1 / 11

Время поиска информации в IVR Скорость соединения с Оператором Скорость обслуживания

Время ожидания в очереди Скорость обслуживания Скорость транзакций. Время поиска информации в IVR Скорость соединения с Оператором Скорость обслуживания. Доступность (стабильность работы) Количество транзакций Скорость транзакций.

quincy-cameron
Download Presentation

Время поиска информации в IVR Скорость соединения с Оператором Скорость обслуживания

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Время ожидания в очереди • Скорость обслуживания • Скорость транзакций • Время поиска информации в IVR • Скорость соединения с Оператором • Скорость обслуживания • Доступность (стабильность работы) • Количество транзакций • Скорость транзакций • Наличие информации о всех продуктах, услугах, специальных акциях Ключевые Показатели Эффективности (КПЭ)

  2. Профессионализм сотрудника • Вежливость и доброжелательность сотрудника • Заинтересованность сотрудника • Простота предоставления информации • Простота подключения услуги • Удобство навигации • Удобство навигации • Внешняя привлекательность дизайна On-line опрос, балл Automatic Customer Satisfaction Index , балл

  3. Примечание: данные на слайде указаны для примера и могут отличаться от реальности.

  4. Примечание: данные на слайде представлены за 13 марта 2012 года.

  5. Обеспечить стабильно высокий уровень удовлетворенности Клиентов ЦЕЛЬ • установить требования к качеству обслуживания • организовать контроль выполнения установленных требований ЦЕЛЬ • каталог каналов (каталог клиентских сервисов) • требования: • - к выполнению измеряемых КПЭ • - к профессиональным знаниям, умениям и поведению сотрудников • - к процессам и процедурам обслуживания Клиентов • - к качеству работы систем • методика контроля выполнения требований (сценарии, периодичность, ответственность, формулы расчета оценки)

  6. Физическая составляющая : ЦЕЛЬ Эмоциональная составляющая: ЦЕЛЬ

  7. Эмоциональная составляющая: ЦЕЛЬ ЦЕЛЬ

More Related