24510, 24511 AND 24512 PROJECT STANDARDS TEST IN TWO MOROCCAN CITIES

1. SERVICE DE NORMALISATION INDUSTRIELLE MAROCAINE 24510, 24511 AND 24512 PROJECT STANDARDS TEST IN TWO MOROCCAN CITIES LOCAL ACTION – 4th WORLD WATER FORUM, MEXICO 2006 LYDEC CASABLANCA ONEP BERRECHID

2. Objectifs des normes issues des travaux du comité technique ISO/TC 224 • Fournir des lignes directrices pour une meilleure gouvernance dans la gestion des services d’alimentation en eau potable et d’assainissement pour permettre une qualité de service qui corresponde mieux aux attentes des usagers, dans le respect des principes du développement durable; • Contribuer à faciliter le dialogue entre les parties intéressées au fonctionnement des services d’alimentation en eau potable et d’assainissement : Usagers, Autorités publiques locales ou nationales, Opérateurs publiques, ou privés, Organismes de recherche, Laboratoires; • Développer une compréhension commune des fonctions et des tâches qui relèvent de ces services; • Fournir des méthodes et des outils pour formuler, au plan local, des objectifs et des spécifications et évaluer leur performance; • Faciliter le suivi des progrès effectués au niveau d’un service et la comparaison entre différents services.

3. Domaine d’application • Adaptation à tous les systèmes d’alimentation en eau potable et d’assainissement; • Quel que soit le mode de gestion des services (public, privé,…) • Application volontaire, aussi bien dans les pays industrialisés que dans les pays en voie de développement, dans des zones urbanisées, en voie d’urbanisation ou d’habitats épars.

4. Pourquoi un test des normes ? L’idée émane du groupe de travail Had Hoc représentant les Pays en voie de développement (PED) créé au sein du TC pour s’assurer de l’universalité de la norme. Or : • Peu de pays en voie de développement sont présents dans le TC 224; • Peu de commentaires ont été recus par le TC en provenance des PED lors des mises en enquête des drafts malgré diverses tentatives pour impliquer un maximum de pays; • Toutes les rencontres organisées avec les PED au sujet des normes insistent sur la nécessité de tenir compte des spécificités des PED et de rédiger un guide d’application de la norme.

5. Conception du Test réalisé à Casablanca et Berrechid • Conception d’un système de pilotage correspondant au contenu des normes (indicateurs de performance et plans d’action issus des lignes directrices), • Comparaison entre ce système de pilotage et ceux existants au niveau des deux villes test, (les indicateurs de performance sont ils actuellement suivis au niveau des villes tests et quel est le degré d’applicabilité des lignes directrices à partir des plans d’actions proposés/existants) ; • Mise en évidence des écarts constatés et des raisons de ces écarts ; • En conclusion, vérifier dans quelle mesure les normes constituent un outil d’amélioration du service.

6. Précautions quant à la nature du test réalisé Le test réalisé à Casablanca et Berrechid ne constitue pas un test de la norme mais un test de « l’utilité ou non » de la norme pour l’amélioration du service du point de vue des opérateurs dans deux villes choisies au hasard. En ce sens, le test ne se prononce ni sur la cohérence d’ensemble, ni sur l’universalité ni sur le caractère complet ou incomplet du système de pilotage issu de la norme. De même, il ne concerne pas l’ensemble des parties prenantes dans la gestion du service mais uniquement les opérateurs.

7. Analysedes résultats du test Quant au test réalisé : • Pas de difficultés majeures à appliquer la norme à travers le Système de pilotage proposé; • Les lignes directrices sont jugées en général suffisantes quoique les aspects relatifs à la production mériteraient d’être développés et certains concepts clarifiés; • Des pistes d’amélioration du service sont clairement identifiées grâce au test réalisé; • La certification de l’opérateur rend plus aisée l’application de la norme;

8. Analyse des résultats du test Quant aux drafts du TC : Le travail du TC devrait comporter deux niveaux clairement identifiés : • Un niveau normatif énonçant les LD et couvrantl’ensemble des préoccupations quant à la qualité du service • Un niveau applicatif (comportant des Indicateurs de performance et des plans d’action et en annexe à la norme) qui illustrerait les LD à des fins d’évaluation.  Le niveau applicatif est seul « parlant » et utile aux exploitants pour évaluer son service. Ce niveau est peu développé dans les travaux du TC.

9. Analyse des résultats du test Quant à la suite des travaux  : • Un test de la norme sur un échantillon représentatif des PED (et non de son utilité) est nécessaire (en termes de quantité, de contenu et de forme des LD, PI et PA) pour figer des LD et un système de pilotage pertinents dans le cadre d’une universalité de la norme. • Un guide de la norme est nécessaire pour figer des procédures relatives au système de pilotage. Ceci permettrait de normaliser les évaluations et les comparaisons entre pays.