PLANIFICACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PLANIFICACIÓNY SATISFACCIÓN DELCLIENTE Antonio Solé Cabanes Ingeniero Industrial

¿QUÉ ES PLANIFICAR? • PLANIFICAR correctamente, es una de las claves para conseguir productos y servicios de CALIDAD. • Para ello, deberemos inicialmente IDENTIFICAR LAS NECESIDADES de nuestros clientes o mercados. Ello nos permitirá definir correctamente, tanto los productos o servicios, como sus procesos.

IDENTIFICACIÓN DE LASNECESIDADES DE LOSCLIENTES Las necesidades de los clientes pueden ser: COMERCIALES: precio, plazo de entrega, etc. TECNICAS: especificaciones, cumplimiento de normas, etc. Una buena definición de las necesidades, es el mejor medio para conseguir un producto que se adapte a las necesidades del cliente.

2. JEFE DE PRODUCTO El Jefe de Producto será una persona que conozca bien tanto el PRODUCTO como el MERCADO. A parte, debe ser una persona con buenas dotes de LIDERAZGO, con capacidad de organizar el EQUIPO que interviene en la definición, producción y validación del producto. El jefe de Producto será una persona que aglutine tanto conocimientos técnicos, como de marketing.

3. EQUIPO El EQUIPO estará formado por las personas que intervendrán en la definición y producción del producto o servicio. El equipo será: * Multidisciplinar * Buen conocedor del producto y del proceso * Se puede incluir a clientes a proveedores La cohesión y la capacidad de trabajo en equipo, es fundamental para la consecución de los objetivos marcados.

4. DEFINICIÓN DEL PRODUCTO El producto se definirá en función de las necesidades del cliente, asignándosele un proceso de fabricación que sea: estable en el tiempo, y capaz tanto en cantidad como en calidad. Se definirá también un Plan de Calidad, que marque los controles a realizar durante toda la fase de fabricación, como para el proceso.

5. VALIDACIÓN DEL PRODUCTO ¿Es factible el producto que se ha definido? ¿Responde a las especificaciones? ¿El proceso es estable y capaz? ¿Producto y proceso se ajustan al Plan de Calidad? ¿Es el producto aceptado por el cliente? Las respuestas afirmativas a estas preguntas condicionará la validación o nodel producto.

6. VALIDACIÓN DEL PROCESO ¿Es el proceso capaz de producir el producto definido? *Verificar la adecuación del proceso al producto, en cada una de sus operaciones definidas. * Comprobar la conformidad del proceso definido, con el producto resultante. * El proceso debe ser capaz en: CANTIDAD CALIDAD PRODUCTIVIDAD

7. CONCLUSIONES A LAS VALIDACIONES A partir de la aceptación tanto del proceso definido, como del producto resultante, éste debe satisfacer plenamente las necesidades del cliente o del mercado al que se dirige.

8. FABRICACIÓN Una vez validado producto y proceso, y siendo el producto aceptado, ya sea por el cliente o por el mercado, se podrá empezar a fabricar. Para ello, se deberá asegurar que: * Nuestros recursos tienen la capacidad de producción prevista, en cantidad y tiempo (coordinación de las fases del proceso). * El producto resultante, tiene la calidad prevista. * Los costes, son los previstos.

9. MEJORA CONTINUA La COMPETITIVIDAD en el mercado actual, depende en gran manera de la MEJORA CONTINUA, tanto de productos como de procesos. Los aspectos a considerar en la mejora continua, son: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

10. RESÚMEN • IDENTIFICAR NECESIDADES DE CLIENTE • CONSTITUIR EL EQUIPO DE TRABAJO • DEFINIR PRODUCTO Y PROCESO • VALIDAR PRODUCTO Y PROCESO • ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO POR EL CLIENTE • FABRICACIÓN • MEJORA CONÍNUA CLIENTE SATISFECHO

AUTOR Antonio Solé Cabanes Ingeniero Industrial asole@asolengin.net www.asolengin.net www.asolengin.wordpress.com

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