第五章

1. 第五章 工作设计与作业设定

2. 工作设计与作业设定 工作设计： 详细说明在组织中的个人或者团体的工作活动内容。工作设计的目标是制定工作结构，以满足组织和技术的要求以及员工生理和个人的需求。

3. 工作设计需要考虑的因素 1/2 • 质量控制作为员工工作的一部分。 • 员工接受交叉培训以从事有多种技能要求的工作。随着公司致力于精简规模，公司希望现有的劳动力能够胜任更多不同种类的工作任务。 • 应用员工参与和团队方法来设计和组织工作。 • 借助e-mail和因特网将普通员工“信息化’，从而扩大他们工作的种类和增强他们的工作能力。信息化不仅仅是工作的自动化，还包括改进基本的工作结构。

4. 工作设计需要考虑的因素 2/2 • 广泛使用临时工。Manpower公司是一家专门提供雇用临时工的公司，在全世界它拥有190万临时工。 • 如共享办公、远程办公和虚拟办公这样“非传统办公地点”形式的出现补充或者替代了传统的办公室。利用这些新的办公模式可以提高生产力、减少因工作需要带来的旅行及办公室成本，并且有助于招聘和留住员工。 • 繁重体力劳动的自动化。驱动因素是安全规制、经济性要求和人力原因。 • 组织的责任是为所有的员工提供有意义且有报酬的工作。

5. 第一节 工作设计中行为因素 一、劳动专业化程度 在工作设计中劳动专业化有双重作用。一方面，专业化使高速度、低成本的生产成为可能。而且从物质主义的观点来看，它已从很大程度上提高了我们的生活水平。另一方面，过高的专业化，如我们在大批量生产的工厂所看到的）通常对工人产生严重的负面影响，这些影响又依次传递到管理中去。

6. 专业化的有利影响

7. 专业化的不利影响

8. 第一节 工作设计中行为因素 二、工作扩展 横向扩展： 工人要完成更多数量或种类的任务。 纵向扩展： 工人参与计划、组织和检验自己的工作。

9. 第一节 工作设计中行为因素 三、社会技术系统 源于印度对纺织磨坊和英国20世纪50年代早期对煤矿这两方面的研究。这些研究表明，如果允许工作小组对进度、成员的工作分配和奖金分配等方面自行决定，工作小组比专业化管理能够更有效地解决许多生产方面的问题。

10. 第一节 工作设计中行为因素 基于社会技术系统的工作设计原则： • 任务多样化 保持适当的多样性。 • 技能多样化 研究表明雇员能够从具有多种技能的作业中获得满足感。 • 反馈 当达到目标时应有一些有效的手段通知雇员。快速反馈对学习过程有帮助。 • 任务界定 每一组任务应能通过一些比较明确的界限把它与其他各组任务分离开来。无论什么时候，一组或单个雇员应对该组已明确定义的、可见的和有意义的任务承担责任。只有这样，从事某项工作的群体或个人才会同样看重它，其他的人也才能理解该工作的重要性。 • 任务自治 雇员应能够对他们的工作拥有一定的控制权，他们应能够决策和自行处理一些事情。

11. 第二节 工作设计中生理因素 工作设计中把体力消耗与繁重工作有机结合的方法称为工作生理学。伊斯曼·柯达公司（Eastman Kodak）在20世纪60年代开创了这方面的研究。工作生理学依照工作中各个部分的能量消耗设置工作——休息循环。例如，如果一项工作每分钟的能量消耗超过5卡路里（持续性工作中的基本消耗量），需要的休息时间必须等于或超过工作时间。显然，工作愈繁重，休息需要愈频繁而且休息的时间也要愈长。

12. 不同工作所需消耗的能量

13. 第二节 工作设计中生理因素 人体功效学是用来描述工作空间的物理布置和完成任务所使用的工具等方面研究的术语。在应用人体功效学时，我们尽量让工作来适应人而不是让人去遵循工作。这听起来比较符合逻辑，其实它也是最近才有的一种观点。

15. 第三节 工作方法 工作方法研究的主要方法是图解法，例如操作示意图（operations charts）、人—机关联图（worker-machine charts）、对动图（同时动作）（simo charts）、活动分析图（activity charts），这些通常与时间研究或标准时间数据一起加以分析。 选择使用哪一种图解方法取决于任务的活动水平，关注的重点是：（1）是否在一个生产流程；（2）工人是否在一个固定的工作地；（3）工人与设备是否相互影响；（4）工人同其他工人是否互相影响。

16. 第三节 工作方法

17. 第三节 工作方法 一、生产流程 研究生产流程的目的是为了识别延迟、运输距离、加工过程和需要的加工时间以简化整个运作过程，其根本目的在于消除流程中不能对产品创造任何价值的步骤。其方法是画出流程图，然后提出如下问题： 已经完成什么？是否有必要做？如果这项工作不做将会发生什么情况？该项任务在何处完成？它必须在那个地点完成吗？能否在其他地方完成该项任务？该项任务何时完成？该项任务在此时完成很关键吗？在时间和次序上有灵活性吗？它能同流程中的其他步骤结合起来一起做吗？怎样完成该任务？为什么得这样做？还有其他什么方法吗？该项任务由谁来完成？还有其他人能完成该任务吗？工人具备的技术水平不够还是高了？

18. 第三节 工作方法 二、在固定工作地工作的工人 基本原理是简化工作方法并使操作者的动作尽可能少且容易。 泰勒（F.W. Taylor）方法 弗兰克·吉尔布雷斯（Frank Gilbreth）和莉莲（Lillian）的方法 完成某一任务的方法已经被确定下来，就可以绘制操作图，列出所有的操作及其执行顺序。如果要做得更详细一些，就得绘制对动（同时动作）操作图，不仅要列出操作，而且要指明左手和右手的操作时间。几这种图可通过由秒表收集的数据，对操作的电影胶片的分析或预定动作时间标准等组合而成。用这种方法，许多设计中的欠缺就立刻能够很明显地呈现出来，例如，用手来握装置（而不是用夹具或固定设备）、手有闲置，或某一姿势持续时间过长。

19. 第三节 工作方法 三、工人与设备的相互影响 当工人与设备一起工作以完成生产流程时，关注的焦点是如何有效使用人与设备的时间。当操作者的工作时间少于设备的运行时间时，采用人——机关联图进行分析就非常有效。如果一个工人可以同时操作几台机器，那么要解决的问题就是寻找最经济的机器和操作者的组合，以使得在特定组合下由工人和机器的闲置时间而造成消耗达到最小。

20. 咖啡店人——机关联图 这个操作过程牵涉到顾客、职员以及咖啡碾磨机。在这个商店中，顾客购买一磅咖啡得花1分10秒。在这期间，顾客用22秒或31%的时间向服务员订货，取得经碾磨的咖啡并付款；其他69%的时间，顾客处于闲置状态。服务员工作49秒或其时间的70%,闲置21秒或其时间的30%。咖啡研磨机处于操作状态的时间为21秒或其时间的30%，其他70%的时间处于闲置状态。

21. 第三节 工作方法 四、工人之间的相互影响 团队之间相互影响的程度可以是简单的，如一个操作者把某一零件传递给另一操作者；或者是复杂的，如心血管手术小组中的医生、护士、麻醉师、人工心脏机器操作者、x射线技师、供血者和病理学家之间的配合。

22. 急性气管切开术的动作分析图

23. 第四节 作业测定和作业标准 一、作业测定技术 直接的方法： 时间研究 工作抽样 间接的方法： 预定动作时间数据系统（predetermined motion-time data systems，PMTS） 元数据方法

24. UPS的作业测定应用 UPS（联合包裹服务公司）雇有8000名司机，每年行驶12亿英里，每天递送超过1300万件包裹。这样平均下来，UPS司机每天上下卡车200次。任何一个不必要的步骤或是非直接的行驶线路都会降低司机的工作效率以及影响他们对顾客的服务。每天每个司机节约一分钟，就能够为公司每年节约500万美元。基于这个原因，UPS每年要花费数百万美元来培训他的司机，以保持适当、有效率和安全的工作方法。 UPS大约有1118名工业工程师，他们通过对司机行车路线的时间研究来制定工作方法并给予指导，以保证高效、可靠的客户服务。他们已经测量出司机工作的每一个细节，甚至包括司机应该经常用哪一个手指来拿钥匙以免将钥匙掉在地上。对司机走了多少步进行计数，并测定他同顾客打交道的时间。她还在书写板上记录交通红绿灯、交通阻塞、弯路、门铃、走道、楼梯、喝咖啡等所消耗的时间。经过测算发现钥匙要挂在右手小指上，这样就不容易掉到地上。

25. 时间研究一般要用秒表，既可在工作的现场也可通过观察分析工作的录像带进行。要研究的作业或任务被分解成可测量的部分或元素，将每一个元素单独测定。时间研究一般要用秒表，既可在工作的现场也可通过观察分析工作的录像带进行。要研究的作业或任务被分解成可测量的部分或元素，将每一个元素单独测定。 将作业分解成元素的基本规则： （1）定义的每一个作业元素持续的时间要尽可能短，但又要足够长，以便用秒表进行测量并记录下时间。 （2）如果操作者在一些单独运行的设备上工作，是指操作者执行一项任务和机器运行分别独立进行，应把操作者和设备的活动分解成不同的元素。 （3）把操作者和设备的任何延迟定义成单独的元素。

26. 经过一系列的重复测量，然后把收集到的时间数据平均化。将动作元素的平均时间经过累加，得出了操作者的全部操作时间。然而，要使该操作者的时间对所有的工人都有用，对速度的测定和“作业比率”（performance rating）也必须包括在内以使作业普通化。比率因素的应用给出了所谓的正常时间。例如，如果一个操作者执行一项任务要2分钟，而时间研究分析师估计他比正常情况下快20％，那么操作者的作业比率为正常的1.2或120%正常时间将记为2×1.2分钟，或2.4分钟，用公式表示为： 正常时间（NT）＝单位观测时间×作业比率 对操作者进行一段时间的观察后，由这段时间的产出数量和作业比率可得出如下公式： NT＝工作时间×作业比率／产出数量

27. 标准时间的计算可在正常时间基础上考虑个人生理的需要（如上洗手间或喝咖啡造成的中断），不可避免的工作延误（如设备出故障，原料不足）和工人的疲劳（身体上或精神上）等方面的因素。计算标准时间的公式有两种：标准时间的计算可在正常时间基础上考虑个人生理的需要（如上洗手间或喝咖啡造成的中断），不可避免的工作延误（如设备出故障，原料不足）和工人的疲劳（身体上或精神上）等方面的因素。计算标准时间的公式有两种： 标准时间（ST）＝正常时间＋（宽放率×正常时间） ST=NT×（1+宽放率）和ST=NT/（1-宽放率） 实际中最经常用到的是前式，如果认为宽放时间应考虑到总的工作时间中去，那么后式就是正确的。举例说明如下。假定完成一项任务的正常时间为1分钟，且个人生理需要、工作延误和疲劳的宽放率总共为15％，那么由前式 ST＝1×（1十0.15）＝1.15（分钟） 一天工作8小时，工人将生产8×60/1.15，即417件产品。这意味着工作时间为417分钟，宽放时间占480-417＝63分钟。 由后式得ST=1/（1-0.15）＝1.18（分钟） 同样，一天工作8小时，产量为8×60/1.18=408件，工作时间占408分钟，宽放时间占72分钟。根据这两个公式而计算得出的每天的宽放时间有9分钟的差异。

28. 工作抽样： 工作抽样涉及到工作活动的一部分或工作活动的样本。然后，基于对这个样本的发现，可以对活动做出描述。例如，如果我们观察一个消防部门中的营救小组，一天中随机观察100次，发现在100次观察中它从事营救工作的次数为30次（在途中、在事故地点或者接到电话而返回），因此我们可以估计出，该营救小组30%的时间直接花在营救任务上（观察的时间取决于观察的对象。许多时候，只须看一眼就可确定该项活动，大部分研究只需要几秒钟的观察时间）。

29. 工作抽样： 对工作抽样进行改善，须确定如下三个问题： • 要求结果中统计的置信度水平是多少？ • 必须做多少次观测？ • 精确地知道应何时做出观测。 工作抽样有以下三个主要应用： • 用等待所占的时间百分比来确定人或设备的工作时间百分比 • 用作业水平测定来为每一个工人的表现建立一个指数，当工作的时间和产出的数量相关时，就须对作业水平进行测定。 • 用时间标准来确定一项任务的标准时间。然而，当工作抽样是为了达到这个目的时，观察者必须富有经验，因为他必须为观察值确定一个作业比率。

30. 工作抽样： 工作抽样研究涉及到五个步骤： （1）识别特定的活动，这些活动是研究的主要目的。 （2）估计对整个系统有利害关系的活动占活动总时间的比例。这些估计可根据分析人员的背景知识、以前的数据、其他人的可靠猜测或从一个探索性的工作抽样研究中得到。 （3）给出研究结果所要求的精确度。 （4）确定进行每一次观察的特定时间。 （5）在研究期间，每隔两次或三次，用目前所收集到的数据重新计算所要求的样本容量，如果必要就提高观察的次数。

31. 观测次数 观测次数由公式 确定；需要的样本数其中： E——绝对误差 P——观察活动或延迟发生的百分比 N——随机观察次数（样本容量） Z——给出所要求置信度的标准偏差。（例如，置信度为90％，Z＝1.65；置信度为95％，Z＝1.96）

32. 例:工作抽样在护士上的应用 长期以来一直存在着这样一种争论：护士在医院的很大一部分时间消耗在非护理活动上。这种争论认为，这明显不能发挥经过优良培训的护士的长处，浪费了人才，阻碍了工作的效率，并且增加了医院的成本，因为在医院的单项开支中，护士的工资一项所占的比例最高（和国内的情况不一致）。另外，医院管理者必须控制开支的压力与日俱增。基于这一点，让我们用工作抽样理论来验证护士的很大一部分时间消耗在非护理任务上这一假说。

33. 首先假设我们已经列出了一系列作为护理工作的组成部分的活动，我们把观测结果分为两类：护理活动和非护理活动。实际上，在护理活动的组成这个问题上存在着很大的争议。例如，与病人谈话是否属于护士的护理活动的范围？（深入的研究中可列出所有的护理活动，以确定每次观测中花费在护理活动上的时间所占的比例。）因此，在研究期间，当我们观测并发现护士所要执行的任务属于护理活动时，我们只须在护理这一栏上做一个标记。如果我们所观察的不属于护理活动，我们在非护理这一栏上做一个标记。首先假设我们已经列出了一系列作为护理工作的组成部分的活动，我们把观测结果分为两类：护理活动和非护理活动。实际上，在护理活动的组成这个问题上存在着很大的争议。例如，与病人谈话是否属于护士的护理活动的范围？（深入的研究中可列出所有的护理活动，以确定每次观测中花费在护理活动上的时间所占的比例。）因此，在研究期间，当我们观测并发现护士所要执行的任务属于护理活动时，我们只须在护理这一栏上做一个标记。如果我们所观察的不属于护理活动，我们在非护理这一栏上做一个标记。

34. 现在我们可以继续计划这项研究。假定我们（或护士长）估计护士60%的时间花在护理活动上，并假定我们的置信度为95%，研究结果的绝对误差的范围为±3％，也即，如果我们的研究显示护士的60%时间花在护理工作上，置信度为95%时真正的百分比范围应该在57%-63%之间。通过计算我们可以得出在工作时间为60%，误差范围为正负3%时所需要的观测次数为1067次。如果该研究要用10天时间，那么我们每天需要观测107次。现在我们可以继续计划这项研究。假定我们（或护士长）估计护士60%的时间花在护理活动上，并假定我们的置信度为95%，研究结果的绝对误差的范围为±3％，也即，如果我们的研究显示护士的60%时间花在护理工作上，置信度为95%时真正的百分比范围应该在57%-63%之间。通过计算我们可以得出在工作时间为60%，误差范围为正负3%时所需要的观测次数为1067次。如果该研究要用10天时间，那么我们每天需要观测107次。

35. 为了确定每天何时进行观侧，我们把一些特定的数字分配给每一分钟并且用一个随机数表来建立一个进度表。如果这项研究在8小时轮班制的一个班组中实施，我们可以依次为连续的每一分钟分配相应的数字。在这项研究中，晚班需要单独地进行研究，因为晚班护士的职责与白班护士的职责存在很大的不同。表中给出了为每一分钟所分配的相应的随机数。因为每一个数字对应于一分钟，为了简化，可以采用三位数字计划编制法。其第二位和第三位数字对应于该小时中相应的每一分钟，也可采用许多其他的计划方法。如果计划要进行许多次研究，我们可以使用计算机程序来产生一个随机的计划表以确定观察的时间。为了确定每天何时进行观侧，我们把一些特定的数字分配给每一分钟并且用一个随机数表来建立一个进度表。如果这项研究在8小时轮班制的一个班组中实施，我们可以依次为连续的每一分钟分配相应的数字。在这项研究中，晚班需要单独地进行研究，因为晚班护士的职责与白班护士的职责存在很大的不同。表中给出了为每一分钟所分配的相应的随机数。因为每一个数字对应于一分钟，为了简化，可以采用三位数字计划编制法。其第二位和第三位数字对应于该小时中相应的每一分钟，也可采用许多其他的计划方法。如果计划要进行许多次研究，我们可以使用计算机程序来产生一个随机的计划表以确定观察的时间。

37. 假定我们对护士的工作进行了214次观测，其中有64次她们所做的工作属于非护理性的活动，即护理性活动只为70.1%。我们通过计算发现，这对应于933次观测。因为我们已经观测了214次，以后我们只要在8天中进行719次观测，即每天只要观测90次就可以了。假定我们对护士的工作进行了214次观测，其中有64次她们所做的工作属于非护理性的活动，即护理性活动只为70.1%。我们通过计算发现，这对应于933次观测。因为我们已经观测了214次，以后我们只要在8天中进行719次观测，即每天只要观测90次就可以了。 当该研究进行到第5天结束时，我们需要再做一次检验。例如，如果第3、4和5天中观测到护理活动次数分别为55、59和64次，那么在484次观测中，属护理活动的有328次，护理活动占67.8%。如果误差为±3%，从观察次数表中可知样本容量应约为967，剩下483次观测要在剩下5天内完成，即每天要完成的观测次数为97次，在第9天结束时应再计算一次，看是否需要再进行调整，如果第10天后，还需再观测几次，那么还应继续在第11天中进行观测。

38. 如果该研究结束时，我们发现护士有66%的时间花在我们所定义的护理性活动中，那么应该有分析人员对剩下的34%的时间进行鉴定。大约12％——15％是有正当理由的：喝咖啡的中断或个人的生理需要。剩下20%-22%的时间需要同医院所认为的理想的护理活动进行比较，并且证明这部分时间是有正当理由的。为了识别非护理性活动，需要把更加详细的分解列人抽样计划中，否则必须进行更加深入的研究。如果该研究结束时，我们发现护士有66%的时间花在我们所定义的护理性活动中，那么应该有分析人员对剩下的34%的时间进行鉴定。大约12％——15％是有正当理由的：喝咖啡的中断或个人的生理需要。剩下20%-22%的时间需要同医院所认为的理想的护理活动进行比较，并且证明这部分时间是有正当理由的。为了识别非护理性活动，需要把更加详细的分解列人抽样计划中，否则必须进行更加深入的研究。

39. 设定时间标准实例

40. 第四节 作业测定和作业标准 二、工作抽样和时间研究的比较 优点： （1）一个观测者可以同时进行几项工作抽样研究。 （2）除非研究的目的是为了确定时间标谁，否则观测者不必是一个经过训练的分析员。 （3）不需要使用计时仪器。 （4）对于周期很长的工作，观测可以在几个小时内研究完成。 （5）研究持续的时间很长，可以减少短期波动所导致的误差。 （6）该研究可以在任何时刻暂停一下而不会产生任何不良的后果。 （7）因为工作抽样只需要进行瞬时的观测（在一个长的工作周期内），所以操作者改变工作方法而影响最后结果的可能性很小。

41. 工作抽样的缺点： 一是它不能够像时间研究那样提供详尽的元素分解。 二是观测者不是进行一系列的随机观测，而是趋于采用一种重复性的抽样方式，这使得每一次观测的时间是可预测的，从而导致了观测的结果无效。 第三个缺点，也是潜在的缺点是，工作抽样的基本假设是所有的观测在同一个静态系统内进行。

42. 第五节 激励工资计划 一、基本付酬制 基本付酬的主要形式有小时工资、基本直线工资、计件工资和佣金。前两种形式是基于作业的时间消耗，个人的绩效按一种基本的比例的提高而获得报酬。计件工资策略是直接基于每天的产量而付酬（工人生产一件产品挣5美元，因而生产10件就能挣50美元）。有时计件工资策略中包括基本报酬，不管其生产的产量如何，工人都将获得这种基本的报酬，再加上按计件工资率计算的奖金（例如，工人的小时工资为8美元，因此再加上按计件工资率所挣的50美元，工人一天工作时将挣114美元）。佣金可以认为是基于销售量的计件工资策略，它们以同样的方式计算所得。

43. 第五节 激励工资计划 二、个人和群体激励策略 个人和群体策略传统上所表现的付酬方式是通过产量（通常定义为计件工资）或质量检查来确定报酬。质量是用一个质量调整系数进行评定的，如返修率,例如，激励工资＝总报酬×（1－返修率）。最近几年中，也开始对技术上的改进进行付酬。有时称为知识报酬，这意味着工人因学习如何完成新任务而获得报酬。 例如，AT&T为其经理人员建立了激励策略—个人激励报酬（IIA）和管理团队激励报酬（MTIA）。IIA为表现突出者提供大量的奖金。这些表现突出者是由其个人作业水平等级和公司的有关文件确定的。这些巨额的奖金为其基本工资的15%-30%。 MTIA授予那些特定部门或单位中的成员。年初时这些单位要恰当地制定出部门或单位的组织目标，其目标包括部门的服务对象和部门间的目标。按一个典型的MTIA，职员可以申请其工资的1.5％加上基于当年表现的以后三年加班时间应得的奖金。

44. 第五节 激励工资计划 三、组织策略 利润分配和收益分配是组织激励的主要类型。利润分配是简单地将公司全部利润的一定百分比在劳动力之间进行分配。在美国，至少有三分之一的组织进行利润分配。在日本，大部分公司每年两次将基于利润的奖金发放给雇员。这样的奖金依据当年公司经营情况的好坏而定，其额度一般为工人工资的0～50％。 收益分配也涉及到组织范围内的奖金分配，但它与利润分配存在以下两个方面的主要差异。 一、计算奖金时，收益分配通常是依据可控成本或单位产量而不是依据利润； 二、收益分配总是与选用何种管理方法结合在一起的，最著名且最原始的收益分配策略是Scanlon策略。

45. 20世纪30年代后期，Lapointe机床工具公司濒临破产的边缘，但是通过集团总裁Scanlon和公司管理人员的努力，设计了一种通过减少劳动力成本来拯救公司的Scanlon策略。实质上，这种策略是从公司内标准劳动成本开始的。在基本成本范围内，团队中的每个工人只要对成本降低做出一定的贡献都将获得报酬。此策略成败的关键依赖于全公司的工人委员会，其职责是寻找能够降低成本的地方，并设计出改进方案。在该策略的激励下，工人委员会提出了许多改进方案，该策略事实上也真的拯救了该公司。 Scanlon策略的基本要素包括： （1）比率：比率是用来测定业务表现的标准。它可以表示为：比率＝总劳动力成本／产品销售价值。 （2）奖金：奖金的数额取决于成本相对于现有比率的降低程度。 （3）生产管理委员会：生产管理委员会负责激励雇员提出增加产量、改进质量、降低浪费等方面的建议。生产管理委员会的目标类似于质量控制小组。 （4）监控委员会：监控委员会由高层管理部门和工人代表组成，这个委员会负责评价月薪、讨论生产问题及提出改进建议。

46. 一般报酬激励策略的比较

47. 例 为了确定新时间标准，对当前的工作进行了一项时间研究，对一个工人观察了45分钟。在这期间他生产了30件产品，分析人员评价工人的作业比率为90％，该公司休息和个人时间宽放率为12％。 （1）该任务的正常时间和标准时间是多少 （2）如果工人一天工作8小时生产300件产品，基本报酬率为每小时$6，计件工资为$0.2，该工人一天挣多少？