Að veita góða þjónustu hjá ÁTVR

1. Að veita góða þjónustu hjá ÁTVR Höskuldur Jónsson forstjóri Höskuldur Jónsson, 2002

2. Starfsemi ÁTVR • Hlutverk ÁTVR er nokkuð sérstakt • Selja áfengi og tóbak - en ekki of mikið • Má ekki auglýsa eða kynna vörur • Gæði þjónustunnar mikilvæg Höskuldur Jónsson, 2002

3. Starfsemi ÁTVR Höskuldur Jónsson, 2002

4. Starfsemi ÁTVR Höskuldur Jónsson, 2002

5. Starfsemi ÁTVR • Innkaupareglur tryggja öllum rétt til að fá áfengi selt – reynslusala, sérlisti • Fyrsta sjálfsafgreiðsluverslunin opnuð 1987 • Vínbúðum hefur fjölgað úr 13 í 41 frá 1987 • Vínbúðir eru í 33 sveitarfélögum • Fjöldi tegunda í áfengissölu á ári er um 2500 Höskuldur Jónsson, 2002

6. Áherslur í þjónustu ÁTVR • Nokkrar lykiláherslur í þjónustu ÁTVR • Vöruúrval • Aðgengi að vöru • Starfsfólk • Upplýsingar um vöru • Svipur vínbúða • Mælingar á þjónustu og viðhorfi viðskiptavina Höskuldur Jónsson, 2002

7. Vöruúrval • Veruleg aukning í framboði á léttvíni og bjór • Reynslusala fyrir nýjar tegundir • Sérverslanir í Heiðrúnu og Kringlunni • ÁTVR stjórnar ekki hvaða vörur eru seldar öðruvísi en að skilgreina innkaupareglur • Birgjar ráða því hvað er í boði Höskuldur Jónsson, 2002

8. Aðgengi • Mikið hefur verið gert til að auðvelda aðgengi að vöru • Fjölgun vínbúða • Frí heimsendingarþjónusta fyrir þá sem búa í yfir 25km fjarlægð frá vínbúð • Vefverslun frá 2000 • Lengdur afgreiðslutími • til kl. 20 á föstudögum og kl. 18 á laugardögum Höskuldur Jónsson, 2002

9. Starfsfólk • Mikil áhersla á að starfsfólk sýni þjónustuvilja í verki • Þjálfun og fræðsla starfsmanna vínbúða hefur verið mikil • Markvisst byggð upp þekking á vöru • Í stærri vínbúðum er auk þess “sérfræðingur” sem hefur sérstaka þjálfun Höskuldur Jónsson, 2002

10. Upplýsingar um vöru • Upplýsingar um allar tegundir áfengis eru á vef og í vöruskrá sem gefin er út 6x á ári • verð, lýsing, áfengismagn, árgangur, mynd o.fl. • Sérstakur smökkunarhópur metur vín • Starfsfólk vínbúða uppfrætt um allar tegundir léttvína í sölu • Vikulegir vínpistlar eru birtir á vef ÁTVR • Snertiskjáir í vínbúðum Höskuldur Jónsson, 2002

11. Útlit vínbúða • Á síðasta ári var byrjað að breyta svip vínbúða: • Skipulag vínbúða og framsetning vöru • Nýtt heiti: Vínbúð • Nýtt merki vínbúða • Nýir einkennisbúningar starfsfólks • Unnið verður að breytingum á flestum vínbúðum Höskuldur Jónsson, 2002

12. Mælingar á viðhorfi og þjónustu • Mjög mikilvægt að kanna hvað viðskiptavinir hafa að segja • Markaðsrannsóknir í formi viðhorfskönnunar • Rýnihópar • Niðurstöður gefa til kynna hvaða óskir viðskiptavinir hafa, hvað þeir eru ánægðir með og hvað mætti betur fara Höskuldur Jónsson, 2002

13. Mælingar á viðhorfi og þjónustu • Um árabil hefur frammistaða vínbúða verið mæld reglulega - þjónustumælingar • Mánaðarlegar mælingar í öllum vínbúðum • “Dulinn viðskiptavinur” fer á staðinn • Frammistaða borin saman við sérstakan þjónustustaðal • símsvörun, móttaka viðskiptavina, viðmót, afgreiðsla á kassa, útlit og hreinlæti Höskuldur Jónsson, 2002

14. Mælingar á viðhorfi og þjónustu • Gripið inn í þegar ákveðnir þættir eru ófullnægjandi • Samanburður birtur öllum verslunarstjórum • Hver matsþáttur er skoðaður fyrir hverja vínbúð og borinn saman við heildina • Niðurstöður hafa verið mjög jákvæðar í heild Höskuldur Jónsson, 2002

15. Mælingar á viðhorfi og þjónustu • Dæmi um mælingar apríl ‘01 – apríl ‘02 heildarframmistaða allra vínbúða Höskuldur Jónsson, 2002

16. Niðurstaða • Mikilvægt að hlusta á viðskiptavini • Laga þjónustuna að óskum viðskiptavina eins og hægt er • Mælingar eru nauðsynlegar til að vakta frammistöðu og vinna að umbótum • Hafa vilja til að gera betur Höskuldur Jónsson, 2002