일반경쟁) - 2000-2002년에 132건의 시행공사 실시 - 감독업무의 효율화에 따른 품질면에의 부정적인 영향을 인정되지 않았음. ※시행공사에서의 공사시행평점은 종래의 감독업무 를 실시하는 경우와 비교하여 공사 진척, 품질, 완성 도, 종합평점 등에서 거의 동등 수준이었음. ※ 시행공사 52건과 ISO인증취득자에 의한 시행공사이외의 공사60건과의 비교대조 • [참고] 시행공사에서의 품질의 비교(일반경쟁) • [감독자에 대한 앙케이트조사 결과] • 감독업무를 효율화하여도 품질은 과거와 비교하여 동등 또는 그 이상이라고 답한 감독직원의 비율이 100%이었음.

25. 시행 결과 (품질면에의 영향에 대하여(공모형, 공사희망형) - 2000-2002년에 공모형 148건(3%), 공사희망형 28건(0.4%)의 시행공사 실시 - 감독업무의 효율화에 따른 품질면에의 부정적인 영향을 인정되지 않았음. (공모형) ※ 시행공사 52건과 ISO인증취득자에 의한 시행공사이외의 공사60건과의 비교대조 • [참고] 시행공사에서의 품질의 비교(공모형, 공사희망형) • [감독직원에 대한 앙케이트조사 결과] • 감독업무를 효율화하여도 품질은 과거와 비교하여 동등 또는 그 이상이라고 답한 감독직원의 비율이 97% (공모형), 80% (공사희망형) 이었음.

26. 감독업무의 효율화에 대해(일반경쟁, 공모형, 공사희망형) - 일반경쟁 입찰에 있어서 단계확인 등의 감독업무를 “도급자의 검사기록” 의 확인으로 대체함으로서 감독업무의 효율화를 거의 달성할 수 있음. 시행공사에 있어서 감독업무의 효율화의 비교 ※감독업무에 요하는 시간이 과거와 비교해 동등 또는 그 이하 인 비율 정량적평가: 단계확인 등에 요하는 시간을 측정하여 비교 (과거의 입회시간은 추정) 정성적평가: 감독직원, 도급자에 대하여 과거와 비교하여 감독업 무의 효율화가 이루어졌는가에 대한 앙케이트조사 결과에 의함. (유효응답수를 분모로 함)

27. 시공계획서와 품질계획서의 중복에 대하여 - 시공계획서와 품질계획서의 중복에 대하여는 “공공 공사 등에의 ISO9000시리즈의 적용에 대하여”(2001 년 4월24일부 통달)에 의하여 “상호참조해도 무방함” 라고 하여 중복을 피하고 있음. - 해당조치에 의하여 대개는 중복 배제가 이루어지고 있 으나, 도급자의 29%가 “중복기재가 있음”이라 인정하 고 있어 향후 해당조치의 철저가 필요함. [참고] 도급자에 대한 앙케이트조사(2002년) 질 문 : 품질계획서와 시공계획서의 내용이 중복되는 부분의 취급은? 선택지 : 1. 주로 품질계획서에 기재, 시공계획서는 이것을 참조 14 (8%) 2. 주로 시공계획서에 기재, 품질계획서는 이것을 참조 81 (46%) 3. 두 계획서를 상호 참조 31 (17%) 4. 두 계획서에 중복하여 기재 52 (29%) 5. 기타 4 ( 2%) 합 계 178 (100%) [중복기재이유] - 시공계획서와 품질계획서는 기본적으로 사용하는 목적이 다르기 때문에 중복이 있어도 각각을 사용하는 장면에서 하나로 정리되 어 있어 편리하기 때문 - 한권의 내용중에서 일련의 흐름을 이해할 수 있기 때문에 - 품질계획서는 사내의 규준에 의해 작성되기 때문에

28. Total Quality Management 도입의 목적과 효과 TQM의 도입 목적은 경쟁력 확보(제품, 서비스) 경쟁력 확보를 위해서는 조직 능력의 충실과 전략성, 힘(기술력)이 선결 조건 TQM도입의 목적 ▶ 어떠한 경영환경에도 흔들리지 않는 체질 구축 ▶ 품질제일에 철저하고, 품질보증체제를 확립 ▶ 신제품개발시스템을 확립하고, 매력상품 창출 ▶ 경영관리 체제를 정비 ▶ 과학적 관리를 정착시켜 경영목표를 효율적으 로 달성 효과 ▶ Q,C,D,S,E 등의 경영요소전반에 효과 ▶ 고객의 신뢰 획득, 관리체계의 정비, 기업체질 개선 ▶ 사실을 토대로 한 관리, PDCA사이클 정착 ▶ 업무 개선, 사내 커뮤니케이션 원활, 장기적인 시야의 Vision 명확

29. 경영품질향상이 경쟁력을 강화 대단한 경쟁의 시대 IMF관리 경기침체 미국경제의 부침 EU의 경제 기반 강화 글로벌한 경쟁력의 강화 규제완화 경쟁국의 발전 인터넷 경영품질의 향상에 의한 경쟁력의 강화 고객중시 ·품질중시

30. 경영환경 매트릭스 사업환경 안정 불안정 경 제 성 장 률 평온의 時代 반짝의 時代 高 停滯의 時代 知慧의 時代 低

31. 동양적 사고와 Global적 사고의 차이 동양적 사고 Global적 사고 ● 좁은 시야 ● 배려 ● 눈치 ● 가족적 ● 조정형 ● 회유 ● 이심전심 ● Systematic ● 목표관리에 의한 평가를 기본 ● 방침전개 ● 부하의 능력 양성 ● 프로세스의 관리 및 개선 ● PDCA ● 적당주의(괜찮아) ● 갑과 을 ● 官 우선 ● 재수 ● 우물 안 개구리

32. TQM이란 무엇인가 ● 품질중시, 고객중시를 TOP의 솔선수범으로 실시하는 경영 ● 조직에 적합한 품질향상 시스템개발과 실천 ● 경영자로부터 한 사람의 종업원까지 참가 ● Philips Way ① 고객지향 (Delight customers) ② 사원은 최고의 자산 (Value people as our greatest resource) ③ 고품질의 업무활동 (Deliver quality and excellence in all action) ④ 고수익의 실현 (Achieve premium return on equity) ⑤ 기업가 정신의 고양 (Encourage entrepreneurial behavior at all levels)

33. 경영품질상의 3개의 품질 Quality 1 제품이나 서비스의 품질 Quality 2 제품이나 서비스를 만드는 프로세스의 품질 Quality 3 제품이나 서비스를 만드는 공급자의 능력 향상프로세스의 품질

34. 경영품질 지향 思考 지금까지의 QC 앞으로의 QC에 필요한 것 How to make 어떻게 만들 것인가를 품질관리로 Support What to make 무엇을 만들 것인가를 고객지향으로 생각한다 Product Out 방식 Market In 방식 내부개선 지향 경영창조 지향

35. TQC와 TQM의 Key Word TQM TQC ● Bottom-up ● 경영에 반영된 Tool ● 전원참가 ● 개개인의 참가와 실행 ● 품질우선 ● 환경과 조화를 이룬 품질 ● 사실관리 ● 사실에 의한 설명, 결과책임 ● 고객지향 ● 이해관계자와의 신뢰관계 ● 인간성존중 ● 인간성 주체의 확립 ● How to do ● What to do 보다 우수한 종합적 품질경영으로 변화

36. TQM의 특징 고객지향 과학적 종합적 품질의 의의 전사적 목적지향 계속적

37. TQM 도입의 전체적인 흐름 도입 선언 경영품질상 심사기준 목적/ Vision 조직화 자기평가 現狀 요구기준 갭이 있다면 = 개선기회 (방침전개, Process Management) 측정 개선 다음 Action으로

38. 글로벌 스탠더드에 접근하는 방법 ● MB상의 심사기준에 적합한 시스템 구축 ●유럽 품질상, 일본 경영 품질상 ● Deming상, ISO시리즈만으로는 부족 ●경영 전반에 걸친 Quality(경영품질)를 개선할 필요가 있으며, 그 수단으로 TQM이 최선의 선 택이라는 것 ● MB상과 같은 국가품질상이 현재의 경영품질 국제표준이기 때문에 품질의 Global Standard 에 접근하기 위해서는 이 상에 도전하는 것이 지름길

39. QC의 문제해결 절차 테마의 선정 STEP 1 개선할 테마를 정한다. 현황파악 STEP 2 테마의 현재의 상태를 데이터로 파악 목표의 설정 STEP 3 어느정도 개선할 것인가, 목표를 설정 원인의 분석 STEP 4 문제 야기하는 원인을 추구, 분석 대책의 입안과 실시 STEP 5 원인에 대한 대책안을 검토하고, 실행 효과의 측정 STEP 6 대책의 효과를 측정하고, 확인 표준화 ·재발방지 STEP 7 효과있는 대책의 표준화 및 재발방지 기타 문제 및 향후 계획 STEP 8 미해결문제 정리, 향후 액션플랜 검토

40. MB상 심사기준과 플레임 워크 고객과 시장중시의 전략과 행동계획 ③ 전략계획 (80점) ④ 인재의 중시 (100점) ① 리더쉽 (110점) ⑥ 사업활동 결과 (450점) ⑦ 고객, 시장의 중시 (80점) ⑤ 프로세스 매니지먼트 (100점) ②정보와 분석(80점)

41. 일본경영품질상의 심사기준, 플레임 워크 업무 시스템 ⑥ 고객, 시장의 이해와 대응 (150점) 방향성과 추진력 성과와 목표 ⑤ 프로세스 매니지먼트 (110점) ① 경영비전과 리더쉽 (170점) ⑧ 고객만족 (100점) ⑦ 기업활동의 성과 (200점) ④ 인재개발과 학습환경 (110점) ③ 전략의 책정과 전개 (80점) 정보기반 ②정보의 공유화와 활용(80점)

42. 우수기업(조직)이 가지고 있는 것 ● Action (행동성) Think, Speedy ● Balance (균형) 장단기적 Vision, 방향성 ● Customer (고객 지향성) 고객의 생각을 앞서가는 것(Exceed) ● Differentiation(차별화) 고객이 선택할 수 있는 이유 부여 ● Ethic (윤리성) 법적, 도의적인 사회에 대한 책임 ● Focus (초점) 전략, 기업의 특성화

43. 사내 변혁을 기대할 수 있는 환경 TOP 스스로의 행동 규칙 매뉴얼의 철폐 사내변혁 변화에 도전하는 리스크를 감당할 능력 실패 책임을 묻지 않는 社風

44. GE의 품질개선운동의 키워드 ● 6 시그마 GE의 품질개선활동의 명칭 ● MAIC 사이클 측정(Measure) 분석(Analysis) 개선(Improvement) 제어(Control) ● CTQ(Critical to Quality) 고객에게 결정적으로 중요한 품질개선의 포인트 ● Boundary 철폐 조직의 벽을 없앤다 ● Work-Out 부문 횡단적인 해결책의 토의 ● Best Practice에 배운다 성공 (벤치 마킹)체험에 배운다 ● Speed ● Stretch 목표를 달성가능한 선보다 한단 높인다

45. TQM추진을 위한 경영자의 자세 1. TOP의 적극적인 설명과 추진 회사의 이념, 방침, 사원의 만족, 고품질업무를 위한 개선, 고객만족의 중요성 등 2. 강력한 리더 쉽 이해도 측정, 기업의 나아갈 방향, 비젼을 명확히 하고 사원 및 협력업체에게 제시 3. TOP의 현장 참가 직접적인 현장참가, 방침이나 진척정도를 확인할 수 있는 체계

46. 벤치 마킹 방법론 1 무엇을 벤치마킹 할 것인가 결정 무엇을 벤치마킹 할 것인가 phase1 벤치마킹 프로젝트 편성 2 3 백 그라운드 조사 재 측 정 과 개 선 4 현행프로세스의 분석과 주요 업적지표의 결정 도입 phase2 벤치마킹 상대의 선택과 계약 Best Practice 선택, 이해, 분석 5 phase3 상대기업의 자료수집 6 비교한 업적과 프로세스분석 현재와 장래의 GAP분석 phase4 7 8 결론 도출 도입 Best Practice 의 작용과 도입 phase5 9

47. 리더의 조건 매 니 저 기능적능력 전문적인 능력 (담당부문에 대한 전문성) 공통적인 능력 (보편적인 능력) 매니지먼트 능력 업무상의 매니지먼트 PDCA, 분석, 습득, 활용 Communication, Coodination, Creative 인간의 매니지먼트 리 더 인간적 능력 긍정적 사고 겸허한 자세 향상심, 향학심 가치관 감성

48. 커뮤니케이션의 QUALITY Key Word는 신선함과 스피드 Quality를 정기적으로 파악한다. 회사 방침 부문 방침 Communication Quality 회사 결정 부문 결정 경영 정보 상사와 커뮤니 케이션 부하와의 커뮤니케이션 동료와의 커뮤니케이션 타 부문과의 커뮤니케이션

49. 방침 전개 모든 업무는 목표 달성 을 위한 행동 부문계획의 책정 Feed-back 전개 하위부서의 계획 책정 Feed-back 전개 상사의 목표설정 Feed-back 전개 담당자의 목표설정 실행 ● 각 Level에서의 정기적인 진척확인 ● 목표와의 Gap 측정 ● 문제점의 발견 ● Support 의 개시 ● PDCA사이클 이용

50. Process Management란 무엇인가 ●업무추진방법에 대한 관리 1. 주요 기간업무의 프로세스에 대한 정의를 명확히. 2. 프로세스가 시장이나 고객의 요망이나 기대를 실현할 수 있도록 되어 있는가. 3. 업무 흐름이 원활한 지에 대한 측정기준 유무 4. 이러한 것을 토대로 프로세스의 개선, 사이클 타 임의 단축은 실현되고 있는가. - 프로세스를 명확히 하고, - 불필요한 작업, 업무나 개선점을 파악하고, - 문제가 있다면 어디에 원인이 있는가, - 불만요인은 어디에서 발생하였는가를 검증한다. - 프로세스의 도중에 Check-Point를 설치하고 - 문제에 의한 영향이 고객에게 도달하지 못하도록 조치하는 것이 중요.