ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧІВ (ІЗС): ПЕРСПЕКТИВИ ДЛЯ УКРАЇНИ

1. Проект фінансується Європейським Союзом ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧІВ (ІЗС): ПЕРСПЕКТИВИ ДЛЯ УКРАЇНИ Проект впроваджується Програмою розвитку ООН

2. В презентації використані матеріали EPSI-Ratingта дослідження професора Стокгольмської школи економіки Яна Еклофа (Jan Eklof) Подяка

3. • Під Індексом Споживчої Задоволеності (CSI) розуміється (згідно європейського оціночного дослідження 1998 року): – ”система моделювання, вимірювання, оцінки та аналізу взаємодії між споживчими вподобаннями, сприйнятою якістю та споживчою поведінкою з одного боку, та результативністю компанії (чи будь-якого економічного агента) з іншого боку”. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів

4. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів Навіщо прислуховуватись додумки покупців? • Клієнтська база – єдина причина існування компанії/фірми • Зовнішні покупці забезпечують всі довгострокові доходи операційної діяльності • Адаптація до споживчих очікувань в кінцевому результаті приносить прибутки • Розуміння потреб покупців набагато складніше ніж просто постачання “хороших товарів та послуг” • Будь-який постачальник може працювати над споживчими очікуваннями та сприйнятним задоволенням задля забезпечення стабільної прибутковості • Чи є в нас незадіяний потенціал….

5. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів Покупець це король Але, безумовно, не завжди правий • Як реагувати на їх бажання • Чи варто постачальнику задовольняти чинавіть перевершувати їх очікування • Як постачальник “справляється” з питаннями іміджу та задоволення очікувань

6. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів Розвиток EPSI підходу • Підхід було розвинено з дослідницького проекту Стокгольмської Школи Економіки (SSE) в кінці 1980-х • проект було розпочато Професором Клаесом Форнеллом (Claes Fornell), який зараз працює в університеті Мічігану (University of Michigan) • Першу повну оцінку згідно підходу було застосовано в Швеції в 1989 • Регулярні (річні) оцінки проводяться в Швеції з того часу (аналізується приблизно 25 секторів/галузей, що забезпечує покриття 75% ВВП)

7. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів Початок застосування в США в 1994 році • Дослідження щодо покращення аналітичного інструментарію (для відстеження причинного взаємозв’язку) було проведено в ряді наукових закладів в першій половині 1990-х. • В 1994 в США було представлено річний аналіз, який базувався на тому ж підході (називався ACSI). Аналізи згідно ACSI також розвинулися крок за кроком з точки зору масштабу та покриття, однак все ще були повністю взаємно порівнювані

8. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів • В 1997 було проведено загальноєвропейське дослідження щодо “оптимальних” підходів у моделюванні задоволення споживчих потреб (споживчої задоволеності) • Згідно результатів (як вказано у звіті за жовтень 1998 року) перевагу було віддано EPSI підходу • Після цього пілотне дослідження в 11 європейських країнах по 4 галузях було проведено в1999

9. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів • Після пілоту в 1999, річні дослідження були проведенів ряді європейських країн • Глибина та маcштаб покриття були успішно розширені,і зараз у аналізі принаймні дюжини європейських країнпокривається суттєва частина національних економік • Паралельно до досліджень на національному рівні, пропонуються також спеціалізовані корпоративні аналізи, в яких прогресивні інституції можуть отриматидеталізовану інформацію щодо покращення роботи (табенчмаркінг)

10. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів • В Європі (почалися в 1999 році щодо 11 країн; 8 країн в 2001 році; біля 15 країн в 2004 році; та майже 20 країн зараз) під егідою EPSI Рейтинг • В США згідно ACSI підходу (ASQ, CFI, Університет Мічигану) • На далекому сході (Корея, Малайзія, Сінгапур та інші) • Впровадження методики ще в 8 - 9 країнах (Канада, Бразилія, Нова Зеландія, Південна Африка та інші)

11. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів EPSI Рейтинг в Європі -історія Країни Галузі •Швеція •Банки •Фінляндія •Телекомунікації •Норвегія •Страхування •Данія •Державний та соціальний сектори •Росія •Іпотека та (особисте) кредитування •Латвія •Торгівля та розповсюдження •Литва •Розподіл енергоресурсів •Естонія •Інфраструктура •Чехія •Особистий транспорт •Ісландія •Греція •Португалія

12. Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів Загальноєвропейські дослідження CSI щодо: - Ранжування та просування; “конкурс краси” - Віднаходження сфер, які потребують вдосконалення (SWOT-аспект) - Ідентифікація сфер, які потребують додаткового аналізу - Загальний порівняльний аналіз - Аналіз впливу змін - Скеровування споживачів

13. Підвищення рівня “споживчої свідомості” та культури споживання Підвищення попиту на якісні та безпечні товари Підвищення конкурентоспроможності українського товаровиробника як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринках Запровадження європейських та світових стандартів якості під впливом зростання свідомого споживання Забезпечення пріоритетності споживчої політики на платформі соціального партнерства між державою, виробниками та споживачами товарів і послуг Розділ 2. Переваги впровадження ІЗС для стейкхолдерів (зацікавлених груп)

14. Розділ 2. Переваги від впровадження ІЗС для стейкхолдерів (зацікавлених груп) Стейкхолдери (зацікавлені групи) Бенефеціарії Групи інтересів Бізнесові Політичні Споживачі Організації виробників Центральні органи влади Громадські об’єднання споживачів Компанії-виробники Місцеві органи влади Торгівельні мережі

15. Розділ 2. Переваги від впровадження ІЗС для стейкхолдерів (зацікавлених груп) Переваги для бенефеціаріїв • Задоволення потреб в • товарах та послугах • Вплив на постачальників • товарів та послуг • Удосконалення соціальних • стандартів Споживачі • Посилення впливу на Уряд та • виробників • Участь у формуванні політики • захисту споживачів • Ефективне представництво • інтересів споживачів на всіх • рівнях Громадські об’єднання споживачів

16. Розділ 2. Переваги від впровадження ІЗС для стейкхолдерів (зацікавлених груп) Переваги для зацікавлених груп Організації виробників Отримання інформації про больові точки галузі з оцінки споживачів Налагодження партнерських стосунків з організаціями споживачів Компанії-виробники Нові можливості стратегічного планування та розвитку виробництва Отримують інформацію про власні конкурентні переваги Торгівельні мережі Отримують додаткові показники макроекономічного розвитку та структурного розвитку економіки Оцінка ефективності власної діяльності Центральні органи влади Місцеві органи влади Отримують інформацію про розвиток місцевого споживчого ринку та місцевих громад

17. Розділ 3. Методика визначення ІЗС Дизайн опитувальника • Група основних опитувальників розроблена та тестована; • Застосовується спільна шкала (1 - 10); • Формулювання вивірене на загальноєвропейському рівні (з адаптацією до місцевої специфіки); • Кожна прихована змінна покривається принаймні 3-ма прямими запитаннями.

18. Розділ 3. Методика визначення ІЗС • Близько 35 запитань включено до основного опитувальника; • Можливість включення обмеженої кількості конкретних питань компанією (подібної до всього ринку); • Гнучка система презентації результатів, яка базується на повному спектрі отриманих даних з широким аналізом з боку ініціатора.

19. Розділ 3. Методика визначення ІЗС • Приховані змінні з боку постачальника • • Імідж • • Очікування • • Сприйнята якість • - Сприйнята якість товару • - Сприйнята якість сервісу • • Сприйнята цінність за гроші

20. Розділ 3. Методика визначення ІЗС З боку постачальника застосовуються близько 20 запитань стосовно іміджу, очікувань, якості продукту та обслуговування, а також прийнятної якості. - Визначення певних аспектів трішки відрізняється від сектора до сектора залежно від характеристик галузі; - Точне формулювання запитань стандартизоване, щоб можна було порівнювати отримані результати.

21. Розділ 3. Методика визначення ІЗС Дизайн вибірки • Репрезентативна вибірка нинішніх покупців; • Визначним є наявність досвіду вживання продукту даного постачальника; • Базовий період залежить від галузі (банківська справа – 12 місяців, охорона здоров’я - 6 місяців, роздрібна торгівля – 3 місяці, продаж автомобілів - 36 місяців); • Здійснення розширеного моніторингу “не-відповідей”; • Близько 250 спостережень для кожного домену дослідження.

22. Розділ 3. Методика визначення ІЗС Проведення польового етапу • Збір даних по телефону; • Допускаються лише кваліфіковані польові інтерв’юєри з визнаних спеціалізованих на опитуваннях організацій (до того ж спеціально треновані); • Повинна використовуватися повноцінна комп’ютеризована система ведення досліджень (CATI- система); • Розроблена система якісного контролю процесу; • Підтвердження відповідності до характеристик популяції; • Методика Набору Випадкового Номера (RDD) застосовується в багатьох країнах; • Розробляються також тести на базі опитувальників в інтернеті

23. Розділ 3. Методика визначення ІЗС

24. Розділ 3. Методика визначення ІЗС Вивчення задоволеності споживачів в Україні Банківські послуги Мобільні комунікації Міжміський транспорт Супермаркети Страхування

25. Запрошуємо до співпраці! Проект фінансується Європейським Союзом Проект впроваджується Програмою розвитку ООН