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銀行服務品質管理

銀行服務品質管理. 一、概念 ( 一 ) 企業經營二大目標： 1. 顧客滿意 2. 合理利潤 ( 二 ) 服務的特性： 1. 無形性 2. 不可分性－完整 3. 可變動性－每次感受不同 4. 不可儲存性. ( 三 ) 服務品質的定義： 1. Kotler (1984) ： 服務 是一方提供另一方本質上無形且不能實質擁有之任何活動或利益。 ( 服務之定義 ) 2. Gronroos (1982) ：由消費者事前 期望 的服務與接受服務後的 知覺 之 比較 而得。. 3. Lewis and Boom (1983) ：決定於所提供的 服務 是否滿足消費者的 期望。

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銀行服務品質管理

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Presentation Transcript

  1. 銀行服務品質管理

  2. 一、概念 (一)企業經營二大目標： 1. 顧客滿意 2. 合理利潤 (二)服務的特性： 1.無形性 2.不可分性－完整 3.可變動性－每次感受不同 4.不可儲存性

  3. (三)服務品質的定義： 1.Kotler (1984)：服務是一方提供另一方本質上無形且不能實質擁有之任何活動或利益。(服務之定義) 2.Gronroos (1982)：由消費者事前期望的服務與接受服務後的知覺之比較而得。

  4. 3.Lewis and Boom (1983)：決定於所提供的服務是否滿足消費者的期望。 4.Parasuraman , Zeithaml and Bery (P.Z.B)(1985)：評估服務品質最適當的方法是衡量消費者所知覺的品質。亦即「服務品質」乃是消費者對於服務的期望與實際接受過程間之比較。

  5. 口碑與傳聞 消費者過去往來經驗 消費者需求 消費者事前對服務的期望 消費者 Gap 5 消費者事後對服務的知覺 傳達服務 對消費者的媒體溝通 業者 Gap 1 Gap 3 Gap 4 將知覺變為明確的品質規格 Gap 2 管理當局對消費者期望的知覺 二、服務品質觀念性架構：PZB (1985)

  6. (一) 消費者是品質決定者 (二) Gap 1.Gap 1：消費者對服務期望 　業者知覺消費者的期望 Gap 2：業者知覺消費者的期望 　業者的服務品質規格 Gap 3：業者的服務品質規格 　傳達給消費者的服務 Gap 4：傳達給消費者的服務 　外部媒體溝通 Gap 5：期望的服務　 知覺的服務 PZB 所定義之服務品質

  7. (三) 期望的服務 > 知覺的服務 不滿意 < 很滿意 差距愈大對服務品質滿意度之感受愈深刻

  8. (四) Gap 5：f(Gap 1, Gap 2‧‧‧Gap 4) 縮小 Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4 服務品質

  9. 三、服務品質的延展模式：PZB於1988提出影響Gap-Gap4之因三、服務品質的延展模式：PZB於1988提出影響Gap-Gap4之因 (一) Gap 1影響之因 +行銷研究導向 +向上溝通 Gap1 Gap 5 -管理的層級 +1.行銷研究導向： +A.市場資訊收集的次數及實施的情況 +B.行銷研究頻次及決策者重視的程度

  10. +2.向上溝通： +A.主管與服務人員相互溝通的程度 +B.服務人員回饋訊息時主管重視的程度 +C.主管與服務人員溝通的有效性及品質 -3.管理的層級 -A.服務人員與高階主管間層級之多寡

  11. (二) Gap 2影響之因 +1.管理階層對服務 品質的承諾 +2.目標設定 Gap2 Gap 5 +3.作業標準化 +4.可行性知覺

  12. 1.管理階層對服務品質的承諾 +A.有多少資源分配到提升服務品質的工作 +B.銀行內部是否有整體提升品質的計劃 +C.主管對品質在整體經營績效上之認知

  13. +2.目標的設定：設立明確且標準化的服務品質作業目標+2.目標的設定：設立明確且標準化的服務品質作業目標 +3.作業的標準化：作業程序標準化之硬體與軟體技術 +4.可行性的知覺：主管認為能滿足消費者對該服務之預期程度

  14. (三)Gap 3影響之因 +1.團隊合作精神 +2.員工與工作之配合性 +3.技術與工作之配合性 Gap3 Gap5 +4.對服務過程之控制程度 -5.角色的衝突 -6.角色的模糊

  15. +1.團隊合作精神： +A.員工的工作態度 +B.員工是否認為主管關心並重視他們 +C.員工間相互合作的態度 +D.員工是否有認同感與使命感

  16. +2.員工與工作之配合性： 員工執行工作的能力 +3.技術與工作之配合性： +A.執行工作的技術 +B.設備的操作狀況

  17. +4.對服務過程的控制程度： +A.員工對工作控制的程度 +B.處理消費者抱怨的彈性 +C.對需求的預測 -5.角色的衝突： 消費者→服務 組 織→業績 　　的衝突

  18. -6.角色的模糊： +A.員工對目標與期望的清楚程度 -B.員工是否缺乏訓練

  19. (四)Gap 4影響之因 +1.水平溝通 -2.過度承諾傾向 Gap4 Gap 5 +1.水平溝通 +A.廣告規畫與執行程度 +B.員工了解外部溝通的程度(ex‧行銷訴求) +C.企劃部門與分行作業一致性

  20. -2.過度承諾傾向： -A.銀行對他行競爭之壓力 -B.銀行對他行過度誇張之認知程度

  21. 四、調查結果

  22. (一)整體結論： 1.Gap 1,2,3：民優公 2.Gap 4 ：公優民 3.各種之滿意度：Gap 2 > Gap 1 >Gap 3 > Gap 4 4.細部待改善之處

  23. (1)服務人員對訓練不滿意 (2)需花較多時間處理非權責之事 (3)對主管評估方式較不認同 (4)透過外部媒體傳達給消費者的知覺品質不佳 (5)企劃人員未做好內部溝通

  24. 5.服務品質與整體滿意度相關 6.服務品質與經營績效相關 7.客戶對服務品質的知覺：經歸納重要性依序為 (1)行員表現因素：儀表、接聽電話語氣、服務熱忱、專業知識與能力、抱怨處理 (2)作業速度 (3)信賴關懷 (4)便利程度

  25. 結語 有了新銀行的開放，才有服務品質重視的可能，金融業者大多宣稱重視服務品質，但真正投入者幾希，而且服務品質的提升，是一條漫長的道路，亦無止盡。

  26. ＊泉興心語＊ 當一個社會的每個人， 都由單維價值觀進化到雙維價值觀， 更進而進入無我價值觀， 那麼每個人都會更加幸福。

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