싱글 -PPM 우수 추진사례 배우기

1. 싱글-PPM 우수 추진사례 배우기 주식회사 일 대표이사 장 광 순

2. 목 차 • 1.고객만족 • 2.리더십 • 3.품질경영의 기본사상 • 4.품질비용

3. 1.고객만족 고객만족의 개념 고객만족의 개념 1. 기대 초과 (서비스 > 기대) 2. 기대 만족 (서비스 = 기대) 3. 기대 미충족 (서비스 < 기대) 서비스 기대 • 고객만족도 조사의 3원칙 • 계속성의 원칙 - 정기적인 조사가 의미가 있다. • 정량성의 원칙 - 항목간의 수치비교가 가능해야 한다. • 정확성의 원칙 - 정확한 실사, 통계분석, 해석이 수반된다.

4. 2.리더십 리더십의 개요

5. 2-1.MB 리더십 관련 주요 용어

6. 3.품질경영의 기본사상 • 품질혁신의 3가지 핵심 사항 • 품질비용 : 광산 속에 묻힌 황금 • 예방, 평가, 실패 비용 등 품질비용이 기업 매출액의 15-25%, 기업이윤의 3-5배 • 기업이 이익 내는 지름길은 품질혁신을 통한 품질비용 줄이기 • 품질비용 자체가 수익의 원천이 되는 “노다지” • 보이지 않는 품질비용 • 품질 불만족에 의한 고객 이탈률의 증가로 인한 기회손실비용 • 고객 이탈률을 5% 줄이면, 기업의 수익이 25-85% 중가 • 고객 이탈률이 기업의 수익을 좌우하는 결정적 요인 • 품질의 상승효과 • 기업의 제품과 서비스가 고품질로 인정 받게 되면, 동일한 수준의 제품이라도 더 높은 가격을 받게 됨(고품질 -> 브랜드 인지도 제고 -> 고가격) • 사업의 성공을 좌우하는 중요한 요소가 품질: 기업이 제공하는 제품의 품질과 가격이 투자수익률(ROI)에 미치는 영향 분석 결과(PIMS)

7. 품질비용: 기업 매출액의 15-25% 3-1.품질비용: 광산 속에 묻힌 황금 • 품질확보의 3원칙 • 고객의 불만을 야기시킬 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다. - 예방비용 • 첫 번째 원칙을 준수하지 못해 불량품이 나왔을 경우 이것을 절대로 고객에게 전달하지 않는다. – 평가(검사)비용 • 두 번째 원칙마저도 무너져 불량품이 고객에게 전달되는 경우가 발생한다면 신속하게 조처해야 한다. - 실패비용

8. 3-2.품질의 상승효과(VCR의 가격-품질 비교, 미국) 같은 수준의 제품이라도 브랜드 인지도가 높은 소니가 삼성보다 높은 가격을 받는다. 미국에서 TV에서는 이제 삼성이 소니보다 더 높은 가격을 받을 수 있게 되었다. 이는 품질혁신이 이룬 쾌거이다.

9. 3-3.품질대가들의 품질철학 • 품질대가(Quality Guru) • 테일러(F.W. Taylor, 1856-1915) • 1911년 “과학적 관리의 원칙” 발표, IE의 아버지, Taylorism • 슈하트(W.A. Shewart, 1891-1967) • 1931년 “생산제품의 경제적 품질 관리 저술”. 샘플링과 관리도 연구 • 데밍(W.E. Deming, 1900-1993) • 14가지 지침과 7가지 치명적 병폐 제시 • 주란(J.M. Juran, 1904-2008) • 1951년 품질관리핸드북(Quality Control Handbook) 발간, 품질 트롤러지, 품질개선을 위한 프로젝트, 품질비용 제시 • 크로스비(P.B. Crosby, 1926-2001) • 1979년에 “품질은 무료(Quality is Free)” 발간 • 파이겐바움(A.V. Feigenbaum, 1922- ) • TQC(전사적 품질관리) 제시

10. 분 류 내 용 내 역 품질계획, 신제품검사, 공정관리, 품질감사, 공급자 품질평가, 교육훈련 계획, 훈련, 설계 및 분석과 같이 예방활동에 관련된 비용 예방비용 수입검사 및 시험, 공정검사 및 시험, 최종검사 및 시험, 제품품질평가, 시험설비의 정도관리, 검사재료 및 부대서비스, 보유품의 품질평가 수입검사, 감사, 확인, 점검 및 최종검사 등과 같이 평가와 검사에 관련된 비용 평가비용 폐기, 재작업, 고장해석, 전수선별, 재검사 및 재시험, 과다한 공정평균설정, 품질등급저하 사내실패 고객에게 전달되기 이전의 재작업과 수리 실 패 비 용 고객에게 전달된 후의 수리, 교환, 환불 보증이행 부담, 고객 불평처리, 반품처리, 불량감안 여유분 사외실패 고객으로부터 그 가치를 인정받지 못하는 제품이나 서비스의 특성 때문에 발생하는 비용 VE(Value Engineering) 측면의 낭비 과잉속성 고객이 경쟁업체로부터 구매함으로써 초래되는 수입의 상실 기회상실 기회손실비용 3-4.주란 – 품질비용의 구성

11. 3-5.품질경영의 발전과정과 현대적 관점 • 품질경영의 발전과정 • 검사위주의 품질시대 • 검사에 국한하여 품질관리 • 통계적 품질관리의 시대 • 관리도: 우연변동의 한계를 벗어나게 한 이상요인의 존재 파악 가능 • 샘플링 검사: 평균출검품질한계(AOQL)의 개념 도입 • 품질보증 시대 • 품질비용: 가피비용(avoidable cost), 불가피비용(unavoidable cost) • 전사적 품질관리(TQC) • 신뢰성공학: 사용기간 전체를 대상으로 한 제품 성능의 문제 • 무결점(ZD): “완전무결이 실현되지 못하는 배후원인은 단지 완전무결을 기대 하지 않았기 때문이다.” • 품질경영 시대 • 품질의 전략적 측면 고려

12. 3-6.품질시스템의 발전과정 구분특성 검 사 통계적 품질관리 품질보증 전략적 품질경영 전략적 영향 일차적 관심 검 출 조 정 통 제 방 법 해결되어야 할 과제 해결되어야 할 과제 해결되어야 할 과제이나, 선행노력 필요 경쟁기회 품질견해 품질불량을 예방하기 위해 설계로부터 마케팅까지 전부문의 기능적 연계 적은 검사와 품질균일성 강조점 시장과 고객의 요구 제품의 균일성 통계적 도구와 기법 전략적 계획, 목표설정 및 조직기동 측정과 계측 프로그램과 시스템 목표설정, 교육훈련, 타 부문 지원 및 프로그램 설계 검사, 분류, 계수 및 등급판정 고장탐색 및 통계적 방법의 활용 품질측정, 품질계획 및 프로그램설계 품질전문가의 역할 접근방향 품질구축 품질검사 품질통제 품질경영 테일러 슈하트 주란, 파이겐바움, 크로스비

13. 3-7.품질과 비용의 관계 ※가빈(D. Garvin)이 가정용 에어컨 산업을 대상으로 품질과 비용의 관계를 연구한 결과

14. 4.품질비용 품질비용에 대한 시각 • 고품질은 곧 고비용이다. - 전통적 견해 • 성과나 특성 같은 품질의 속성은 노동, 물자, 디자인, 기타 비용발생 자체에 비해 비용이 더 든다. • 품질향상 비용은 그 결과에 의한 비용절감보다 작다. – 데밍(Deming) • 절약은 재작업이나 불량의 감소와 불량품의 발생에 따른 기타 직접적인 비용의 감소에서 온다. • 품질비용은 정확하게 제대로 처음에 제품이 만들어지고 서비스가 수행될 경우에 발생하는 비용을 초과하여 발생하는 비용 - TQM 사고 • 품질의 비용에는 불량에 의한 직접적인 비용뿐만 아니라 고객의 상실, 시장점유율의 하락, 현대의 원가회계 시스템으로도 규명하기 곤란한 비용이나 상실한 기회 등이 포함된다.

15. 전통적 품질비용 모형 새로운 품질비용 모형 제품단위당비용 제품단위당비용 (적합품질, %) (적합품질, %) 4-1.품질비용 모형

16. 4-2.품질비용의 중요성 초보 운전자의 베스트 드라이버 벤치마킹 � 모범 운전자 : 적절한 기어 선택, 최적의 RPM 유지, 연료 절감, 높은 연비 � 초보 운전자 : 부적절한 기어 선택, 높은 RPM 유지, 연료 낭비, 낮은 연비 � 벤치마킹 포인트 : 같은 속도로 달리더라도 적절한 기어 조작으로 RPM을 최적화하여 연료 절감 및 연비 제고 저성과 기업의 고성과 기업 벤치마킹 � 고성과 기업 : 매출액 대비 낮은 품질비용, 자원 절감, 고성과 달성 � 저성과 기업 : 매출액 대비 높은 품질비용, 자원 낭비, 저성과 달성 � 벤치마킹 포인트 : 같은 매출을 달성하더라도 품질비용을 낮추어 저비용 구조로 전환하여 최적의 자원활용 및 고성과 달성

17. 4-3.품질비용의 구성

18. 4-4.제조물책임법과 리콜제도의 비교

19. 4-5.품질비용 요소의 예

20. 4-6.품질비용 통제의 효과 • 1-10-100의 원칙 • 예방에 1원을 투자하면 평가비용을 10원 줄일 수 있고, 실패비용을 100원까지 줄일 수 있다는 것 • “호미로 막을 것을 가래로 막는다”의 교훈 • 빙산의 일각 • 보이는 것은 10% : 스크랩, 결점, 검사, 반품, 보증수리, 품질확인 • 보이지 않는 것이 90% ; 예방, 평가, 내적 실패, 외적실패 • 제공된 서비스의 양보다 질이 중요 • 품질비용 통제 효과 • 감소 항목 : 재고회전, 납기, 전환, 재공품, 완제품 재고, 창고면적,주문처리시간, 적재장소 • 향상 항목 ; 총자산수익률, 투자수익률, 유통업자 관계, 수송, 학습효과, 규모의 경제, 일정계획, 생산성

21. 4-7.품질비용 분석 프로세스 • 첫째, 품질비용의 중요성 인식 • 둘째, 품질비용 항목 및 산출 기준 결정 • 기업 전체를 분석 또는 기업의 특정 영역 분석 • 경영진에게 제시하는 정보 : 불량 품질과 관련된 비용 규모, 조치의 필요성, 품질비용 담당 부서 제안, 예비조사 제안 등 • 셋째, 품질비용 데이터 수집 및 집계 • 비용 데이터, 급여 데이터, 직원 데이터 등 • 넷째, 품질비용 절감 및 개선 방안 제안 • 개선 분야 파악 • 프로그램의 결과를 경영진에게 요약 제시