智齡 聯盟 101 學年度 課程規劃與成果 分享

1. 智齡聯盟101學年度課程規劃與成果分享 課程名稱 服務設計 授課教師 賴宏誌

2. 報告架構 2.教學方法 3.預期成果 1.課程規劃 • 設計師週參訪與觀察 • 標竿服務業實地體驗觀察 • 服務設計原理原則講授 • 創新服務實際體驗活動 • 經典服務業個案研討 • 服務設計工作坊 • 教育目標 • 課程目標 • 教學規劃與設計 • 期初實地體驗觀察 • 期中參訪報告 • 期中個案分析報告 • 期末專題報告 • 創創學程 • 臺大智活 • 跨領域師資 • 教學助理TA • 教材運用 • 活動安排

3. 教育目標：T型人才培育 設計思考 透過跨領域課程，培養學生具備專業素養、觀察體驗與設計思考三種基本核心能力，以及整合應用能力。 使用者 經驗研究 實務研習 設計導論 服務學習

4. 課程目標 • 認識設計思考與創新管理的方法論。 • 瞭解服務業的本質、服務組成要素與服務設計手法。 • 具備分析使用者行為、使用者經驗與需求的基本能力。 • 具備發展創新服務與經營模式的分析與規劃能力。 • 具備將ICT應用於選定服務情境與場域的初步能力與實作經驗。

5. 教學規劃與設計（2/2）

6. 學生組成（修課人數：38人）

7. 標竿服務業實地體驗觀察 評選 由老師與二位TA組成評審團進行評選。 獲得冠軍的團隊將獲得新台幣三千元獎金。 觀察項目 A.實體環境：地點、空間、動線、交通等。 B.人員互動：專業性、服裝儀容、態度、動作、禮節、口語表達、 問題回覆、禮貌、效率等。 C.系統設備：各項銷售道具、展示設施、資通訊設備和網路等。 D.服務流程：從進入到離開的完整流程記錄，包括每一個重要環節 與接觸點。 E.其他：主要消費者輪廓與現場行銷活動等，或任何有具體特 色項目。 F.重要發現、心得與建議 • 訓練同學瞭解服務業實務，培養現地觀察與現象解讀能力 《天下雜誌》「2012金牌服務大賞」 誠品商場、鼎王、Studio A、Ikea、高鐵、（胖）達人手感烘焙 目的 觀察對象

8. 服務設計原理原則

9. 經典服務業個案研討 聚火鍋 Person 是有溫度的行業 人力資源管理是關鍵的 麥當勞 鼎泰豐 SOP 標準作業流程 服務標準化.流程標準化 鼎泰豐 ICT 資訊通訊科技 利用資訊.通訊系統 提升效率.降低成本 CI 企業識別視覺 從外在門面到 空間動線整體規劃

10. 個案教材

11. 服務設計工作坊 評選 各組專題實作報告的主要以3-5分鐘的影片呈現，並輔以15分鐘的簡報內容（ppt）來說明。 由創創學程、臺大智活的教授群與老師，組成評審團進行兩個主題的分組評選。獲得分組冠軍的兩個團隊將各獲得新台幣五千元獎金。 協助同學將課堂所習得之學理觀念（know-what and know-why），轉化為操作與執行能力（know-how） 創新方向：請各組從「練習‧在一起」以及「老‧不老」兩個方向中，選定一 個主題，作為服務設計與創新的方向。 創新主體：請以國內的「組織」為主體，產業別不拘，但必須是與最終使 用者有接觸之組織，亦即從「服務提供者」的角度來探討。故 研究範圍/對象必須涵蓋服務使用者（消費者）。 創新要素：資通訊科技（ICT）是近年來驅動服務創新重要的元素之一，因 此請務必融入科技的應用與發展。科技可以是核心關鍵的角色， 但也可以是輔助改善的工具。 創新層次：以「服務設計與創新循環」中的「Explore」與「Envision」的 上位層次為主，必須進行「使用者研究」後提出「創新概念」。 研究項目 目標

12. 老. 不老

13. 服務設計工作坊－專題實作成果發表

14. 服務設計工作坊－專題實作成果發表

15. 服務設計工作坊－專題實作成果發表

16. 服務設計工作坊－專題實作成果發表

19. 服務設計工作坊－專題實作成果發表

20. Q&A