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顧客關係管理報告

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顧客關係管理報告. 4960S039 杜昀芳 4960S090 魏培修 指導老師:盧寶泰老師. 只款待心中最重要的人. 目錄. 王品集團簡介背景 王品旗下相關企業 王品企業文化 王品的服務理念 王品 CRM 導入成效 王品的顧客關係管理 王品的成功關鍵 王品的關鍵報告 結論. 王品簡介背景. 王品台塑牛排自 1993 年 11 月創業以來,全力朝向「直 營連鎖」之路邁進,目前已有 44 家分店,並於經營績 效、企業文化、經營團隊、制度規章、資訊科技、餐 飲管理等方面致力向上,以期成為同業之標竿。

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Presentation Transcript
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顧客關係管理報告

4960S039杜昀芳4960S090魏培修

指導老師:盧寶泰老師

只款待心中最重要的人

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目錄
  • 王品集團簡介背景
  • 王品旗下相關企業
  • 王品企業文化
  • 王品的服務理念
  • 王品CRM導入成效
  • 王品的顧客關係管理
  • 王品的成功關鍵
  • 王品的關鍵報告
  • 結論
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王品簡介背景
  • 王品台塑牛排自1993年11月創業以來,全力朝向「直

營連鎖」之路邁進,目前已有44家分店,並於經營績

效、企業文化、經營團隊、制度規章、資訊科技、餐

飲管理等方面致力向上,以期成為同業之標竿。

  • 組織內部文化像是「企業使命十一條」、「五不政

策」、「龜毛家族」是組織上上下下所必須遵守的守

則與戒律,就連董事長本人也不例外;另外還有三百

哲學—「走百國、登百嶽、吃百店」,是主廚以上主

管的必修學分,以及王品新鐵人「登玉山、泳渡日月

潭、自行車環島」鐵人三項活動,是王品員工必須達

成的課題。

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王品企業文化
  • 誠實─對人對事,以誠實為第一要務。

對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人誠實以待,而誠的態度是:既誠信又實在。

  • 群力─群策群力、團隊精神。

確信1+1+1=9 的正面連鎖反應。相信在群體的激勵之下,每一個人的潛能更能發揮到極致。

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王品企業文化
  • 創新─創意無限、行事成熟而不守舊。

敢於向傳統挑戰,不迷信、不陳腐。任何決定以科學數字作分析。

  • 滿意─凡事要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周圍所有的人都滿意;當然,也要自我滿意。但此非自滿,而是自謙。
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王品CRM導入成效

增加收益:以服務顧客為依歸,創造出年營業額

新台幣12億元以上的佳績。

降低成本:透流程與技術的整合,達到資訊分享

以提升效率,進而降低成本提升顧客

的忠誠度:利用CRM分析顧客行為

來增加顧客再購率,無形也提升顧客

的忠誠度。

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王品CRM導入成效

系統導入的成功因素

  • 高階主管的全力支持
  • 深度思考影響企業績效的重點
  • 建立明確的預期達成目標
  • 尋找適合的CRM產品型態
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王品CRM導入成效
  • 選擇適當的CRM產品
  • 選派適當的專案負責人
  • 完整的實施計劃和稽核
  • 持續的推動及追蹤系統成效
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王品的顧客關係管理

01.顧客是公司的恩人

戴勝益認為『公司之成長,都是顧客的恩賜,無顧客光臨,就無法賺錢,故須對顧客心存感恩,知道感恩,就是種人品的顯現。

02.蒐集顧客的意見資料

顧客每次來店用餐均提供「顧客用餐建議卡」讓顧客將用餐經驗填入卡內,包括對餐飲、服務、環境的評分,並將它列入公司的顧客評分系統。

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王品的顧客關係管理

03.顧客關係與商情管理

A. 針對顧客的主要接觸點,建立顧客服務體系,處理顧

客關係品管流程。內部除每月進行各店顧客滿意度排

名之外,每月均進行直效行銷、網路會員、異業合

作、行銷活動貢獻率統計,並佐以外部各界報導,以

確實檢核顧客關係管理成效。

B. 在商情管理方面,已建立CRM系統,並以(Data

Mining)進行資料庫行銷,深耕顧客關係。

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王品的顧客關係管理

04.顧客抱怨/申訴

A. 任何建議或抱怨申訴,可透過免費電話、email、 Fax隨時反應到公司,由4位小姐專門接聽,馬上進入電腦資料,每一店都可看到。

B. 對於重要的申訴,需由店長次日帶著禮物去登門拜訪道歉畢,這申訴案件才能結案。

05. 顧客至上:顧客大於公司員工,員工大於公司股東。

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王品集團關鍵報告

核心商品 建立吃的文化,強化生存優勢

成功因素 客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕

競爭者 先做SWOT分析,不做殺價競爭。

其他品牌可以亦師亦友,或者學習或者借鏡。

風險管理 遇到危機時有危機處理程序

定價策略 中、高價位皆有

顧客服務 王品台塑牛排消費者為30~45歲,其他四品牌

為20~35歲

促銷策略 沒有折扣,只有買禮券送贈品(有些異業結合

活動有九折

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結論

品質政策(Quality Policy)追求完美,止於至善品質目

標(Quality objectives)顧客滿意度達95% 以上融合王

品人的企業文化

純樸.勤奮.刻苦奮鬥的精神

熱情.創意.彬彬有禮的態度

堅持超高的職業道德標準

世界標竿企業人的涵養

創業不易,要堅持最後5分鐘的企圖心