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饭店管理概论. 二零零六年九月. 纪律问题. 考试. 20% 平时 （课堂纪律、发言、作业） 40% 月考 40% 期末. 中国旅游报、中国旅游 旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学. 可阅读读物.
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饭店管理概论 二零零六年九月
考试 20%平时 （课堂纪律、发言、作业） 40%月考 40%期末
中国旅游报、中国旅游 旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学 可阅读读物
第一章旅游饭店概述 • 第一节旅游饭店的发展历史 • 第二节旅游饭店及其产品特点 • 第三节旅游饭店的类型 • 第四节现代饭店管理的发展趋势----- 饭店集团
一、世界饭店业的兴起与发展 • （一）客栈时期 • （二）大饭店时期 • （三）商业饭店时期 • （四）新型饭店时期
（一）客栈时期 • 时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。 服务对象：商人、外交官吏和传教士。
（二）大饭店时期（豪华时期） • 时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。
（三）商业饭店时期 • 时间：20世纪初---中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。 服务对象：商务旅行者
（四）新型饭店时期 • 时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。 服务对象： ?
北京希尔顿 • 座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。
重庆希尔顿 • 拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。
南京希尔顿 • 毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1，200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟萃中西美食：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。
上海希尔顿 • 上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格调雅致、设施先进齐全的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技锻炼、休闲及娱乐设施；能够满足新世纪商旅客人对舒心旅程的各项需求。
大连希尔顿 • 俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。
二、中国饭店业的兴起与发展 • （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 • （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店
（三）中国现代饭店 • 三大步： 1、性质变化（国企---企业）； 2、经验管理向科学化管理转变； 3、饭店向等级化、标准化迈进；
我国饭店管理 现状: 1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平 2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。 3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。 4.饭店管理形成多重格局。 5.软件建设相对落后，急需加强培训。
三、我国饭店管理的发展趋势 1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。 2.市场机制将得到加强。 3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。 4.智力投资和人才培养将进一步加强。 5.集团化经营将进一步发展。
第二节旅游饭店及其产品特点 • 一、旅游饭店的定义 • 二、饭店的重要地位和作用 • 三、饭店产品 • 四、饭店产品的特点
一、旅游饭店的定义 旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待境外旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算，具有法人资格的基本经济组织。
二、饭店的重要地位和作用 （一）促进消费，助长了国民经济的发展。 （二）平衡外汇支出。 （三）促进其他行业的发展。 （四）增进了解和友谊。 （五）提供了大量的劳动就业机会。
三、饭店产品 1.从顾客角度讲：？ 物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 2.从饭店的角度讲： 饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和 价格。
四、饭店产品的特点 （一）生产与消费同步 （二）价值不能储存 （三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性 （四）具有综合性和季节性 （五）饭店产品的差异性 （六）饭店产品的无形性
第三节旅游饭店的类型 • 一、根据饭店特色及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.度假型饭店？ 3.长住型饭店 4.公寓饭店 5.汽车饭店 6.BB家庭式饭店
二、根据饭店的经济类型和饭店规模划分 （一）经济类型 1.内资企业 2.港澳台投资 3.外商投资企业 （二）饭店规模 大型、中型和小型饭店 • 三根据饭店的等级划分
我国第一家中外合作饭店—广州白天鹅 • 白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。
我国第一家中外合资饭店----北京建国 • 1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。
第四节现代饭店管理的发展趋势-----饭店集团 • 一、饭店集团的定义 以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
二、饭店集团的优势 1.具有较成功的管理系统，垄断客源，形成市场优势 2.对员工进行培训，具有人才优势 3. 规模庞大、资本雄厚，筹措资金资信度高? 4.经营成功享有较高的声誉，产生深刻的印象 5.独特的经营管理风格，形成独有的企业文化 6.规模效应（产品的单位成本随产品数量的增多呈下降趋势）
三、饭店集团的经营模式 （一）饭店集团的联合形式 （二）饭店集团的结构关系
饭店集团结构关系 • 1.拥有关系 • 2.控股关系 • 3.租赁关系 • 4.管理合同关系 • 5.饭店名使用权转让（霍华德约翰逊）
1、拥有关系 优点： 节省费用 缺点： 风险大，连带作用强； 上缴利润多，税率高；
2、租赁关系 • 直接租赁形式 • 分享盈利的租赁形式（总收入、利润和混合百分比） • 出售---回租形式
4.管理合同关系 • 管理合同关系和租赁关系的异同点 相同点： 所有权和经营权分开、收取租金和收取管 理费采取相似的分成方法。 不同点： 租赁关系：经营饭店的公司独立于所有者 企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担 亏损风险。
管理合同关系： 代理人；不承担风险；职工是所有者的职 工，不对职工负责。 管理合同是互惠合同： 对于管理公司来讲； 对于所有者来讲；
四、中国饭店集团的发展特点（补充） 1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。 2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。 3.饭店等级普遍为三星以上。
小结： • 本章我们学习了有关旅游饭店的一些知识，包括饭店的发展历史、旅游饭店的定义、饭店产品的特点、饭店的类型及现代饭店管理的发展趋势等，其中旅游饭店的定义、饭店产品的定义、旅游饭店的类型、饭店产品的特点及饭店集团的定义、优势为重点掌握内容。
第二章饭店管理理论 • 第一节现代管理思想和饭店管理 • 第二节饭店管理的职能
重点与难点 第二章：饭店管理基础理论 饭 店 管 理 1、重点：科学管理理论的内容 2、难点：饭店管理观念的掌握
第一节现代管理思想与饭店管理 一、中国和外国管理思想的代表： • 孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马 • 古埃及的金字塔 • 古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法
二、管理思想的发展 主要代表： 美国泰罗的科学管理理论 法国法约尔为代表的组织管理理论。
（一）科学管理理论 1.泰罗科学管理理论内容： 标准化原理 工作定额原理 科学的选择和培训工人 实行有差别的计件工资制 计划和执行相分离原理 实行例外原则
标准化原理 指作业方法和工具的标准化。泰 罗通过大 量实验，对工厂的每一个作业过程进行动 作和时间研究分析，清除作业中所有不必 要的 动作，使作速度加快，然后予以确定， 制定出标准化的作业规程和方法。
工作定额原理 在科学实验的基础上，制定出标准操作 法，并据此对全体员工进行训练，从而制 定出合理的工作定额，提高企业的工作效 率。
科学的选择和培训工人 • 取其长处，避其短处。
差额计件工资制 即对同一工作设有不同的工资率，对那用 较短的时间完成工作且质量较好的工人按 较高的工资率计算工资，而对工时长、质 量差的员工则按较低的工资率计算工资。
计划和执行相分离 计划职能：是管理者的职能，专门研究标 准作业法和劳动定额，应设立专门机构进 行研究。计划、调查、控制和对操作者进 行训练、指导。 执行职能：是按标准作业法实施标准，作 业者只需服从计划职能部门的领导与指挥 执行上级的指令，明确做什么和怎么做。
