ワンストップで回答

1. Plan 施策立案 Check 府民の声分析 Do 施策反映 See 府民の声確認 公　開 資料３ 2009年5月29日 府政情報室府民課 府民・法人 府庁（各担当課） 府民お問合せセンター 行政サービスの受けて全て 問合せ（電話・ＦＡＸ・Ｅメール） 案　　内 開 設日：平成２０年１月１５日 運営時間：平日（年末年始を除く）　午前９時～午後６時 電話番号：＃８００１（０６－６９１０－８００１） 各原課 □□□課 ■■■課 △△△課 ・ ・ ・ 業務の 効率化 適切な窓口・相談窓口を案内 (フロントエンド) (バックエンド) 民間事業者へのアウトソーシングにより運営 ㈱アド・ダイセンと23年度までの包括的業務委託契約） センター所管課 (府職員) ・各種窓口案内に関すること ・各種催しや公共施設、府政に関すること ・各種資格・試験、免許申請の手続きに関すること ・広聴（府民の声）の受付　など 府民満足度の向上 転　　送 ＦＡＱにない問合せ等は転送 ・ ・ ・ オペレータ ＦＡＱ 応対履歴 府民の声 ワンストップで回答 行政品質の向上 ・ ・ ・ ・ ・ ・ 各種専門相談 ○○相談室 ××相談センター △△相談電話 ・ ・ ・ 代表電話番号（本庁電話交換室） 電話交換取次ぎ 電話交換取次ぎ 各担当課へ直接連絡 ダイヤルイン電話番号 （ダイヤルイン電話の整備推進）

2. 府民満足度 オペレータ応対評価 媒体別応対件数 応対件数の推移 職員からの意見 【良かった点】 ○現在不満な点がなく、満足しているため。 ○簡単な内容の電話対応や、名簿作成等の事務量、 イベント参加 　申込み受付の手間等が少なくなり、 本来業務に集中することが出 　来ているため。 ○現状の対応については何ら問題なく実施していただいている。 全 　ての問合せに対応できることを「10」とすると、業務の性質上、 回 　答していただく範囲が限定されるため、評価を「8」とした。 ○センターによる電話対応が原因であるトラブルや、 申請者からの 　苦情がほとんどないため。 【不満な点】 ○エクセル受付リストの計算ミス及び訂正のタイムラグを改善してほ 　しい。 担当者が休みの時には複数の人とのやり取りになり、 正 　確に伝わっているか不安になる事がある。 ○初めて対応するものについて、一部の事項でエスカレーションが 　多いものもある。 ○技術系の試験等は、受付等についても専門的知識が必要であり、 　あまりメリットが感じられない。 ○センターから、問合せ者との対応の中で得られた改善の提案がい 　ただけるとなお良い。 カテゴリー別応対件数 職員満足度 試験・免許 イベント 評価項目 府民お問合せセンター運営状況（平成20年４月～平成21年３月）等について 平成21年5月29日 アンケート調査の結果 府民お問合せセンター運営状況 府民アンケート調査結果 応対件数 ○府民満足度は　9.3点　（10点満点中） ○年間59,558件の問合せに対応 ○ワンストップ回答（一次回答率） 全体70.9％（年間平均） 資格試験　 84.6％ 免許　 80.2％ ○すばやい電話応答（１０秒以内電話応答率）　 99.3％（年間平均） ■実施期間：平成２０年９月８日から２２日 ■実施方法：電話による問合せ対応終了後、アンケート調査への協力依頼し、聞き取り ■回答件数：調査依頼３４６件　回答件数３０５件　回答率８８．２％ 府民からの意見 ○電話が繋がらない（電話放棄率）　 0％（年間平均） 平均４．９点　（５点満点中） 平均９．３点　（１０点満点中） ○丁寧でわかりやすい ○質問の意図をよく理解し聞き取って 　くれた ○理解力があり気持ちがよかった ○活舌がよく、はっきりした口調で聞 　き取りやすい ○質問以外の必要事項についても案 　内してくれた 総応対件数59,558件（平成20年４月から平成21年3月まで） 職員アンケート調査結果 ○職員満足度は　8.4点　（10点満点中） 一日あたりの平均件数 月間応対件数 ■実施期間：平成２０年９月１６日から２２日 ■調査対象：府民お問合せセンターから比較的電話転送が多いグループ ■実施方法：メールでアンケート調査票を配付し、回収 ■回答件数：調査依頼２５グループ　　回答件数２２グループ件　回答率８８％ 平均　８．４点　（１０点満点中） 4,191 4,800 5,556 4,110 4,872 5,622 8,510 3,741 4,915 4,426 4,325 4,490 月間応対件数 一日あたりの 平均件数 281 387 259 228 233 200 240 265 187 232 208 214 主な応対項目 ○試験・免許は44手続き　、13,786件の問合せに対応 ○イベントは46イベント　、2,836件　の問合せ、10,795件　の申込受付に対応 Q. 電話転送において、オペレータは適切に問合せを引継いでいましたか？ Q.回答根拠資料作成のための、ヒアリングや確認作業は負担になりましたか？ 計　４４手続き ○調理師、製菓衛生士、ふぐ取扱登録者　 ○薬剤師　○ケアマネ　○クリーニング師　○栄養士、管理栄養士 ○医師、歯科医師、歯科技工士、准看護師、臨床検査技師　○通訳案内士　○第一種、第二種電気工事士　 ○宅地建物取引主任者　○狩猟免許　○教職員免許　○公立学校教員採用試験　○大阪府職員採用試験 ○大阪府専門職員採用試験　など 今後の課題等 計　４６イベント ○サービスレベルの向上 回答根拠資料の充実による対応品質と一次回答率向上によるさらなる府民満足度のアップを図る。 ○サービス対象の拡充 職員に対し業務効率化に結びつくサービス内容と業務実績をPRし、積極的な業務集約を促す。 ○府民認知度の向上 　センターHPの広報コンテンツの充実。府政だより等広く府民の目に留まる広報媒体によるセンター周知。 ○WELOVE　大阪　○大阪スポーツ王国　○サービス管理者研修　○行動援護従事者養成研修 ○サラ金・クレジット無料「日曜相談会」　○宅建研修会　○電子調達（電子入札）説明会　○あすなろ夢建築　 ○こころの再生フェスティバル　○水と光のまちづくりフォーラム　○大阪府の教育を考える～府民討論会　 ○おおさか・元気・伝統芸能　○おおさか技能フェア2008　○スーパー現役活用フォーラム　　○笑（わ）ライブ　 ○NPO協働フォーラム　○おーいペンギンさーん　○安心・安全リフォームセミナー相談会　など 5