การประเมินองค์กรด้วยตนเอง ( Self Assessment ) ตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

1. การประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self Assessment) ตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ โดย รศ.ดร.ภาณุวัฒน์ สุริยฉัตร ผู้ช่วยอธิการบดีฝ่ายวิชาการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี

2. เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

3. องค์ประกอบของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติองค์ประกอบของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ โครงร่างองค์กร 2 ข้อ 1. การนำองค์กร 7 หมวด 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม 19 หัวข้อ 33 ประเด็น ที่ควรพิจารณา ก. การกำหนดทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การควบคุมดูแลให้มีการจัดการภายในที่ดี ค. การทบทวนผล การดำเนินการขององค์กร 93 คำถาม (1) (2)

4. โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำองค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การมุ่งเน้นลูกค้า และตลาด 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ

5. โครงร่างองค์กร 2. ความท้าทายต่อองค์กร 1. ลักษณะองค์กร ข.ความสัมพันธ์ระดับองค์กร ก.สภาพแวดล้อมขององค์กร ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน ข. ความท้าทายเชิง กลยุทธ์ ค. ระบบปรับปรุงผลการดำเนินการ • โครงสร้างองค์กรและระบบธรรมาภิบาล • ความต้องการกลุ่มลูกค้า ผู้มีส่วนได้เสีย ส่วนตลาดที่สำคัญ • ประเภทและบทบาทของผู้ส่งมอบในกระบวนการสร้างนวัตกรรม • ความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า และกลไกการสื่อสาร • ลำดับการแข่งขัน • ปัจจัยในการชนะคู่แข่ง และการเปลี่ยนแปลงที่มีผลต่อการแข่งขัน • แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ • ผลิตภัณฑ์ บริการ กลไกส่งมอบ • วัฒนธรรม จุดประสงค์ ค่านิยมวิสัยทัศน์ พันธกิจ • ภาพรวมพนักงาน • เทคโนโลยี • กฎหมาย ข้อบังคับ ความปลอดภัย การเงิน • ด้านธุรกิจ การปฏิบัติการ และทรัพยากรบุคคลที่ส่งผลกระทบต่อความยั่งยืนขององค์กร • วิธีรักษาระดับการปรับปรุงและการเรียนรู้ • วิธีประเมินและปรับปรุง

6. หมวด 1 การนำองค์กร 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง ข.การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์กร ก.วิสัยทัศน์และค่านิยม ก. ธรรมาภิบาลขององค์กร ข. พฤติกรรมที่ปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม ค. การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ การกำหนด ถ่ายทอด วิสัยทัศน์ ค่านิยม การปฏิบัติตามค่านิยมของผู้นำระดับสูง การสร้างบรรยากาศที่ปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรมก่อให้เกิดความยั่งยืน การดำเนินการด้านระบบธรรมาภิบาลขององค์กร การประเมินผลงานของผู้บริหารและนำผลไปปรับปรุงประสิทธิผลของตน การสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ ชุมชนที่สำคัญ และการที่ผู้บริหารและบุคลากรมีส่วนร่วมในการพัฒนาชุมชน การสื่อสารที่มีลักษณะสองทิศทาง การให้รางวัลยกย่อง การสร้างคุณค่าที่สมดุลระหว่างลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย การดำเนินงานที่บรรลุวัตถุประสงค์ วิสัยทัศน์ การดำเนินการที่เป็นไปตามกฎหมายป้องกันผลกระทบเชิงลบ ใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า ระบุตัวชี้วัดให้เป็นไปตามข้อบังคับ การส่งเสริมให้เกิดจริยธรรมรวมทั้งตัวชี้วัด การตรวจ ติดตาม เมื่อมีการฝ่าฝืนจริยธรรม

7. หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ ก. การจัดทำกลยุทธ์ ข. วัตถุประสงค์เชิง กลยุทธ์ ก. การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การกำหนดกรอบเวลาและทำให้การวางแผนสอดคล้องกับกรอบเวลา การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง เช่น SWOT สัญญาณบ่งชี้ มาประกอบในการวางแผน การจัดทำแผนปฏิบัติการและนำไปปฏิบัติ รวมทั้งการจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการและถ่ายทอดเมื่อถึงสถานการณ์จำเป็น ระบุแผนปฏิบัติการระยะสั้นและยาว รวมถึงวิธีการตอบสนอง ระบุตัววัดที่สำคัญของแผนฯ การคาดการณ์ผลการดำเนินการ และเปรียบเทียบกับเป้าประสงค์ ผลการดำเนินการที่ผ่านมา และเกณฑ์เปรียบเทียบกับคู่แข่ง การตอบสนองเมื่อเกิดความแตกต่างผลกับแผน ระบุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์พร้อมตารางเวลา การทำให้วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เกิดความสมดุลระหว่างโอกาส ความท้าทาย ทั้งระยะสั้นและยาว และความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด

8. หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า (นักศึกษา) และตลาด 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ลูกค้าและตลาด 3.2 ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า ก. ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด ข. การประเมินความพึงพอใจลูกค้า ก. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า กลไกการติดต่อกับลูกค้า หรือร้องเรียน การกำหนดวิธีปฏิบัติ และทำให้มั่นใจว่าบุคลากรปฏิบัติตาม กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน และทำให้มั่นใจว่าได้รับการแก้ไข การรวบรวมและวิเคราะห์เพื่อใช้ปรับปรุงการดำเนินการ การทำให้แนวทางในการสร้างความสัมพันธ์และช่องทางติดต่อเหมาะสมและทันสมัย การกำหนดและจำแนกกลุ่มลูกค้าและตลาดที่สำคัญ การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวัง และนำข้อมูลมาใช้ในการวางแผนปฏิบัติงาน การปรับปรุงกระบวนการ และการพัฒนาบริการใหม่ ๆ การใช้ข้อมูลป้อนกลับของลูกค้ามาใช้ให้เป็นประโยชน์ในการตอบสนอง การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า แต่ละกลุ่ม และนำผลไปปรับปรุงการดำเนินการ การติดตามช้อมูลป้อนกลับ การหาและใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการฯ การทำให้แนวทางการวัดความพึงพอใจเหมาะสมและทันสมัย

9. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร 4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้ ก. การวัดผลการดำเนินการ ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ ข. การจัดการ ความรู้ขององค์กร ค.คุณภาพของข้อมูล สารสนเทศ และองค์ความรู้ ข. การวิเคราะห์และการทบทวนผลการดำเนินการ การเลือกและรวบรวมข้อมูลและสารสนเทศที่สอดคล้องและเชื่อมโยงกัน การระบุตัวชี้วัด การเลือกข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบมาสนับสนุนการตัดสินใจ และนวัตกรรม การทำให้ระบบการวัดผลเหมาะสมและทันสมัย และไวในการบ่งชี้การเปลี่ยนแปลง การทำให้ข้อมูลและ สารสนเทศพร้อมใช้งาน และสามารถเข้าถึง การทำให้อุปกรณ์ที่เกี่ยวกับสารสนเทศเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย การทำให้ข้อมูลและสารสนเทศ และอุปกรณ์เหมาะสมและทันสมัย การรวบรวม ถ่ายทอด ความรู้ให้กับพนักงานรวมถึงคู่ค้า และผู้ส่งมอบ การแบ่งปันวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศภายในองค์กร การวิเคราะห์ ทบทวนผลการดำเนินการขององค์กรโดยผู้บริหารมีส่วนร่วม การจัดลำดับความ สำคัญของเรื่องที่ต้องปรับปรุงพร้อมทั้งวิธีการถ่ายทอดไปยังพนักงานและคู่ค้าขององค์กร การทำให้ข้อมูลมีความแม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้ ปลอดภัย

10. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.1 ระบบงาน 5.2 การเรียนรู้ของพนักงาน และการสร้างแรงจูงใจ 5.3 ความผาสุกและความ พึงพอใจของบุคลากร ก. การจัดและบริหารงาน ข. ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ค. การจ้างงาน และความก้าวหน้าในการงาน ก. สภาพแวดล้อม ในการทำงาน ข. การให้การสนับสนุนและสร้างความพึงพอใจ ให้แก่พนักงาน การกำหนดคุณลักษณะและทักษะ การสรรหาว่าจ้างและรักษาบุคลากร การเตรียมบุคลากรสำหรับตำแหน่งสำคัญ และการสร้างความก้าวหน้า การจัดระบบบริหารงานเพื่อส่งเสริมวามร่วมมือ ความคิดริเริ่ม การกระจายอำนาจการตัดสินใจ นวัตกรรม การคำนึงถึงวัฒนธรรมและความคิดที่หลากหลาย การทำให้การสื่อสารมีประสิทธิผล ระบบการประเมินผลและการแจ้งผลเพื่อให้เกิดการพัฒนาและปรับปรุงงาน การยกย่องชมเชย การให้รางวัล ค่าตอบแทนและสิ่งจูงใจ การกำหนดปัจจัยความผาสุกความพึงพอใจ และแรงจูงใจสำหรับแต่ละกลุ่ม การบริการ สวัสดิการ และนโยบาย การกำหนดตัวชี้วัดและวิธีการประเมินที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ การนำผลการประเมินมากำหนดลำดับความสำคัญในการปรับปรุง การส่งเสริมสุขอนามัย ความปลอดภัย การป้องกันภัย การปรับปรุงสภาพแวดล้อม และบุคลากรมีส่วนร่วม การทำให้สถานที่ทำงานเตรียมพร้อมต่อภาวะ ฉุกเฉินและภัยพิบัติ ก. การศึกษา การฝึกอบรม และพัฒนาพนักงาน ข. การสร้างแรงจูงใจ และการพัฒนา ความก้าวหน้าในการงาน การให้แนวทางการ ศึกษา ฝึกอบรม และนำทรัพยากรที่มีมาใช้ การนำความต้องการมาจัดการศึกษา ฝึกอบรม การประเมินการศึกษา อบรม และส่งเสริมให้ใช้ การจูงใจให้พนักงานพัฒนาตนเองและใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่

11. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 กระบวนการที่สร้างคุณค่า 6.2 กระบวนการสนับสนุน ก. กระบวนการสนับสนุน ข. การวางแผนการดำเนินงาน ก. กระบวนการที่สร้างคุณค่า การกำหนดกระบวนการสนับสนุนและระบุข้อกำหนดที่สำคัญ การออกแบบกระบวนการ โดยการใช้เทคโนโลยีหรือความรู้ขององค์กรมาใช้ การระบุตัวชี้วัด และการใช้ข้อมูลจากลูกค้ามาจัดการกระบวนการ มีการปรับปรุงกระบวนการให้ทันสมัย มีการแบ่งปันการปรับปรุงระหว่างหน่วยงานเพื่อก่อให้เกิดนวัตกรรม การกำหนดทรัพยากรให้เพียงพอต่อการดำเนินงานในปัจจุบันและอนาคต การประเมินความเสี่ยงด้านการเงินในการดำเนินการในปัจจุบันและอนาคต การมีแผนดำเนินการเมื่อเกิดภาวะฉุกเฉิน การกำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่าและระบุข้อกำหนดที่สำคัญ การออกแบบกระบวนการ โดยการใช้เทคโนโลยีหรือความรู้ขององค์กรมาใช้ การระบุตัวชี้วัด และการใช้ข้อมูลจากลูกค้ามาจัดการกระบวนการ มีการตรวจประเมินกระบวนการ มีการประกันผลิตภัณฑ์ การปรับปรุงกระบวนการและแบ่งปันบทเรียนที่ได้รับระหว่างหน่วยงานก่อให้เกิดนวัตกรรม

12. หมวด 7 ผลลัพธ์ทางธุรกิจ 7.3 ด้านการเงินและตลาด 7.1 ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 7.2 ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า 7.4 ด้านทรัพยากรบุคคล • ผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์และบริการโดยเปรียบเทียบกับคู่แข่ง • ผลความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้าเปรียบเทียบกับคู่แข่ง • ผลในด้านคุณค่ามุมมองของลูกค้า ความภักดี การรักษาลูกค้าไว้ การที่ลูกค้ากล่าวถึงในทางที่ดี และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในด้านต่าง ๆ • ผลการดำเนินการด้านการเงิน รวมถึงตัววัดโดยรวม ด้านผลการตอบแทนทางการเงิน • ผลการดำเนินการด้านตลาด ส่วนแบ่งทางการตลาด การเติบโตของธุรกิจและการเปิดตลาดใหม่ • ผลการดำเนินงานและประสิทธิผลของระบบงาน • ผลการเรียนรู้และพัฒนาของพนักงาน • ผลด้านความผาสุก ความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจของพนักงาน

13. หมวด 7 ผลลัพธ์ทางธุรกิจ 7.5 ด้านประสิทธิผลขององค์กร 7.6 ด้านการนำองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม • ผลการปฏิบัติการของกระบวนการที่สร้างคุณค่า ผลิตภาพ ผลการดำเนินการต่อคู่ค้า และตัววัดผลประสิทธิภาพอื่น ๆ • ผลลัพธ์ของการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กรตามตัวชี้วัด • ผลด้านพฤติกรรม จริยธรรม ธรรมาภิบาล • ผลด้านความรับผิดชอบด้านการเงินทั้งภายในและนอกองค์กร • ผลการปฏิบัติตามข้อบังคับและกฎหมาย • ผลการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

14. การประเมินองค์กรด้วยตนเองการประเมินองค์กรด้วยตนเอง

15. ความสำคัญของการประเมินตนเอง (Self Assessment) การประเมินตนเอง (Self Assessment) เป็นกิจกรรมหนึ่งที่ใช้ทบทวนประสิทธิผลและ ประสิทธิภาพขององค์กร โดยเป็นการทบทวนสิ่งที่องค์กรดำเนินอยู่ในปัจจุบันกับเกณฑ์เปรียบเทียบ ที่ได้กำหนดไว้ การประเมินองค์กรด้วยตนเอง คล้ายกับการตรวจสุขภาพประจำปีของมนุษย์นั่นเอง เพื่อ ตรวจดูว่าปัจจุบันยังเป็นปกติอยู่หรือไม่ แล้วถ้าไม่ปกติตอนนี้เป็นโรคอะไร เพื่อจะได้แก้ไขรักษาได้ ทันก่อนจะลุกลามไปใหญ่โต การประเมินองค์กรด้วยตนเองเหมือนกับการประชุมทบทวนโดยผู้บริหารแต่ต่างกันตรงที่ การประชุมทบทวนผู้บริหารโดยทั่วไปมักจะสนใจแต่ Output Outcome เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งมักจะเป็น การมองเพียงแค่เฉพาะในภาพรวม ยังไม่ได้เจาะลึกลงถึงแต่ละรายละเอียด ซึ่งการประเมินตนเอง จะเป็นการมองลึกไปถึงรายละเอียด และทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับเกณฑ์คุณภาพเพื่อกำหนด เป็นแนวทางเพื่อที่จะพัฒนาปรับปรุงระบบการบริหารจัดการขององค์กรต่อไป

16. ประโยชน์ของการประเมินตนเอง (Self Assessment) 1. องค์กรได้ จุดแข็ง และ โอกาสในการปรับปรุง เพื่อใช้เป็น แนวทางในการพัฒนาองค์กร 2. ผู้รับบริการมีความเชื่อมั่นในประสิทธิภาพขององค์กรเพิ่มขึ้น 3. บุคลากรมีความพึงพอใจในการทำงานภายในองค์กรมากขึ้น 4. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม 5. ผลการดำเนินการบรรลุตามเป้าหมาย 6. ช่วยยกระดับการบริหารจัดการขององค์กรสู่มาตรฐานสากล 7. เป็นต้นแบบให้แก่องค์กรอื่นนำไปใช้ในการพัฒนาปรับปรุง องค์กรตนเอง

17. สถาบันทราบจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุงสถาบันทราบจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง การประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment) 1 2 ดำเนินการปรับปรุง สร้างแผนปรับปรุง 3 4 บูรณาการเครื่องมือและโครงการต่าง ๆ ในการพัฒนาระบบราชการ (Management Tools and Projects) ประโยชน์ต่อการดำเนินงานของสถาบัน

18. แนวคิดของการประเมินตนเอง (Self Assessment) การประเมินองค์กรต้องประเมินจากข้อมูล จริงภายในองค์กร มิใช่ประเมินจากการคาดเดา

19. ขั้นตอนการประเมินตนเอง (Self Assessment) มีความรู้ความเข้าใจในเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ขั้นตอนที่ 1 กำหนด ขอบเขต การประเมิน ขั้นตอนที่ 5 ฝึกประเมิน องค์กร ด้วยตนเอง ขั้นตอนที่ 2 กำหนดกลุ่ม ผู้ทำหน้าที่ ประเมิน ขั้นตอนที่ 3 กำหนดแผน การประเมิน ขั้นตอนที่ 4 จัดทำ “โครงร่าง องค์กร” ขั้นตอนที่ 10 ประเมิน และปรับปรุง กระบวนการ ขั้นตอนที่ 9 จัดทำแผน ปรับปรุงแก้ไข ตามลำดับ ความสำคัญ ขั้นตอนที่ 8 วิเคราะห์ โอกาสในการ ปรับปรุง และจัดลำดับ ขั้นตอนที่ 7 ดำเนินการ ประเมิน ขั้นตอนที่ 6 จัดตั้งทีมงาน ประเมิน ในแต่ละหัวข้อ ดำเนินการปรับปรุงแก้ไขตามแผนการปรับปรุง

20. 1 5 2 3 4 10 9 8 7 6 ขั้นตอนที่ 1 กำหนดขอบเขตการประเมิน วัตถุประสงค์ • เพื่อให้มั่นใจว่าขอบเขตของการประเมินมีความครอบคลุมส่วนงาน หรือประเด็นที่ต้องการ • เพื่อให้มั่นใจว่ามีการเก็บรวบรวมข้อมูลและสารสนเทศของส่วนงานที่จะได้รับการประเมินอย่างเหมาะสมครบถ้วน กระบวนการ • องค์กรกำหนดให้ชัดเจนว่ากระบวนการประเมินจะมีความครอบคลุมทั่วทั้งองค์กรหรือเฉพาะหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง • องค์กรกำหนดให้ชัดเจนว่าประเด็นใดที่จะเลือกมาพิจารณา เช่น ในการประเมินครั้งนี้จะพิจารณาเฉพาะประเด็นที่เกี่ยวกับนักศึกษาและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นต้น

21. 1 5 2 3 4 10 9 8 7 6 ปัจจัยแห่งความสำเร็จ • คณะผู้บริหารขององค์กรต้องให้การสนับสนุนและมีส่วนร่วมในการประเมินองค์กร ซึ่งรวมถึงการให้ข้อคิดเห็นเกี่ยวกับกระบวนการตรวจประเมิน การสนับสนุนการให้ข้อมูลที่เกี่ยวกับงานในส่วนงานที่รับผิดชอบ ความมุ่งมั่นในการดำเนินการปรับปรุงต่อสิ่งที่กลุ่มผู้ตรวจประเมินพบ • คณะผู้บริหารต้องสื่อสารและแสดงให้เห็นว่าการประเมินองค์กรเป็นเรื่องที่มีความสำคัญ และเป็นความมุ่งมั่นของคณะผู้บริหาร • การประเมินองค์กรเป็นกระบวนการที่มุ่งเน้นให้เกิดการเรียนรู้ ไม่ใช่มุ่งเน้นการได้คะแนนสูง และเป็นกระบวนการต้องดำเนินการต่อเนื่อง ไม่ใช่โครงการเฉพาะกิจ • การกำหนดขอบเขตครอบคลุมเพียงบางประเด็น อาจเป็นวิธีการที่ง่ายสำหรับองค์กรที่เริ่มต้นประเมินเป็นครั้งแรก แต่ข้อด้อยคือทำให้องค์กรขาดมุมมองในเชิงระบบที่เชื่อมโยงกัน

22. 1 5 2 3 4 ขั้นตอนที่ 2 กำหนดกลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมิน 10 9 8 7 6 วัตถุประสงค์ เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถดำเนินการประเมินองค์กรได้บรรลุ เป้าประสงค์และแผนปฏิบัติการที่กำหนดไว้ กระบวนการ • องค์กรกำหนดผู้ทำหน้าที่ประเมินสำหรับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินมีหน้าที่ในการจัดเตรียม “โครงร่างองค์กร” และผู้ทำหน้าที่ประเมินแต่ละคนรับผิดชอบการเตรียมข้อมูลและตอบคำถามในแต่ละหมวดของเกณฑ์ตามที่ได้รับมอบหมาย • องค์กรกำหนดผู้ประสานงานเพื่อรวบรวมข้อมูลหรือประสานงานติดต่อสมาชิกในกลุ่มให้เกิดการสื่อสารข้อมูลอย่างเหมาะสม ครบถ้วน • ผู้บริหารขององค์กรให้การสนับสนุนทั้งในด้านทรัพยากรและเวลา ตลอดจนผลักดันให้เกิดการประเมินที่มีประสิทธิภาพ

23. 1 5 2 3 4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จ 10 9 8 7 6 • องค์กรควรกำหนดให้ผู้บริหารระดับสูงแต่ละคนส่งเสริมสนับสนุน (Sponsor)ผู้ทำหน้าที่ประเมินแต่ละหมวด • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินควรมาจากส่วนงานต่าง ๆ และระดับต่าง ๆ ในองค์กร นอกจากนี้ ควรมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันเพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันได้ • ผู้ทำหน้าที่ประเมินควรมีภาวะผู้นำ มีทักษะในการดำเนินการอภิปรายมีความรู้เกี่ยวกับองค์กรในภาพรวม และมีความเข้าใจในเกณฑ์ • หน้าที่ของกลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมิน เริ่มตั้งแต่การเข้ารับการฝึกอบรม จัดเตรียมข้อมูลและเอกสาร ตอบคำถามในเกณฑ์ส่วนที่ได้รับมอบหมาย มีส่วนร่วมในการจัดเตรียมรายงานผลการประเมิน และมีส่วนร่วมในกระบวนการวางแผนปรับปรุง

24. 1 5 2 3 4 ขั้นตอนที่ 3 กำหนดแผนการประเมิน 10 9 8 7 6 วัตถุประสงค์ • เพื่อกำหนดให้ชัดเจนว่าความคาดหวังจากการประเมินคืออะไร รวมทั้งทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้ในการประเมิน • เพื่อกำหนดรูปแบบในการประเมินที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมขององค์กรนั้น ๆ กระบวนการ • ผู้บริหารขององค์กรกำหนดเป้าประสงค์ของการประเมิน เช่น ต้องการให้ได้ข้อมูลสารสนเทศที่มีความลึกในระดับใด และต้องการให้แล้วเสร็จเมื่อไร • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินกำหนดแผนร่วมกันว่าจะประเมินในรูปแบบใด และจะนัดหมายเพื่อประชุมอภิปรายกันเมื่อไรในหัวข้อใดบ้าง เพื่อให้สามารถประมวลผลได้ทันช่วงเวลาที่ต้องการ

25. การอภิปราย การสรุปประเด็นสำคัญ การเขียนรายงาน เต็มรูปแบบ กิจกรรม การสัมมนาเชิงปฏิบัติการ โครงการ โครงการ บุคลากร บุคลากรในองค์กร โดยมีการอบรม บุคลากรในองค์กรที่ผ่านการอบรม บุคลากรในองค์กรที่ผ่านการอบรม เล็กน้อย เป็นผู้ตรวจประเมินภายในองค์กร เป็นผู้ตรวจประเมินภายในองค์กร และผู้ตรวจประเมินภายนอก การเก็บข้อมูล เก็บข้อมูลเพิ่มเติมเล็กน้อย มีการวางแผนการเก็บข้อมูล มีการเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างดี ข้อมูลป้อนกลับ ได้รับข้อมูลป้อนกลับทันที มีรายงานการตรวจประเมินที่เป็น มีรายงานผลการดำเนินการ ทางการ ขององค์กร และรายงานการตรวจ ประเมินที่เป็นทางการ ความลึก อยู่ที่ระดับหัวข้อของเกณฑ์ ครอบคลุมประเด็นพิจารณา ลงลึกทุกคำถามของเกณฑ์ ของการประเมิน และลงลึกในบางคำถาม ข้อดี - เร็ว ง่าย ค่าใช้จ่ายน้อย - ตรวจประเมินเชิงลึก - ความน่าเชื่อถือของการประเมิน - เหมาะสำหรับผู้เริ่มต้น - ใช้ข้อมูลและหลักฐาน - ให้ประสบการณ์การเรียนรู้ของ บุคลากรและองค์กร ข้อด้อย เป็นความคิดเห็นมากกว่าข้อมูล ขาดมุมมองของบุคคลภายนอก ใช้เวลา และค่าใช้จ่ายมาก 1 5 2 3 4 รูปแบบการประเมิน 10 9 8 7 6

26. 1 5 2 3 4 ขั้นตอนที่ 4 จัดทำโครงร่างองค์กร 10 9 8 7 6 วัตถุประสงค์ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจถึงทิศทางและปัจจัยแห่งความสำเร็จในการปฏิบัติงานของแต่ละส่วนในองค์กรนั้น ๆ กระบวนการ • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินทบทวนคำถามของเกณฑ์ในส่วน “โครงร่างขององค์กร” • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินจัดเตรียมคำตอบสำหรับ 2 ส่วน คือ • ลักษณะขององค์กร • ความท้าทายต่อองค์กร • ผู้บริหารขององค์กรให้ความเห็นชอบต่อ “โครงร่างขององค์กร” ที่จะใช้เป็นพื้นฐานในการประเมินองค์กรในภาพรวมต่อไป

27. 1 5 2 3 4 ขั้นตอนที่ 5 ฝึกประเมินองค์กรด้วยตนเอง 10 9 8 7 6 วัตถุประสงค์ เพื่อฝึกประเมินองค์กรโดยใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ กระบวนการ • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินทำความเข้าใจแนวทางในการตอบคำถามตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ โดยทางกลุ่มเลือกเกณฑ์จากหมวดหนึ่งหมวดใดเป็นต้นแบบในการฝึกประเมิน • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินเก็บรวบรวมข้อมูลที่จะนำมาตอบในประเด็นสำคัญตามคำถามที่ได้รับมอบหมาย • ผู้ทำหน้าที่ประเมินในแต่ละคำถามอธิบายวิธีการดำเนินงานและตัวชี้วัด การนำวิธีการและตัวชี้วัดเหล่านั้นไปใช้ ตลอดจนวิธีการปรับปรุงวิธีการดำเนินงานและตัววัดผลเหล่านั้น • หากองค์กรไม่สามารถตอบคำถามในข้อใดได้ แสดงถึงโอกาสในการปรับปรุง ในประเด็นนั้น • ในการประเมิน ให้เชื่อมโยงผลการประเมินกับ “โครงร่างองค์กร” ที่จัดทำขึ้นเพื่อตรวจสอบความสอดคล้องของข้อมูลว่าเป็นไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่ • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินสรุปร่วมกันถึง “จุดแข็ง” และ “โอกาสในการปรับปรุง” ขององค์กรในหัวข้อที่เป็นต้นแบบ

28. 1 5 2 3 4 ข้อพึงปฏิบัติสำหรับการประเมินตนเอง 10 9 8 7 6 • อภิปรายในประเด็น สิ่งที่ต้องทำให้สำเร็จ ไม่ใช่วิธีการที่จะทำให้สำเร็จ • ไม่มีการตัดสิน ผิด ถูก ไม่มีการหาตัวคนผิด และยังไม่กำหนดแนวทางแก้ไขในขั้นตอนนี้ • จะปิดการอภิปรายในแต่ละหัวข้อ ต่อเมื่อได้ข้อตกลงในเรื่องสิ่งที่จำเป็นต้องปรับปรุงและมีการให้คำมั่นที่จะสนับสนุนต่อการเปลี่ยนแปลง • การสรุปคะแนนร่วมกันควรเป็นไปด้วยเหตุผลและหลักฐาน ไม่ใช่การตกลงยินยอมเพราะความเหนื่อยล้าหรือเฉลี่ยคะแนนออกมาโดยไม่มีการชี้แจงเหตุผลและแสดงหลักฐาน • คะแนนที่ได้รับไม่สำคัญเท่ากับการได้ทบทวนถึงสิ่งที่องค์กรได้ดำเนินการไป และการได้รับข้อมูลที่เป็นความจริงมาวิเคราะห์เพื่อการตัดสินใจดำเนินการใดๆ ต่อไป

29. 1 5 2 3 4 กระบวนการหาฉันทามติ (Consensus) 10 9 8 7 6 • กลุ่มทบทวนเกณฑ์ว่าหัวข้อนั้นครอบคลุมประเด็นอะไรบ้าง • สมาชิกคนแรกเสนอสิ่งที่ตนเองพบจากการประเมิน พร้อมเหตุผลและหลักฐานประกอบ (สมาชิกผลัดกันเป็นผู้เสนอเป็นคนแรก) • สมาชิกคนอื่นเสนอข้อมูลเมื่อไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่สมาชิกคนแรกเสนอ (ถ้ามี) • สมาชิกคนอื่น ๆ แสดงความคิดเห็นพร้อมข้อมูลสนับสนุนเพิ่มเติม • ผู้ควบคุมเวลาให้สัญญาณเตือนเมื่อใกล้ถึงเวลาที่กำหนดไว้สำหรับการอภิปรายในหัวข้อนั้น ๆ (โดยทั่วไป ใช้เวลาอภิปรายหัวข้อละ 15 นาที) • สมาชิกสรุป ลงมติเห็นชอบจุดแข็ง โอกาสในการปรับปรุง และคะแนน • เลขากลุ่มบันทึกมติและประเด็นจากการอภิปราย

30. 1 5 2 3 4 ตัวอย่างแบบฟอร์มบันทึกคะแนน 10 9 8 7 6

31. 1 5 2 3 4 ขั้นตอนที่ 6 จัดตั้งทีมงาน 10 9 8 7 6 ภายหลังจากที่ได้มีการฝึกการประเมินตนเองแล้ว ขั้นตอนต่อมา คือ การจัดตั้งทีมงานเพื่อทำการประเมินองค์กรตามเกณฑ์คุณภาพอย่างแท้จริง วัตถุประสงค์ เพื่อเตรียมบุคลากรที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญเป็นสมาชิก รับผิดชอบในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับเกณฑ์หมวดที่ได้รับมอบหมาย กระบวนการ • ผู้ทำหน้าที่ประเมินแต่ละคนเลือกสมาชิก 3-5คน ซึ่งเป็นผู้ที่มีความกระตือรือร้นและมีความรู้เป็นอย่างดีเกี่ยวกับกิจกรรม ภายในองค์กรที่เกี่ยวข้องกับเกณฑ์หมวดนั้น • ทีมงานกำหนดบทบาทของหัวหน้าและสมาชิกในทีม • หัวหน้าทีมจัดเตรียมหนังสือเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อให้สมาชิกในทีมศึกษาเกณฑ์ในหมวดที่ได้รับมอบหมาย ตลอดจนให้ข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนและแผนการประเมินองค์กรในครั้งนี้

32. 1 5 2 3 4 ขั้นตอนที่ 7 ดำเนินการประเมินองค์กร 10 9 8 7 6 วัตถุประสงค์ เพื่อค้นหาจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุงภายในองค์กร กระบวนการ • ทีมที่รับผิดชอบเกณฑ์หมวด 1-6ให้อ่านแนวทางในการตอบเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติในมิติแนวทางการถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ-การเรียนรู้-การบูรณาการ • ทีมที่รับผิดชอบเกณฑ์หมวด 7 ให้อ่านแนวทางในการตอบเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ในมิติผลลัพธ์ • แต่ละทีมทำความเข้าใจคำถามในหมวดและหัวข้อที่รับผิดชอบและเก็บรวบรวมข้อมูลที่จะนำมาตอบในประเด็นสำคัญและเตรียมคำตอบ • ทีมที่รับผิดชอบเกณฑ์หมวด 1-6 ให้ดำเนินการเหมือนขั้นตอนที่ 5ฝึกประเมินองค์กรด้วยตนเอง • ทีมที่รับผิดชอบเกณฑ์หมวด 7 ให้ทำงานร่วมกับทีมงานอื่น ๆ ในการเชื่อมโยงผลลัพธ์กับแนวทางปฏิบัติ • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินประชุมแลกเปลี่ยนผลประเมิน เพื่อหาข้อสรุปถึง “จุดแข็ง” และ “โอกาสในการปรับปรุง” ขององค์กร • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินสรุป ลงมติเห็นชอบ ลงคะแนนในหัวข้อที่ประเมิน และบันทึก “จุดแข็ง” และ “โอกาสในการปรับปรุง”ที่ได้จากการประชุม • การอ้างอิงไปที่แต่ละหัวข้อของเกณฑ์ช่วยให้ได้รับสารสนเทศที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุง และการยอมรับของผู้บริหาร • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินตกลงร่วมกันถึงสิ่งที่เป็นประเด็นหลักที่เกี่ยวข้องกับทุกหัวข้อ (Key Theme)

33. 1 5 2 3 4 ข้อพึงปฏิบัติสำหรับการประเมินตนเอง 10 9 8 7 6 • อภิปรายในประเด็น สิ่งที่ต้องทำให้สำเร็จ ไม่ใช่วิธีการที่จะทำให้สำเร็จ • ไม่มีการตัดสิน ผิด ถูก ไม่มีการหาตัวคนผิด และยังไม่กำหนดแนวทางแก้ไขในขั้นตอนนี้ • จะปิดการอภิปรายในแต่ละหัวข้อ ต่อเมื่อได้ข้อตกลงในเรื่องสิ่งที่จำเป็นต้องปรับปรุงและมีการให้คำมั่นที่จะสนับสนุนต่อการเปลี่ยนแปลง • การสรุปคะแนนร่วมกันควรเป็นไปด้วยเหตุผลและหลักฐาน ไม่ใช่การตกลงยินยอมเพราะความเหนื่อยล้าหรือเฉลี่ยคะแนนออกมาโดยไม่มีการชี้แจงเหตุผลและแสดงหลักฐาน • คะแนนที่ได้รับไม่สำคัญเท่ากับการได้ทบทวนถึงสิ่งที่องค์กรได้ดำเนินการไป และการได้รับข้อมูลที่เป็นความจริงมาวิเคราะห์เพื่อการตัดสินใจดำเนินการใดๆ ต่อไป

34. 1 5 2 3 4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จ 10 9 8 7 6 • การเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อการประเมินทำได้หลายวิธี เช่น การสัมภาษณ์ การทบทวนเอกสาร การสำรวจความคิดเห็น • ผู้บริหารขององค์กรต้องสื่อสารเรื่องการประเมินองค์กรให้แก่บุคลากรทราบ เพราะกลุ่มผู้ทำหน้าที่อาจต้องมีการสอบถาม หรือขอเอกสารจากผู้ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการต่างๆ • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินทำการตรวจประเมินเพื่อให้เห็นภาพระบบการบริหารจัดการขององค์กร ไม่ใช่มุ่งเน้นการตรวจตาม “Check List” เท่านั้น เพราะการบริหารจัดการองค์กรต้องมีความเชื่อมโยงกันเป็นระบบ • ให้ความสำคัญกับจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุงมากกว่าคะแนน • การให้คะแนนเป็นตัวช่วยในการทำให้เห็นว่าบางหัวข้อมีความสมบูรณ์ของระบบมากกว่าหัวข้ออื่น ๆ และช่วยชี้แนะการจัดลำดับความสำคัญ ในการปรับปรุง • หลังจากประเมินองค์กร ต้องมีการนำเสนอสิ่งที่ได้พบให้แก่คณะผู้บริหารรับทราบ

35. 1 5 2 3 4 ขั้นตอนที่ 8 วิเคราะห์โอกาสในการปรับปรุงและจัดลำดับ 10 9 8 7 6 วัตถุประสงค์ เพื่อจัดลำดับความสำคัญของ “จุดแข็ง” และ “โอกาสในการปรับปรุง” เพื่อช่วยในการจัดทำแผนปฏิบัติสำหรับการปรับปรุงองค์กร กระบวนการ • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินตัดสินใจร่วมกันถึงปัจจัยที่จะนำมาใช้ในการพิจารณา ซึ่งอาจรวมถึงข้อจำกัดด้านทรัพยากร • โครงร่างขององค์กรที่จัดทำไว้ในขั้นตอนที่ 4ซึ่งชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่มีความสำคัญสำหรับองค์กร จะช่วยในการกำหนดปัจจัยที่จะนำมาใช้ในการจัดลำดับความสำคัญ • ตัวอย่างปัจจัยในการตัดสินใจ เช่น ความเชื่อมโยงกับแผนยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ผลกระทบต่อองค์กร ค่าใช้จ่าย ระยะเวลาในการดำเนินการ จำนวนบุคลากรที่มีอยู่ • กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินจัดลำดับความสำคัญ “โอกาสในการปรับปรุง” ที่พบเทียบกับปัจจัยต่าง ๆ

36. ระดับผลกระทบ น้อย มาก ปรับปรุงง่าย ผลกระทบน้อย ปรับปรุงง่าย ผลกระทบมาก ง่าย ความยากง่ายของการปรับปรุง ปรับปรุงยาก ผลกระทบน้อย ปรับปรุงยาก ผลกระทบมาก ยาก 1 5 2 3 4 ตัวอย่างการจัดลำดับความสำคัญตามผลกระทบและความยากง่าย 10 9 8 7 6 โดยที่องค์กรทั่วไปอาจจะเลือกจากเรื่องที่ปรับปรุงง่ายแล้วได้ผลกระทบมากเป็นเรื่องแรกของการปรับปรุง

37. ความถี่ ของปัญหา โอกาสของความสำเร็จ ความรุนแรงของปัญหา ปัญหา 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 ปัญหาที่ 1 / / / 6 ปัญหาที่ 2 / / / 7 ปัญหาที่ 3 / / / 10 ปัญหาที่ 4 / / / 9 1 5 2 3 4 ตัวอย่างการจัดลำดับความสำคัญตามน้ำหนักปัจจัย 10 9 8 7 6 คะแนน รวม

38. 1 5 2 3 4 ตัวอย่างการจัดลำดับความสำคัญตามเทคนิค NGT 10 9 8 7 6 • สมาชิกแต่ละคนอภิปรายถึงความสำคัญของโอกาสในการปรับปรุงที่พบภายในเวลาที่กำหนดให้ เช่น คนละ 1 นาที • กลุ่มกำหนดจำนวนเรื่องที่จะให้สมาชิกเลือกและลำดับความสำคัญ เช่น 3 เรื่อง เรื่องที่ 1 = 5 คะแนน, เรื่องที่ 2 = 3 คะแนน, เรื่องที่ 3 = 1 คะแนน • สมาชิกแต่ละคนตัดสินใจให้คะแนน ลงในแบบฟอร์มตามลำดับความสำคัญ • สมาชิกแต่ละคนมี 1 เสียงเท่ากัน • เลขากลุ่มรวมคะแนนและสรุปผล NGT ย่อมาจาก Nominal Group Technique

39. 1 5 2 3 4 ขั้นตอนที่ 9 การจัดทำแผนปรับปรุงแก้ไขตามลำดับความสำคัญ 10 9 8 7 6 วัตถุประสงค์ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจถึงทิศทางและปัจจัยแห่งความสำเร็จในการปฏิบัติงานขององค์กรนั้น ๆ กระบวนการ • ผู้ทำหน้าที่ประเมินเป็นผู้จัดทำแผนปฏิบัติการสำหรับการปรับปรุงในประเด็น ที่จัดลำดับความสำคัญไว้ในอันดับต้น ๆ • ในการจัดทำแผนการปรับปรุง องค์กรควรกำหนดผู้รับผิดชอบที่ชัดเจนในทุกขั้นตอน รวมทั้งกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จและเวลาแล้วเสร็จของแต่ละขั้นตอน • ผู้นำระดับสูงต้องมีการสื่อสารแผนการปรับปรุงไปให้ทั่วทั้งองค์กร • ผู้ทำหน้าที่ประเมินจะทำหน้าที่ติดตามความก้าวหน้าของแผนการปรับปรุงและให้ข้อมูลป้อนกลับผู้นำระดับสูงต้องสื่อสารถึงความก้าวหน้าของแผนการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงการเฉลิมฉลอง ยกย่องชมเชย เมื่อประสบผลสำเร็จตามแผน

40. 1 5 2 3 4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จ 10 9 8 7 6 • ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรให้การสนับสนุนเพื่อให้แผนปรับปรุงประสบความสำเร็จ (เป็น Sponsor) • แผนปรับปรุงทุกแผนต้องมีตัวชี้วัดความสำเร็จอย่างน้อย 1ตัว • มีการกำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจนและเป็นประจำในการติดตามความ ก้าวหน้าของแผนปรับปรุง • ควรบูรณาการแผนปรับปรุงเข้าไว้ในกระบวนการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ขององค์กร

41. 1 5 2 3 4 ขั้นตอนที่ 10 การประเมินและปรับปรุงกระบวนการ 10 9 8 7 6 วัตถุประสงค์ เพื่อประเมินและปรับปรุงกระบวนการตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเอง กระบวนการ • ผู้นำระดับสูงจะได้รับข้อมูลปัจจัยความสำเร็จและอุปสรรคจากการประเมินองค์กรด้วยตนเองจากผู้ทำหน้าที่ประเมิน สมาชิกของทีมประเมิน และ หัวหน้าทีมที่นำแผนการปรับปรุงไปดำเนินการ องค์กรต้องนำข้อมูล ดังกล่าวมาใช้เป็นข้อมูลสำหรับการปรับปรุงกระบวนการประเมินองค์กร ในรอบถัดไป • ในขั้นตอนสุดท้ายของการประเมินนี้ องค์กรควรกำหนดและวางแผนการประเมินในรอบถัดไป โดยมุ่งเน้นให้เกิดการประเมินในเชิงลึกมากขึ้น เช่น ในครั้งแรกอาจประเมินเฉพาะส่วน “โครงร่างองค์กร” ในรอบถัดไป ให้ประเมินเกณฑ์ในหมวดอื่น ๆ เป็นต้น

42. 1 5 2 3 4 ตัวอย่างแบบฟอร์มประเมินองค์กรด้วยตนเอง 10 9 8 7 6

43. แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม www.opdc.go.th สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ www.ftpi.or.th สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ www.tqa.or.th รางวัลคุณภาพแห่งชาติ Thailand Quality Award www.quality.nist.gov Malcolm Baldrige National Quality Award