学习目标 1. 理解管理沟通的系统模型 2. 掌握信息有效传递的机制与要领 3. 掌握演讲的技巧 4. 掌握情感融通的社会心理原则 5. 掌握协调上下级关系的艺术

1. 第十五章 沟通 • 学习目标 1.理解管理沟通的系统模型 2.掌握信息有效传递的机制与要领 3.掌握演讲的技巧 4.掌握情感融通的社会心理原则 5.掌握协调上下级关系的艺术 6.理解思想交流的机制 7.掌握思想交流与劝导的技巧与策略 • 实施中的管理与探究 • 教学内容

2. 【实施中的管理与探究】 案例阅读——销售目标 简·德克尔(Jan Decker)是合约销售经理，她正在检查上一个季度销售报告，为对她手下3个员工进行绩效检查做准备。她特别地注意到Kim Wong的销售业绩，为此，简打电话给Kim请他到她的办公室。 “Kim，我刚看过上个季度你的销售业绩数字。我想我们已经就一个季度6份主要合约(1 000个或者更多的入住客房)的目标达成一致意见。数据显示你仅仅预订出4份合约。为什么会这样呢?” “我不明白这个问题，”Kim回答道，“6份合约是我们的目标，一个目标而已。它只是需要我们努力去完成的目标。”

3. 【实施中的管理与探究】 • 虽然明显感到不高兴，但简还是努力控制自己的沮丧情绪： “Kim，6份合约是我们的目标没错，但它不是‘天国的馅饼’(pie-in-the-sky)般的虚幻数字。它是我们计算出来的最低预订额。你有责任完成更多的合约。特德 (Ted)和唐(Dawn)已经完成较小的合约，但是，你知道我们只有依靠大合约才能提高我们的入住率。我已经告诉戴夫(Dave)(旅馆经理，简的顶头上司)我们在第二季度至少会预订出6份大合约。现在，我必须要向他解释我们为什么没有完成目标。” • 问题探究 • 1.简·德克尔与Kim对销售目标的理解有何区别？ • 2.这种沟通上的问题是怎样造成？ • 3.如果你是合约销售经理，将怎样处理这一问题？

4. 教学内容 • 15.1 沟通与信息传递 • 15.2 人际交往与协调 • 15.3 思想交流与劝导 • 学生论坛 • 案例分析 • 实践训练

5. 15.1 沟通与信息传递 • 15.1.1 沟通模式 • 15.1.2 信息有效传递机制 • 15.1.3 演讲艺术（学生自学）

6. 15.1.1 沟通模式 • 沟通含义 沟通是指为实现组织目标，所进行的信息、情感与思想的双向交流。理解这一概念应把握以下要点： • 沟通的目的是实现组织目标 • 沟通的内容是信息、情感、思想 • 沟通不同于一般的信息单向传输，而是双向信息交流

7. 沟通作用 • 沟通有利于实现组织成员统一意志，统一行动，以高效率实现组织目标 • 沟通有利于化解冲突，融通情感，协调关系，构建合作团队和和谐组织 • 沟通有利于协调组织与外部关系，促成交易与合作，促进组织和谐、持续地发展

8. 沟通类型 • 按信息流向划分，可以将沟通分为：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通 • 按信息传递的途径划分，沟通可以分为：正式沟通与非正式沟通 • 按信息传递的媒介划分，沟通可分为：口头沟通、书面沟通和非语言沟通 • 按信息传递的范围划分，沟通可分为：组织内部沟通和组织外部沟通 • 现代沟通形式有基于网络的沟通和无边界沟通

9. 【管理创新】 通用电气的无边界沟通 通用电气著名的解决项目是由一系列会议构成，这些会议跨越 多个等级链，为多个涉及某一业务的人员而召开，以特别深刻、诚 恳、激烈的讨论而著称。这些激烈的讨论将纵向的界限扫荡一空。 它包括22．2万两干多名员工；在任何一个星期，有超过20000人会 参与.它也包括供应商和客户，这样就打破了公司的外围边界。通用 电气公司还使用大量的技术手段来打破边界限制。它列出其他行业 的竞争者和公司的基准化，以便学习全世界范围内的最佳做法，通 用电气公司将不同的业务功能放在一起，例如工程和制造。它在不 同部门之间实现服务共享。它有时还同客户分享工作场所。

10. 客观环境：背景、时机、地点等；主观因素：知识；心理客观环境：背景、时机、地点等；主观因素：知识；心理 促进 干扰 沟 通 过 程 内 容： 信息传递；情感融通 思想交流 输出 沟通主体： 组织管理者 沟通对象： 组织内外成员 反馈 手 段： 语言传播；非语言传播 组织目标 • 沟通模型

11. 沟通主体、客体与目标 • 管理沟通的主体是组织中的各级管理者 • 沟通的对象是组织内的所有成员，以及与企业相关联的所有公众 • 管理沟通的目的是有效实现组织目标

12. 沟通过程 • 管理者为有效实施管理，选择沟通对象，开始沟通 • 沟通过程就是管理者借助一定的沟通手段，就有关内容进行输出与输入（反馈）的过程 • 作为沟通对象的组织内外成员，接受来自管理者的沟通信息，作出某种反应，并将信息反馈发送给主动沟通的管理者 • 这一沟通过程不是处于真空之中的，而是受到背景、时机、地点、沟通双方的知识、心理状态等因素影响的 • 通过有效沟通实现沟通目标，促进组织目标的实现

13. 沟通手段 管理者在沟通中使用的基本手段主要包括两大类： • 语言表达 • 非语言表达

14. 运用口头语言表达形式，要注意掌握以下要领：运用口头语言表达形式，要注意掌握以下要领： • 内容表达要清晰、准确 • 用语简洁有力，详略得当 • 讲究语言艺术 • 运用书面沟通应注意以下几点： • 加强针对性 • 增强规范性 • 提高写作质量

15. 体态语言。指传播者为传递信息、交流情感而运用的自身动作、表情、服饰以及空间关系等，主要包括：动作语、表情语、服饰语、空间语体态语言。指传播者为传递信息、交流情感而运用的自身动作、表情、服饰以及空间关系等，主要包括：动作语、表情语、服饰语、空间语 • 在运用体态语言进行沟通是要把握如下要领： • 深入了解和准确把握体态语的复杂语义 • 必须注意民族、区域体态语言的差异性 • 体态语言运用要与情境相结合 • 注意体态语的双面应用

16. 【学生讲台】 “ “沟通手段”由学生在课堂上讲解。学生课前要认真阅读本教材，并鼓励学生自查资料，做好充分准备。在课堂上按进度讲解。

17. 传 递 信息内容与形式 技术结构 传递渠道与方式 社会结构 共识区域 沟通主体： 组织管理者 沟通对想： 组织内外成员 发收信息能力 信赖程度 反馈 15.1.2 信息有效传递机制 • 信息有效传递机制的简要模型

18. 【举例说明】 以你所熟悉的一个信息沟通过程，解 释说明上述信息有效传递机制。

19. 信息传递 信息传递是指对有关事实、情报、知识、意见的传递与交流。信息有效传递机制包括两大结构：一是沟通双方构成的社会结构；二是信息及其传递构成的技术结构。 • 沟通双方社会结构。是指沟通双方在信息传递过程中发生的各种社会心理联系与作用。 • 沟通双方的共识区域 • 沟通双方各自的发送信息和接受信息的能力 • 沟通双方之间的信任程度及对信息可靠性的认知 • 信息及其传递的技术结构。是指信息内容、形式和传递渠道、方式等方面的技术联系与作用

20. 筛选加工信息，提高信息质量 • 要根据沟通目的和沟通的实际情况，对所要传递的信息进行筛选加工，提高信息的质量 • 要提高信息表达形式的质量，便于传递和接受 • 控制信息量

21. 提高沟通主体信息传递的有效性 • 沟通主体对信息传递有效性的影响主要来自两个方面，一是发出的信息是否清楚、有效；二是对于传播对象而言，沟通者及其发出的信息是否有较高的可信度 • 端正沟通者的态度，提高信息传递能力 • 管理者在沟通中必须坚持实事求是、客观真实的原则 • 要以平等的身份，热情、真诚的态度，进行信息传递与沟通 • 要提高自身信息处理和表达能力 • 沟通者权力的有效运用 • 提高所传递信息的可靠性 • 信息传递者的专业权威性 • 传递者对信息的熟悉程度 • 增强对信息传递者的可信度 • 沟通者的道德水平 • 沟通者提供信息的动机

22. 促进沟通对象信息接受程度的提高 • 沟通对象的知识水平与接受能力 • 沟通双方的价值观差异与情感影响信息传递 • 信息适应需要与适合口味的程度 • 沟通主体影响信息传递效率的因素有哪些？ • 沟通对象影响信息传递效率的因素有哪些？ • 如果你是沟通者，将怎样运用这些因素？ • 选择恰当的沟通渠道与方式方法

23. 【师生讨论】 ⑴沟通主体影响信息传递效率的因素有哪些？⑵沟通对象影响信息传递效率的因素有哪些？⑶如果你是沟通者，将怎样运用这些因素？

24. 15.1.3 演讲艺术（学生自学） • 演讲选材与结构设计 • 明确演讲的目的与听众 • 围绕主题选择材料与设计演讲内容 • 适应听众需要 • 基本结构设计 • 开头与结尾的特殊作用

25. 演讲方法与艺术 • 演讲的心理准备与练习 • 演讲者形象塑造 • 演讲语言艺术 • 声音与体态 • 鼓励现场互动 • 精心营造现场氛围

26. 15.2 人际交往与协调 • 15.2.1 交往技巧（学生自学） • 15.2.2 情感融通 • 15.2.3 上下级关系协调

27. 15.2.1 交往技巧（学生自学） • 交往礼仪 • 礼貌礼仪 交往中最基本的是要注意礼貌礼仪；要注意称谓与介绍的礼仪惯例，并善于运用语言与肢体语言的艺术；根据交往双方身份、相互关系选择礼节；要注意不同国家、民族、地区礼节上的差异；注意以礼传情 • 招呼与寒暄 • 要怀着真诚、深厚的感情 • 善于运用规范的敬辞 • 寒暄要注意习俗

28. 举止与谈吐 • 形象与风度 • 身势举止 • 谈吐 美国女企业家玛丽·凯·阿什特别重视自身形象塑造。“我只是在自 己的形象极佳时才肯接待光临我家的客人，我认为，自己是一家化妆 品司的创始人，必须给人留下好的印象。因此，与其不能给人留下好 印象，不如干脆闭门谢客我甚至不得不限制自己最喜爱的消遣方式： 养花。我认为，要是让我们公司的一个人看见我上沾满了泥浆，那多 不好。我的这些做法已被传扬出去了。有人告诉我，我们的全国销售 主任中有许多人在学着我的样子，都穿得十分漂亮，成了各自地区成 千上万的美容顾问在穿着方面效法的榜样。”

29. 15.2.2 情感融通 • 真诚待人，热情助人 • 加强联络与交流 • 在工作和生活中，管理者要主动与下级及外部公众多联系，多交往 • 有重要信息要多交流 • 及时了解沟通对象的社会心理需要，并尽力满足 • 管理者应注意观察和研究下级的社会心理需要 • 要有针对性地满足沟通对象的社会心理需要，“投其所好”，就会在彼此之间建立十分融洽的关系

30. 运用心理规律，促进情感融通 • 相似性原则 • 互补性原则 • 相近性原则 • 相互性原则

31. 【师生讨论】 ⑴上述每条原则的含义是什么？ ⑵在实践中是否有实用价值？举例说明。 ⑶这些原则总是对的吗？在什么情况下不适用？

32. 15.2.3 上下级关系协调 • 上级关系协调 • 协调上级关系的重要性： • 协调上级关系是获取上级支持的关键因素 • 与上级关系不好，会造成很大的心理压力，没有和谐的工作关系 • 不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的成长

33. 协调上级关系的方法与艺术： • 最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的工作能力 • 摆正位置，尊重职权 • 与上级主动沟通 • 与上级保持适度的距离

34. 与上级冲突的处理： • 以事实为根据，分清是非与责任 • 下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与原因 • 主动与上级沟通，修好关系

35. 下级关系协调 • 协调下级关系的重要性： • 协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责 • 是提高工作效率的根本性举措 • 是建立与发展和谐战斗团队的重要保障 • 亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源

36. 协调下级关系的方法与艺术： • 坚持“以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级 • 充分信任，放手使用 • 多沟通，多联络 • 搞“五湖四海”，坚持“一视同仁” • “严”“爱”结合，宽猛相济

37. 与下级冲突的处理： • 最重要的是应以宽容之心对待下级 • 在做到上一条的基础上，以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提出批评 • 要和好如初，照样信任，在工作实践中不但彻底消除隔阂，而且，“不打不成交”，建立更稳固的合作关系

38. 15.3 沟通与信息传递 • 15.3.1 思想交流机制 • 15.3.2 坦诚相见，以心交心（学生自学） • 15.3.3 劝导与交涉

39. 15.3.1 思想交流机制 • 人内心认知活动 • 内心认知连续体： 结构性的 非结构性的 无意识的 • 乔哈里窗：

40. 乔哈里窗模型的应用 • 公开自我区域越大，沟通越深入，反之亦然 • 隐藏的自我区域越大，则沟通越不深入 • 上述两点决定，在思想交流中，只要不涉及隐私秘密，就尽可能作更多的自我暴露，使对方消除防范与戒备 • 对于自我盲点与未知自我，要作深入的分析，根据沟通双方的实际与目标需要，作灵活的处置 • 在内心世界的坦露上，不同的人会有不同的开放度 • 在见解与态度的改变上，有的人固持己见，极难改变态度；而有的人则非常灵活，态度容易改变

41. 认知过程 沟通主体 态度变化 沟通对象 情感过程 • 思想交流的简单机制 • 沟通双方所进行的思想交流，实质上是由认知过程、态度变化过程和情感过程三者交织构成的 • 认知过程是思想交流的基础，双方认知的交流与交锋是交流的主体内容 • 情感过程是思想交流的“助力器” • 态度变化过程是思想交流的核心过程

42. 15.3.2 坦诚相见，以心交心（学生自学） • 自我心理控制 • 尊重对方，真诚热情 • 满怀热忱，充满自信 • 自我情绪调控 • 引发对方注意与兴趣 • 了解对方 • 引发注意 • 激发兴趣

43. 善于倾听

44. 信任与理解对方 • 信任对方 • 理解对方 • 适度自我暴露 • 回避忌讳的话题

45. 交谈的基本要领 • 传递信息的语言要准确、简明，生动 • 善于运用体态语言 • 要注意说话的数量、速度与声调控制 • 运用幽默 • 尊重与赞美 • 营造融洽氛围 • 现场演示

46. 15.3.3 劝导与交涉 • 态度（行为）变化机制 • 劝导与交涉的要素与过程 • 交涉成功的三个基础是物质利益、规范与观念、社会心理需要 • 态度变化的基本机制

47. 传播者 交流信息 受传者 抵制说服 认知成分 劝说失败 态度 情感成分 改变态度 劝说成功 行为倾向 物质 利益 规范与 观念 社会心理 需要

48. 信息的传递者，要改变他人态度意愿，努力使别人接受其见解信息的传递者，要改变他人态度意愿，努力使别人接受其见解 • 传递者发出说服人的交流信息，力求使对方接受其见解，改变态度 • 受传者即为被说服改变态度的人，其态度由认知成分、情感成分和行为倾向三部分组成 • 受传者收到交流信息后，对信息进行整理、分析和处理（包括价值判断） • 最后，受传者在态度问题上会做出两种选择：或者是抵制说服，坚持原有态度，则劝说失败；或者是接受交流信息，改变原有态度，则劝说成功

49. 把握与运用影响态度改变的因素 • 对传播者的估价 • 交流信息差异 • 受传者特征 • 社会压力 • 情境

50. 说服劝导的技巧与策略 • 运用巧妙的导入策略 • 从容易使对方松弛的话题谈起 • 从有利于营造愉快、亲和的氛围入手 • 从关心对方，拉近心理距离入手 • 从称赞对方，以求喜欢回馈入手 • 从赞同对方的观点或意见入手 • 从管理者自责，表达真诚入手