slide1 n.
Download
Skip this Video
Download Presentation
Пульт управления Call центром

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 23

Пульт управления Call центром - PowerPoint PPT Presentation


  • 164 Views
  • Uploaded on

Пульт управления Call центром. О чем пойдет речь?. Инструменты контроля и отчетности Небольшое отступление Виды контроля работы Call центра Подведем итоги. Инструменты контроля и отчетности. Система исторических отчетов Система On-Line отчетности Система записи разговоров

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Пульт управления Call центром' - ramla


Download Now An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide2
О чем пойдет речь?
  • Инструменты контроля и отчетности
  • Небольшое отступление
  • Виды контроля работы Call центра
  • Подведем итоги
slide3
Инструменты контроля и отчетности
  • Система исторических отчетов
  • Система On-Line отчетности
  • Система записи разговоров
  • Silent Monitoring
  • Отчетность CRM
  • Удаленный экран
slide4
Исторические отчеты

Простые параметры:

  • Поступившие звонки
  • Звонки без ответа
  • Звонки попавшие к оператору
  • Длительность разговора
  • Длительность обработки
  • Длительность работы оператора (длительность перерывов)
  • Время входа в систему оператором
slide5
Исторические отчеты

Сложные параметры:

  • Среднее время разговора
  • Среднее время заполнения карточки
  • Средний % времени, проведенного на перерывах за месяц
  • Общее число времени в состоянии log in
  • Уровень сервиса
slide7
Запись разговоров

Возможности системы:

  • Запись всех разговоров Call центра
  • Выборочная настройка
  • Запись при подтверждении
  • Архивирование записей разговоров
slide8
Данные и информация
  • Данные – это набор значений которые фиксирует система, массив, часть из которого может представлять ценность, а часть – нет.
  • Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.
slide9
Данные и информация

Этапы превращения данных в информацию:

  • Классификация
  • Сортировка
  • Отбор
  • Агрегирование
  • Вычисление
  • Сравнение
slide10
Данные и информация

Ловушка Call центра – возможность контролировать слишком много параметров.

slide11
Виды контроля в Call центре
  • Управленческий контроль
    • Контроль ключевых показателей работы подразделения
    • Контроль тенденций в изменениях показателей

Цель: Принятие управленческих решений

  • Супервизорский контроль
    • Контроль качества работы оператора
    • Контроль дисциплины
    • Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра

Цель: Оперативная корректировка работы Call центра

  • Независимый контроль качества
    • Контроль уровня качества во всем Call центре
    • Выявление потенциальных «точек развития»

Цель: Улучшение качества работы

slide13
Супервизорский контроль

Супервизор - Оператор:

  • Прослушивание разговора
  • Просмотр «удаленного экрана»
  • Статус работы
  • Персональная статистика работы
slide14
Супервизорский контроль

Супервизор – Группа операторов:

  • Количество занятых, свободных операторов
  • Количество и длительность перерывов
  • Размер очереди
  • Длительность ожидания в очереди
  • Интенсивность нагрузки
  • Уровень сервиса
slide15
Супервизорский контроль

Супервизор – Группа операторов:

  • Количество занятых, свободных операторов
  • Количество и длительность перерывов
  • Размер очереди
  • Длительность ожидания в очереди
  • Интенсивность нагрузки
  • Уровень сервиса
slide16
Супервизорский контроль

Задачи супервизора:

  • Следить за корректностью работы
  • Следить за текущим состоянием очереди клиентов
slide17
Независимый контроль качества

Методы:

  • Выборочное прослушивание записей разговора
  • Анализ отчетности по операторам
  • Анализ изменений уровня сервиса, количества потерянных звонков
  • Выборочный опрос клиентов
slide18
Независимый контроль качества

Задачи:

  • Контроль средних показателей всего Call центра
  • Изучение и анализ инцидентов
  • Выявление точек развития
slide19
Управленческий контроль

Методы:

  • Анализ сводных отчетов
  • Анализ данных из смежных систем (CRM и т.п.)
  • Анализ пожеланий клиентов
slide20
Управленческий контроль

Задачи:

  • Контроль Call центра как бизнес подразделения компании
  • Контроль достижения запланированных показателей
  • Принятие решений относительно изменений в Call центре
  • Контроль тенденций в пожеланиях клиентов
slide21
Система контроля

Главное правило – чем меньше показателей, тем лучше!

Главная опасность – упустить важное.

slide22
Подводя итоги
  • Общая информация о Call центрах
  • Как правильно применить аутсорсинг
  • Как обучать и мотивировать операторов Call центра
  • Как контролировать Call центр как бизнес систему
slide23
И напоследок…

«В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.