民航乘务服务

1. 民航乘务服务 • 海口经济学院公共管理学院 • 空中乘务专业

2. 第17讲 需要日常照料旅客的服务 • 课程章节： • 第四章 民航特殊旅客服务 • 第一节 需要日常照料旅客的服务 • 教学目的：了解对特殊旅客服务的基本原则，掌握对各类非正常成年人旅客的服务要领。 • 教学重点：老年旅客服务 • 教学难点：要客服务

3. 教学内容： • 一. 特殊服务原则 • 二. 需要特殊帮助旅客的处理 • 三. 老年旅客的服务 • 四. 要客服务 • 五. 犯人旅客的服务

4. 一. 特殊服务原则 • 特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 • 有关特殊旅客的信息由地面服务人员通知乘务长，乘务长接到通知后，应及时向乘务组传达，并根据要求确定服务方案。

5. 二. 需要特殊帮助旅客的处理 • 要求特殊帮助的旅客一般包括：首次乘机者、带婴儿者、不会讲外语者、老年旅客、残疾、精神失常等特殊旅客。 • 1.特殊旅客服务通知单 • 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务通知单，并将通知单送交该航班乘务长。

6. 2.征求志愿服务者 • 向下列志愿者中征求： • ◇班机的民航内部人员； • ◇由该旅客选定的人员； • ◇愿意帮忙的其他旅客； • ◇机上工作人员志愿服务者。

7. 对志愿服务者的要求： • ◇应是体格强壮者； • ◇必须大于15岁； • ◇每次航班每位残疾者可能只有一位服务人员； • ◇不能附带照顾婴儿、幼儿。 • 志愿服务者的座位必须与该特殊旅客相邻。

8. 三. 老年旅客的服务 • 1.安排座位 • 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。 • 2.介绍客舱服务设备 • 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。 • 3.细微服务 • 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离、时间，介绍客舱服务设备。 • 旅途中，经常去看望。

9. 三. 老年旅客的服务 • 4.餐饮服务： • 尽量送热饮软食， • 主动介绍供应的餐食。

10. 三. 老年旅客的服务 5.下机服务： 乘务员搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。

11. 老年旅客的下机服务

12. 四.要客服务 • 1.上机服务 • 要客登机时，应按要客单上的称呼致意；并尽快接过其手提行李、引导入座。 • 2.飞行中的服务 • 在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务。应尊重要客本人隐蔽之意愿，不宜在其他旅客前暴露其身份。 • 国际航线为要客优先提供免税物品。 • 3.下机服务 • 要客享有最先下机权。乘务员协助要客将手提行李提到舱门处，并与地面人员做好交接。

13. 五. 犯人旅客的服务 • 乘务员要像对待一般旅客一样对待犯人，尽量避免将犯人的身份暴露给其他旅客； • 不得给犯人和护送人员送含酒精的饮料。 • 不要向犯人提供有伤害性的用具。

14. 民航乘务服务 • 海口经济学院公共管理学院 • 空中乘务专业

15. 第18讲 需要专门帮助的特殊旅客服务 • 课程章节： • 第四章 民航特殊旅客服务 • 第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务 • 教学目的：掌握对各类需要专门帮助的特殊旅客的服务要领。 • 教学重点：病残旅客服务 • 教学难点：担架旅客服务

16. 教学内容： • 一. 无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二. 携带婴儿旅客的服务 • 三. 孕妇的服务 • 四. 病残旅客的服务 • 五. 担架旅客的服务 • 六. 盲人旅客的服务 • 七. 死亡及休克旅客的服务

17. 一. 无成人陪伴儿童旅客的服务 • 1.事先了解有儿童旅客的相关情况 • 2.无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长落地后移交给地面工作人员或来接的成人。

18. 3.安排UM在方便乘务员照看的座位

19. 4.ＵＭ在飞行中的服务 • 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 • 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。

20. 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。

21. 对于好奇、活泼、 • 淘气的儿童旅客 • 不要训斥，应事先 • 告诉他一些规定 • 和要求。

22. 5.ＵＭ的到站服务 • 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况， • 如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员， • 并将其所携带的物品点交清楚。

23. 二. 携带婴儿旅客的服务 • 1.上机服务 • 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 • 2.安排座位 • 3.介绍客舱服务设备

24. 二. 携带婴儿旅客的服务 • 4.飞行中的细微服务 • 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 • 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和份量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶 。 • 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。

25. 5.下机服务帮助旅客提拿随身携带物品

26. 三. 孕妇的服务 • 1.登机服务 • 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。 • 2.介绍客舱服务设备 • 主动介绍客舱服务设备的位置和使用方法。起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头，将安全带系在大腿根部。

27. 四. 病残旅客的服务 • 病伤旅客指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客。 • 原则上均应先上飞机，最后下飞机。不要触碰残疾患病部位，不要伤害他们的自尊心。 • 1.上肢伤残旅客的服务 • 2.下肢伤残旅客的服务 • 3.聋哑旅客的服务 • 4.脑溢血旅客的服务

28. 1.上肢伤残旅客的服务 • （1）上下机服务 • 上肢伤残旅客上、下飞机时，乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。 • （2）细微服务 • 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。 • 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌板，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。

29. 2.下肢伤残旅客的服务 • （1）上下机服务 • 上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位。 • 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。 • （2）细微服务 • 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。如果旅客未随身携带轮椅，由机组人员提前与地面联系轮椅，方便旅客下飞机。

30. 3.聋哑旅客的服务 • （1）介绍客舱服务设备 • 当聋哑旅客登机后，乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。 • （2）飞行中的服务 • 聋哑旅客听不到客舱广播，因此乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。

31. 4.脑溢血旅客的服务 • 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。 • 供餐时应帮助患者进餐，在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 • 主动送上毛毯，保暖患部。

32. 五. 担架旅客的服务 • 1.事先了解旅客状况 • 2.上机安置服务 • 担架随机，乘务员协助将病人和担架安排在不影响过往通道的适当位置。 • 担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺卧。 • 3、飞行中的服务 • 飞行中乘务长指定专人负责。 • 4、到站服务 • 到站后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车。

33. 六. 盲人旅客的服务 • 1.上机服务 • 乘务员主动上前做自我介绍，热情搀扶盲人旅客。 • 2.就座服务 • 就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法。 • 3.介绍客舱服务设备 • 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，并教会其使用。

34. 六. 盲人旅客的服务 • 4.飞行中的服务 • （1）餐饮服务 • 供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • （2）细微服务 • 飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。 • 5.下机服务 • 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交待地面人员给予照顾。

35. 七. 死亡及休克旅客的服务 • 1.飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。 • 2.空中发现有旅客死亡时，应立即报告机长，保持现场，加盖毛毯，调整周围旅客的座位。填写死亡报告表，收集死者的遗物，保留该航班的旅客舱单，落地后向有关部门汇报死者的情况，并通知卫生部门对客舱进行处理。

36. 本章思考题 • 1.在航班中如接收婴儿车，必须在什么时间段及时还给旅客？ • 2.聋哑旅客登机后，乘务员主动向他们示意飞机上的那些设施设备？ • 3.儿童旅客的基本特点是什么？ • 4.乘务员在飞机上遇有严重疾病或损伤的病人时，应立即给病人吸氧，对吗？为什么？ • 5.残疾旅客不应坐在靠出口的位置。一排座位只能安排一至两名残疾旅客坐，对吗？为什么？ • 6.民航总局规定，一个航班能承接多少名担架旅客？