ZARZ Ą DZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW

1. ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW Irena Dzierzgowska Marzec 2005

2. Historia małej Yoko Pewien Japończyk, rozpoczynający kilkuletnią pracę w Polsce poszukiwał przedszkola dla swojej córki. Zwiedził ponad 20 placówek. Aż wreszcie... – Widział pan nasze przedszkole – powiedziała pani dyrektor. – Mam nadzieję, że spodobało się Panu. Lecz proszę mi szczerze powiedzieć – Czego Pan i Pana żona oczekujecie od nas? Czego się obawiacie? W jaki sposób możemy spełnić Wasze oczekiwania i stworzyć Yoko jak najlepsze warunki?

3. Historia małej Yoko – Droga pani dyrektor, znalazłem tu miejsce dla mojej Yoko – powiedział – i z zaufaniem powierzę Pani opiekę nad córką. Jest Pani pierwszą osobą, która nie mówiła o sobie, nie chwaliła własnej oferty, ale zapytała o nasze potrzeby i oczekiwania. To mnie całkowicie przekonało. MORAŁjeśli chcesz złowić rybę, nie karm jej ciastkami, nawet jeśli Ty bardzo lubisz ciastka. Ważne jest to, co lubi ryba!

4. Przewrót pokopernikański – wokół kogo kręci się Ziemia? • Ziemia kręci się wokół oczekiwań klientów! • Ziemię napędza energia różnych organizacji • Wszystkie organizacje muszą mieć klientów. Bez nich nic nie znaczą • Klient ma świadomość swych praw i pełną swobodę wyboru • Klient na pewno nie zdecyduje się na wybór miejsca, gdzie jest źle traktowany, jego potrzeby są lekceważone, a on sam poniżany • Klient pójdzie tam, gdzie jego potrzeby zostaną rozpoznane i zaspokojone • Organizacja, która odpowiada na potrzeby klientów zbierze ich najwięcej • Klienci są źródłem energii każdej organizacji. Napędzają ją. A organizacje... patrz punkt 1

5. Wymagający Nadmierna dyktator podaż Sytuacja na rynku Bezbronne Niedostateczna dziecko podaż Wysokie Niskie Koszty pozyskiwania informacji Jonas Ridderstråle, Kjell Nordström, Funky biznes

6. Zarządzanie Zarządzanie to proces planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania • Zarządzanie potrzebami klientów: • Zaplanowanie w jaki sposób, będą badane potrzeby klientów • Zorganizowanie sposobu zaspokajania oczekiwań • Motywacja do otwartego artykułowania swoich oczekiwań • Kontrola stopnia zadowolenia klienta

7. Zarządzanie Proces zarządzania potrzebami nigdy się nie kończy! Gdy już 100% klientów jest zadowolonych, rodzą się nowe potrzeby. Często kreuje je sama instytucja. Tworzy innowację i proponuje klientom coś, o czym oni nawet nie marzyli. Słynne pytanie: „Czy badając oczekiwania klientów wynaleziono elektryczność?”, pokazuje, że nie wystarczy zaspokoić aktualne oczekiwania klientów. Trzeba jeszcze wyprzedzać i kreować przyszłe

8. Nauczyciele Uczniowie Rodzice Zarządzanie potrzebami klientów w szkole Kto jest klientem szkoły? Uczniowie i ich rodzice. Nauczyciele • Część wspólna oczekiwań uczniów, nauczycieli i rodziców to: • efekty pracy - jak najlepsze wyniki sprawdzianów i egzaminów • dobre warunki nauki i pracy • klimat wzajemnego szacunku

9. Prawa zaspokajania potrzeb • Satysfakcja nauczyciela = • Sukces ucznia + Zadowolenie rodziców • Sukces ucznia = • Satysfakcja nauczyciele + Zadowolenie rodziców • Zadowolenie rodziców = • Sukces Ucznia + Satysfakcja Nauczyciela

10. Badanie potrzeb i oczekiwań rodziców Indywidualne oczekiwania związane z dzieckiem Oczekiwania związane z organizacją szkoły Rodzice dobrze znają własne dziecko i mają głębokie przekonanie, że wiedzą, co jest dla niego najlepsze Potrzeby rodziców są ważne dla ich kontaktu z instytucją. Często mają podłoże w dawnych i obecnych doświadczeniach rodziców (kiedy sami byli uczniami), bywają oparte na tradycji i przyzwyczajeniach

11. Przykłady badania indywidualnych oczekiwań Przykład 1. Rozmowy intymne Przykład 2. Charakterystyka dziecka Przykład 3. Mapa charakterystycznych cech dziecka Przykład 4. Ankieta dla rodziców dzieci rozpoczynających naukę w klasie I szkoły podstawowej Przykład 5. Diagnoza inteligencji dziecka

12. Przykłady oczekiwańzwiązanych z organizacją Przykład 6. Rozmowa w czasie wywiadówki Przykład 7. Grupa dyskusyjna Przykład 8. Reprezentacja rodziców w szkole Przykład 9. Zadania szkoły Przykład 10. Strona internetowa szkoły Przykład 11. Ankieta „Oczekiwanie rodziców”

13. Badanie potrzeb uczniów Przykład 12. Rozmowy indywidualne z dyrektorem, nauczycielem, wychowawcą lub pedagogiem Przykład 13. Rozmowy zbiorowe

14. Badanie potrzeb nauczycieli Przykład 14. Ankieta „Oczekiwania nauczycieli”

15. Piosenka przyszłości

16. Cudowny paradoks Odczujesz więcej radości i osiągniesz większe sukcesy wtedy, gdy zrezygnujesz z prób uzyskanie tego, czego Ty pragniesz, a zaczniesz pomagać ludziom w uzyskaniu tego, co chcą oni. Spencer Johnson