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消費者行為期末報告

為什麼我要辦會員？. 消費者行為期末報告. 指導教授：胡凱傑 第五組 99153310 施廷儒 99153315 王陽昀 33153332 林姵琪 99153333 許智婷 99153338 林宥廷 99153345 謝尚樺 99153351 鄭兆邑. 大賣場 COSTCO. 會員卡制度 :. 商業會員

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消費者行為期末報告

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Presentation Transcript

  1. 為什麼我要辦會員？ 消費者行為期末報告 指導教授：胡凱傑 第五組 99153310施廷儒 99153315王陽昀 33153332林姵琪 99153333許智婷 99153338林宥廷 99153345謝尚樺 99153351鄭兆邑

  2. 大賣場COSTCO

  3. 會員卡制度: • 商業會員 凡是公司行號商店的負責人、非營利事業組織之最高主管皆可申請成為 ”商業主卡會員 ”，申請時須出示相關商業文件證明。商業會員年費為新台幣 $1000 元，並可享有一張免年費之家庭卡。每張商業主卡之下可申請最多6張商業副卡，商業副卡每張為新台幣 $500 元。 • 金星會員 凡年滿18歲(但未滿二十歲者應經法定代理人之允許)，服務於公司機構之個人可以申請為金星會員。金星會員卡的年費為 新台幣 $1,200 元 ，並可享有一張免年費之家庭卡。

  4. 會員卡制度: • 中國信託聯名卡 • 在台灣任何一家賣場都可以申請會員獨享之中國信託 Costco聯名卡。聯名卡中的累積消費紅利回饋，可自動折抵每年年費，便利且節省續卡時間。 • 聯名卡可享最多0.67%的COSTCO消費金回饋。 (每消費$300可折抵$2) 以上三種會員卡，若在一年內不滿意，會員年費皆可全額退款

  5. 好市多會員優點 • 30天內皆可全額退貨 • 賣場內無限量的試吃體驗 • 持續引進有特色的進口商品，增加產品多樣性 • 提供會員更多免費服務 (免費停車、免費輪胎氮氣充氣、免費視力檢查) • COSTCO自有品牌【Kirkland Signature】系列商品，提供價格低廉且品質良好的產品，包括冷凍食品、紙類用品、維他命、洗髮精、餅乾、咖啡豆、家用品、行李箱、電池、服飾、清潔用品等。

  6. 好市多會員缺點

  7. 適合 不適合

  8. 好市多特色 行銷手法成本極低，使商品價格能以低價策略吸引消費者 • 行銷專員 • 不發DM傳單、垃圾郵件，避免造成會員困擾，每半年僅發一次Coupon或商品護照給會員，平均每本會員護照可以折抵最高薪$42500 • 透過大量進貨方式，以規模經濟來降低商品成本 產品30天內，不論是否吃過或用過，在全球任何一間分店皆可退貨 • 退換貨制度 在人潮眾多的地方駐點，推廣辦卡

  9. 特色 • 貼心小服務： • 若會員不知道手上商品再過幾天即將折扣，服務員會告知會員，詢問是否願意延後幾天再過來購買，使會員能享受折扣　 • 鎖定中高消費力族群(COSTCO是企業採購首選) • 會員之間的口碑相傳(一般會員第二年的平均續約率高達87%，商業會員則高達95%) • 在結帳櫃檯外，設有販賣牛肉捲、比薩等，便宜且大份量的熟食，讓會員能在消費完飽餐一頓 • 好市多貼心的服務。通常透過電話拜訪，增進人與人之間的互動，讓顧客產生更大的忠誠度。 • COSTCO販賣商品的高品質、獨特性(美系商品、批量進貨)

  10. 網路問卷調查 受調者多數對COSTCO的會員年費表示沒意見

  11. 網路問卷調查

  12. 網路問卷調查 多數人在深度了解COSTCO會員制度之後，對於辦會員的意願增加

  13. 滿意度調查 • 第一名 • 第二名 • 第三名 • 第四名 • 第五名 價格便宜又划算 商品大包裝符合需求 商品種類齊全 商品獨特性高 服務貼心

  14. 深度訪談－好市多行銷專員

  15. 深度訪談－好市多會員

  16. 結論 • 好市多推銷人員進駐校園推銷辦理好市多會員卡，此現象顯示出現今大學生的經濟消費能力提高，已達到可以支付好市多年費成為會員的消費能力，且有意願辦理會員的學生正在提高當中，主要族群為外宿自行打理生活的大學生。

  17. 結論 • 好市多的會員目標族群在近年來已有達到飽和的趨勢，轉而開發其他族群。 • 國內的好市多會員辦理費用相較於國外是相對便宜的。(美國US$55) • 消費者除了把好市多當購買日常生活用品的所在，同時也當作平日逛街、用餐、吸收新知的場所。

  18. 會員制度: • 方案A. 入會費新台幣500元方案B. 入會費新台幣900元方案C. 入會費新台幣1000元方案S. 學生會員入會費400元 • 入會期間，若遺失、被竊或毀損要繳交100元重新補辦會員卡

  19. 會員優點 • 會員卡全台門市皆通用 • 全館商品享會員優惠價() • 價格保證－7日內買貴退差價 • 還元金折抵優惠 • 會員特典享有滿額禮、來店禮與限時限量商品 • 特定商品分期0利率 • 電器醫生 • 本公司與原廠雙重售後服務送；修品維修享9折 • 特殊慶典會員更優惠(ex:彩電節) • 享有燦星旅遊的優惠

  20. 特色 買貴退差價考量到價格導向的消費者 持卡於門市購物7日內，在其他店家發現同一商品價格較低時，若符合規定條件，可退差價。 結合3C產品零售與旅遊的雙重優惠 燦坤會員能夠同時享有燦坤與燦星的會員優惠。 門市因素造成商品無法於約定時間交貨，消費者有權在約定日期１５日過後要求取消交易，並且門市需支付約定時間到取消交易日之間預付訂金的利息費用。

  21. 特色 4.還原金制度: *購買商品時，若商品有標示還元金即可累積還原金。 *會員特典期間折抵消費。 *於會員卡失效時失效。 *信用卡分期、特價品、福利品與出清品等商品並不享有 還元金優惠。 5.會員特典 6.認卡不認人

  22. 會員缺點 • 需繳辦卡費 • 非終生制（在會員期間內消費需滿五千才可免費續卡） • 免費續卡權利只有一年

  23. 受調者對燦坤的會員年費的感受：不合理遠大於合理受調者對燦坤的會員年費的感受：不合理遠大於合理 網路問卷調查

  24. 大多消費者親臨賣場才得知會員福利 網路問卷調查

  25. 多數人在深度了解燦坤會員制度之後，仍對辦理會員沒有意願多數人在深度了解燦坤會員制度之後，仍對辦理會員沒有意願 網路問卷調查

  26. 滿意度調查 • 第一名 • 第二名 • 第三名 • 第四名 • 第五名 價格比非會員便宜很多 日常生活需求高 辦卡便利性高 服務貼心好品質 贈品多多

  27. 實地訪談－燦坤店員 • 會員推銷方式: 店內推銷(人員推銷、廣播)、電視廣告、傳單 • 會員年齡層:30~40歲社會人士 • 消費者對產品涉入性不高，靠店員熱心介紹產品 • 推銷會員成功率35~40%

  28. 燦坤特派員小兆－消費者in燦坤

  29. 結論 • 家電用品類的產品，消費者重視會員制度的優惠價格及服務便利性。 • 年費的合理度調查上，可發現在３C的零售類別，消費者並不願意花過多錢在辦會員卡上。 • 燦坤獨特結合燦星旅遊的會員制度，顯然的並沒有吸引到更多人對於此項會員制度的支持。因此推論，在3C零售業中，提供跨領域的福利可能較難引起消費者興趣。 • 對於非強制申辦會員的產業類別，若公司沒有積極推銷與介紹會員制度，消費者可能不知道會員制度的存在。

  30. KTV好樂迪

  31. 威力卡 • 新購卡：４００元　　　續卡：３００元 • 不分平、假日，天天想歡唱／餐飲九優惠 • 卡友當月生日歡唱消費，享精美好禮乙份 • 卡片一年有效期限內，憑卡來店消費享１５次好禮乙份 • 與許多店家合作，憑威力卡即可享優惠 • 好樂迪威力卡都是年度卡，卡片使用期限均至該年年底，當日購卡即可立即享有不分地區、門市包廂費（或歡唱費）不限時數九折之優惠！另外威力卡現在也跟不同的的企業有異業合作!出示威力卡即可享有相關優惠

  32. 威力卡特約商店

  33. 優惠好康 • 包廂（輕鬆唱）之歡唱費可以享有９折優惠 • 搭配學生證享有學生一口價之優惠 • 消費金額達３００（含）元　可獲得紅利點數一點紅利點數可以兌換好樂迪之紅利商品 • 享有生日你最大活動－好樂迪會在生日前１４天寄發簡訊給你　只要在生日前七天（含當日）消費的話，送蛋糕（６吋）、指甲彩繪組、ＨＤ生日派對盒等好禮三選一 目前最優惠之方案

  34. 網路問卷調查 受調者對好樂迪的會員年費的感受：雖然沒意見佔大多數，但不合理票數大於合理

  35. 網路問卷調查 大多消費者在歡唱體驗時才得知會員福利

  36. 網路問卷調查 多數人在深度了解好樂迪威力卡制度之後，沒有意願辦理會員的人數多於有意願辦理會員的人

  37. 滿意度調查 • 第一名 • 第二名 • 第三名 • 第四名 • 第五名 辦卡便利 優惠多多 會員有尊榮感 使用頻率高 服務周到貼心

  38. 深度訪談－好樂迪會員

  39. 結論 • 根據我們的問卷及實際訪談結果，發現消費者對於辦威力卡沒有太多的興趣，覺得有沒有辦卡都差不多，也對威力卡的優惠內容不是很了解，會員的續卡意願也沒有很高。 • 在滿意度調查中消費者認為辦威力卡是十分便利的，也有許多種的優惠。 • 由以上兩點規論出威力卡雖然辦卡方便以及有許多優惠，但卻無法吸引消費者辦卡，消費者認為有跟沒有是差不多的。 • 好樂迪如果想要增加辦卡人數，可能要在優惠內容以及宣傳手法上做調整。

  40. 研究結果與建議 • 綜觀本組舉的三個產業而言，會員福利制度可以是產業進入門檻的條件也可以是促進消費的誘因。 • 相同性： • makes customers differentand brings value. • 消費者重視會員身份帶來的便益性，錢要花在刀口上。 • 隨著網路、智慧型手機、行動app的發達，消費者越發主動去蒐集資訊進行比較。 • 消費者的消費水準提高、開銷變多樣的情況下，有具辦會員能力但更加精打細算的普遍情形。

  41. 研究結果與建議 • 相異性： • 以會員為進入門檻的產業，消費者較慎重且清楚會員該享有的福利，消費體驗後的口碑傳遞也較多。 • 對於非強迫辦理會員的產業而言，消費頻繁度與折扣優惠有無感覺是辦理會員的重要考量因素，對於會員福利的涉入程度也較低。

  42. 總結 • 會員制度早已與消費者生活息息相關，本組希望藉這份報告帶領各位探討消費者是如何應對這個市場機制，了解產業行銷會員的手法；了解消費者的真實感受進而正視自己對於會員制度的觀感與需求，來做出一個好的消費選擇。

  43. Thanksfor your listening and wish we all become a better consumer.

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