终端导购常见绝灭术语案例分析

1. 终端导购常见绝灭术语案例分析 主讲：沈北石

2. 灭绝话术 一、破冰与会客关系维护常见术语 二、解释产品常见术语 三、诠释品牌疑问常见术语 四、应对价格、优惠政策异议术语 五、常见产品成交异议措施 六、服务与投诉解决策略

3. 灭绝话术 一、破冰与关系维护： 销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。 引起兴趣 主动出击（沟通）

4. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例1 场景：当顾客走进卖场时，我们笑颜以对，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷应答： 顾客:随便看看 导购： 如何回答？ A: 1)好，没有关系，请你随便看看吧。 2)好的，请你随便看看吧。 3)那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

5. B：灭绝演练 1）没有关系，买东西是要多看看，现在挣钱也不容易，不过我们公司近期除了款新产品，这款产品非常好，你可以先了解一下，来，这边请… 2）你先随便看看，买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品。 来，我先给您介绍一下我们的……！）请问你加的装修风格是什么呢？ 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！

6. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例2 场景：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道： 顾客:我觉得一般，到别处再看看吧。 导购： 如何回答？ A: 1)不会呀，我觉得挺好。 2)这是我们今年主推的设计款式。 3) 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

7. 一、破冰与会客关系维护常见术语 B：灭绝演练 1）这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选真正适合他的东西，好吗？ 2）（对顾客）您的朋友对***行挺内行，而且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，你觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到更适合她家风格的款式，您觉得好吗？ 不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。

8. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例3 场景：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开： 导购： 如何应对？ A: 1)这个真的很合适您，还商量什么呢！ 2)真的很适合，您就不用再考虑了。 3) ……（无言以对，开始收拾东西） 4) 那好吧，欢迎你们商量好了再来。

9. 一、破冰与会客关系维护常见术语 B：灭绝演练 1）是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

10. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例4 场景：我们建议顾客感受一下产品功能，但是顾客却不是很愿意： 导购： 如何应对？ A: 1)喜欢的话，可以感受一下。 2)这是我们的新品，它的最大优点是……。 3)这个也不错，你可以看一下。

11. 一、破冰与会客关系维护常见术语 B：灭绝演练 1）小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下…… 2）（如果客户不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段） 不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。

12. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例5 场景：当顾客说：你们买东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 导购： 如何回答？ A: 1)如果您这样说，我就没办法了。 2)算了吧，方正我说了你又不信。 3)（沉默不语继续做自己的事情）。

13. 一、破冰与会客关系维护常见术语 B：灭绝演练 1）小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开了多年，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）…… 当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

14. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例6 场景：顾客进店后看了看说： 顾客:东西有点少，没啥好买的。 导购： 如何回答？ A: 1)新货过两天就到了。 2)已经卖得差不多了。 3)怎么会少呢，够多的了。 4)这么多东西您买得完吗？

15. 一、破冰与会客关系维护常见术语 B：灭绝演练 1）是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的…… 2）您说得有道理，我们这里的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是…… 天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

16. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例7 场景：顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象： 导购： 如何说？ A: 1)喜欢的话，可以多看看，感受一下。 2)这是我们的最新产品，多看看。 3)这套也不错，看一下吧。

17. 一、破冰与会客关系维护常见术语 B：灭绝演练 1）先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样……（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客） 2）先生，您真的非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力…… 给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这就是销售人员应该练就的本领。

18. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例8 场景：营业高峰时段，因导购招呼不周而导致顾客产生抱怨甚至流失： 导购： 如何处理？ A: 1)您等一会儿再过来好吗。 2)您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3)……（任凭顾客询问，无暇顾及）。

19. 一、破冰与会客关系维护常见术语 B：灭绝演练 1）（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们的产品风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他的顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问…… 2）（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招待您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧。我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊…… 3）（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看。 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！

20. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例9 场景：顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走： 导购： 如何应对？ A: 1)难道就没有一套是您喜欢的吗？。 2)您刚刚看到这套也不错啊。 3) 您到底想找什么样的风格。 4)怎么搞的，什么话都不说。

21. 一、破冰与会客关系维护常见术语 B：灭绝演练 1）这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，你都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想问您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？ 2）这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因您不喜欢呢？（探寻原因）哦，对不起，都是我没解释清楚。其实那个样式…… 导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会

22. 一、破冰与会客关系维护常见术语 案例10 场景：导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开： 导购： 如何应对？ A: 1)好走不送！ 2)这套产品看上去效果不错的。 3)先生稍等，还可以看看其他样式啊。 4）如果真心要可以便宜点。 5）您是不是真心买东西，看着玩啊？

23. 一、破冰与会客关系维护常见术语 B：灭绝演练 1）先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮再做一次推荐，好吗？ 2）小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真实想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问……（重新了解顾客的需求和意图） 管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。

24. 二、产品释疑： （质量、设计、颜色等） 所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售人员手中的利器就是对自身产品的理解，将产品了然于胸。 打磨利器 熟悉产品

25. 二、产品释疑常见术语 案例11 场景：顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 A: 1)您放心吧，质量都是一样的。 2)都是同一批货，不会有问题。 3)都是一样的东西，怎么会呢？ 4)都是同一个品牌，没有问题。

26. 二、产品释疑常见术语 B：灭绝演练 1）您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们工厂今年推出了几个新的系列，才对原来卖得比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算。 2）我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销产品，但质量是一摸一样的，您完全可以放心购买。 没有不能引导的顾客，只有不能引导的导购，给顾客一个购买的理由。

27. 二、产品释疑常见术语 案例12 场景： 你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。 A: 1)不难看啊，怎么会怪怪的呢。 2)挺好看的呀，那里难看啦。 3)现在人都喜欢，今年就流行这样。 4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

28. 二、产品释疑常见术语 B：灭绝演练 1）呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计样式、颜色、还是……？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐……（与客户沟通） 2）呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们很多顾客也在是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色） 没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。

29. 二、产品释疑常见术语 案例13 场景：客户对产品嘻嘻观察之后，说： 顾客:你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 导购： 如何回答？ A: 1)先生，这种小问题任何产品都是难免的。 2)现在的东西都是这样，处理一下就好。 3)哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。

30. 二、产品释疑常见术语 B：灭绝演练 由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触得也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品） 承认错误是一种大智慧，同事寻找容易被顾客接受的理由使问题简化

31. 二、产品释疑常见术语 案例14 场景： 顾客: 这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样 导购： 如何回答？ A: 1)不会呀，怎么会不好呢。 2)应该不会呀，这种材料很好的。 3)我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。

32. 二、产品释疑常见术语 B：灭绝演练 1）请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让你感觉不好呢？（鼓励顾客说出来） 小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要起到装饰效果，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通） 2）小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是他采用的是……工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好。来，您看它采用的是…… 任何没有说服力的简单应对，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。

33. 二、产品释疑常见术语 案例15 场景： 顾客:这个颜色的产品不行，我觉得不大合适我们家的风格 。 导购： 如何回答？ A: 1)那您喜欢什么颜色。 2)那要不换那种看看。 3)这个款式设计就是要这种颜色配着才好看。

34. 二、产品释疑常见术语 B：灭绝演练 1）小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计样式？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计样式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计样式用这种颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为…… 2）请问一下，这个设计风格你喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）。 顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。

35. 二、产品释疑常见术语 案例16 场景： 顾客:算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的 导购： 如何回答？ A: 1)其实这也不算好，还有更好的呢。 2)这个在我们这里只能算很一般的。 3)您到那边去吧，那边全是特价品。

36. 二、产品释疑常见术语 B：灭绝演练 1）是的，您真是蛮有眼光的，**产品确实是我们新出的款式，功能比较齐全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很贵的。不过我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看（独特功能之处）…… 2）这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用产品，可能您装上了，换新的机会就非常少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房。来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。 客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。

37. 二、产品释疑常见术语 案例18 场景： 顾客:我不要什么新产品、新功能，我就要以前那个老产品。 导购： 如何回答？ A: 1)新产品多好啊，更现代一些。 2)老产品淘汰了。 3)功能多能满足您更多需要。

38. 二、产品释疑常见术语 B：灭绝演练 1）是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新产品不但有……（老产品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更加强大……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请…… 2）是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就能感觉它带给您的全新体验，来这边来，我给您展示一下。……（引导顾客体验一下） 探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。

39. 二、产品释疑常见术语 案例19 场景： 顾客:你说你们的产品用上好，我也没法看到实际的效果啊？ 导购： 如何回答？ A: 1)用了就知道好了。 2)我们产品真的很好啊。 3)我说好，你不用怀疑的。 4）大家都这样说啊。

40. 二、产品释疑常见术语 B：灭绝演练 1）是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（……小区的业主……），这些都是买了我们家产品以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，景城推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮…… 2）是啊，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的荣誉，一直实实在在地为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请…… 销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明， 一纸证明胜过千言万语

41. 二、产品释疑常见术语 案例20 场景： 顾客:上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？ 导购： 如何回答？ A: 1)您放心吧，质量都是一样的。 2)都是同一批货，不会有问题。 3)都一样的产品，怎么会呢？ 4）我没忽悠你。

42. 二、产品释疑常见术语 B：灭绝演练 1）您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌的，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ （如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们识可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下。您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们质量保证。 2）您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉你，这些促销的产品之前也都是正价产品，只是为了回馈新老客户才在这个节日促销，质量识一模一样的，你完全可以放心地选购。 与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。

43. 三、品牌释疑： 在销售的战场上，品牌代表信任、品牌代表力量。销售人员无需抱怨你的品牌不够大、不必质疑你的产品不够好，仅只是你塑造的信任还不够。 塑造信任、创造力量

44. 三、品牌释疑常见术语 案例21 场景： 顾客:这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？ 导购： 如何回答？ A: 1)不是呀，我们品牌好几年了。 2)是吗？我们在这个行业很有名的。 3)我们正在许多媒体上做广告。 4）我们确实是新牌子，刚进市场。

45. 三、品牌释疑常见术语 B：灭绝演练 1）哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做得还不到位。不过没有关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我来帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，你可以先了解一下，这边请…… 2）呵呵，您对**行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……请问您架装修风格识？看我们这边这么多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请……（转到介绍产品） 承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。

46. 三、品牌释疑常见术语 案例22 场景： 顾客:隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？ 导购： 如何回答？ A: 1)这很难说，都还不错。 2)各有特点，看个人喜好。 3)我不太了解其他的牌子。 4）他们就是广告得得多而已。

47. 三、品牌释疑常见术语 B：灭绝演练 1）先生，您对于***行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和德国**公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是…… 2）呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样，我们确实是与德国**品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。 与顾客保持良好的关系，会使问题变得容易解决。

48. 三、品牌释疑常见术语 案例23 场景： 顾客:我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。 导购： 如何回答？ A: 1)我们今年是上市得比较慢。 2)快了，听说新货正在路上。 3)我们新款一般都这个时候上市。 4）慢工出细活，您先看看别的吧。

49. 三、品牌释疑常见术语 B：灭绝演练 1）真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品。不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实是慢了一些，真是让您久等啦！来，这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的。 2）真不好意思，让您久等了。从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点） 只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客想成交方向前进。

50. 三、品牌释疑常见术语 案例24 场景： 顾客:我这个人不买杂牌货，**牌子比你们好，我会选择他们的。 导购： 如何回答？ A: 1)我们的产品风格跟它差不多。 2)我们家也是有牌子的。 3)很多***牌子的顾客都来我们这里买东西。 4）我们定位跟***类似，但比他们便宜。