旅游电子商务概述

1. 旅游电子商务概述 海南经贸职业技术学院 林 岚

2. 纲要 • 电子商务的概念（旅游电子商务内涵、认识） • 电子商务的功能 • 电子商务的盈利模式 • 电子商务的类型 • 电子商务的组成要素 • 实务训练

3. 一、电子商务的概念 • 电子商务，通常是指在全球各地广泛的商业贸易中，通过包括互联网在内的计算机网络来购买、销售和交换产品、服务和信息的过程。从通信的观点看，电子商务是借助电话、计算机网络或任何其他电子媒介进行信息、产品或服务传递以及支付的过程。从业务流程的观点看，电子商务是将技术应用于企业交易过程和工作流程以实现自动化的过程。从服务的观点看，电子商务是传达公司、消费者和管理层的需求，从而降低服务费用、提高产品质量和服务速度的工具。从在线的观点看，电子商务提供了通过互联网购买和销售产品、信息的能力，并提供了其他在线服务的可能。从合作的观点看，电子商务是在组织间和组织内部进行合作的框架。从社区的观点来看，电子商务为社区成员提供了一个学习、交易和合作的集会场所。

4. 一、电子商务的概念 • 电子商务的概念模型 电子商务概念模型一般抽象描述，它由电子商务实体、电子市场、交易事务和物流、信息流、资金流等基本要素构成。 电子商务实体 物流、资金流、 信息流 交易事务 电子市场

5. 一、电子商务的概念 简而言之,旅游电子商务，即利用网络来进行旅游商务交易。是旅游组织以及旅游个人间以数字化方式进行的旅游商务交易。

6. 一、电子商务的概念 如何来理解旅游电子商务？ 狭义：互联网上在线销售式 整个旅游市场为基础的电子商务 旅游电子商务定义为：旅游电子商务是通过先进的网络技术手段实现旅游商务活动各个环节的电子化，包括网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销，开展旅游售前售后服务；通过网络查询、预定旅游产品并进行支付；旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。

7. 旅游电子商务的内涵 其他热点问题： 旅游企业网站建设 网上旅游信息服务 旅游目的地信息网 网上预订、支付、结算 旅游企业内联网建设与管理信息化 旅游企业客服关系管理、问讯中心的建设 网上旅游营销 GDS(全球分销系统)、CRS（中央预定系统） • 从外部来说 电子旅游营销 电子旅游销售 旅游企业电子采购 • 从内部来说 尽量使用网络手段进行内部和外部的沟通 使用同一的计算机管理系统、协议和标准 产品信息和客户信息共享 增强企业的团队协作 增进企业内部的资源共享

8. 旅游电子商务的认识 • 对旅游电子商务中“商务”的探讨 网上开展旅游咨询、询价、预订 提供旅游目的地的基本信息和旅游产品信息、网上宣传促销、市场调研等促进和辅助旅游商务活动。 • 对旅游电子商务中“电子”的探讨 基于“计算机网络”通过电脑设备开展的旅游商务活动， 问讯中心，移动终端。 • 对应用主体的探讨 旅游企业、旅游目的地营销机构

9. 旅游商务活动 现代信息技术 旅游电子商务 “面向市场” 以市场活动为中心 发布信息、网上促销、电子旅游交易 （网上旅游业务洽谈，电子支付、售后服务） 利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动 内联网（饭店客户管理系统、旅行社业务管理系统、 财务管理系统等） 支撑环境（旅游电子商务的通行规范、旅游行业管理机构对于其的引导 协调和管理） 基础

10. 旅游的经济环境 旅游企业、旅游营销组织和旅游者 技 术 环 境 社 会 环 境 配 送 支 持 支 付 结 算 电子商务服务商 法律法规与市场管理 旅游电子商务体系 骨架和基础 应用主体 网络信息系统 技术支持者

11. 旅游电子商务体系与旅游业 业内分销系统（GDS 、 CRS） 网络信息系统 电子商务服务商 国外旅游者 电子商务服务商

12. 传统的旅游模式是，旅行者只能亲自到营业厅或先打电话询问旅游路线等相关问题，然后实现买票等一系列人工程序。然而，通过旅游电子商务，旅行者可以更方便地查询旅游资料、预定酒店、机票以及门票；旅行社可以更高效地安排导游、改善管理、降低成本；旅游主管部门可以更快捷地收取税款、掌握旅游风向、宏观调控。旅游电子商务可以提升整个旅游产业的效率并保证适当的公平，同时也将彻底改变现在旅行社的运作模式和体制形态，使传统的旅游经营发生革命性的变化。据旅游行业业内人士预计，一旦旅游市场全面开放，网络旅游迅速成熟，那么，全国现有的十数万个大小旅行社90%将不复存在。那样，当传统旅游所依赖的旅行社渐渐失的时候，那些旅行社提供的旅游服务、旅游方式自然也会慢慢消失。以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游将会在未来的3-5年间成为国人的旅游主导方式。而IT业界则更希望网络旅游成为中国互联网电子商务奇迹的创造者。传统的旅游模式是，旅行者只能亲自到营业厅或先打电话询问旅游路线等相关问题，然后实现买票等一系列人工程序。然而，通过旅游电子商务，旅行者可以更方便地查询旅游资料、预定酒店、机票以及门票；旅行社可以更高效地安排导游、改善管理、降低成本；旅游主管部门可以更快捷地收取税款、掌握旅游风向、宏观调控。旅游电子商务可以提升整个旅游产业的效率并保证适当的公平，同时也将彻底改变现在旅行社的运作模式和体制形态，使传统的旅游经营发生革命性的变化。据旅游行业业内人士预计，一旦旅游市场全面开放，网络旅游迅速成熟，那么，全国现有的十数万个大小旅行社90%将不复存在。那样，当传统旅游所依赖的旅行社渐渐失的时候，那些旅行社提供的旅游服务、旅游方式自然也会慢慢消失。以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游将会在未来的3-5年间成为国人的旅游主导方式。而IT业界则更希望网络旅游成为中国互联网电子商务奇迹的创造者。

13. 二、电子商务的功能 • 网上订购 • 货物配送 • 咨询洽谈 • 网上支付 • 电子银行 • 广告宣传 • 意见征询

14. 二、电子商务的功能 • 目前国内国外对旅游景区门票、观光车票、演出、游乐设施、住宿、餐饮等相关旅游资源的网上预订、网上支付结算，是创建5A级景区的必备条件之一。 • 旅游电子商务的功能：门票预订、观光车预定、演出座位预定、酒店预定、餐饮预定、手机短信、信息通告等等

15. 三、电子商务的盈利模式 • 旅游电子商务有多种不同的盈利模式，但大多数的旅游企业主要采用其中的一种或几种模式的组合： • 广告模式：通常要以大量浏览者为基础 • 订阅模式：提供高附加值的信息服务 • 交易费用模式：旅游企业通过授权或旅游交易中收取费用 • 销售模式和会员制模式：旅游商品出售产生的收入；旅游网站向会员推荐业务。

16. 案例1：携程网的盈利模式 • 作为中国最大的旅游电子商务网站, 携程旅游网凭借其提供的全面服务和丰富的信息, 被网民评为最受欢迎的旅游网站（http://www.ctrip.com/）

18. 案例1：携程网的盈利模式 • 携程旅行网提供的业务栏目包括: 酒店预订、机票预订、度假预订、商旅服务、特约客户和旅游资讯。其目标市场以商旅客户为主, 同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。酒店和机票预订是网站的主营业务, 同时携程旅行网还将酒店与机票预订整合提供组合产品业务。对于商旅客户, 携程还提供差旅费用管理咨询等服务。 • 对于携程的VIP 特约商户, 携程还专为其打造增值业务, 增值服务覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐等方面。旅游资讯是为会员提供的附加服务, 由线上交互式网站信息与线下旅行丛书等组成。 • 此外, 携程还建立了目的地指南和社区等, 有效的沟通和良好的互动环境成为了盈利流程中不可缺少的辅助因素。

19. 案例1：携程网的盈利模式 酒店预订占57.1%, 机票预订占36.4%, 度假产品5%, 其他收入仅占1.5%。

20. 案例1：携程网的盈利模式 携程的收入主要来自以下几个方面: • (1) 酒店预订代理费, 这是携程的最主要的盈利来源。其代理费用一小部分是从网上支付获取佣金, 但基本上大都是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的（50%）。 • (2) 机票预订代理费,这是从顾客订票费中获得的, 等于顾客订票与航空公司出票价格的差价（30%）。 • (3) 线路预订代理费, 携程通过与其他一些旅行社的合作, 也经营一些组团的业务 • (4) 商旅管理及自助游中的酒店、机票、租车预订等代理费用。 • (5) 会员收入,携程会员可直接购买VIP 会员卡, 获得消费积分,同时拥有更多的价格优惠及增值服务。 • (6) 广告收入, 携程还承做上海热线、21CN、央视国际等知名门户网站的旅游频道, 其广告收入也非常可见。

21. 四、电子商务的类型 • 企业与消费者之间的电子商务（B2C，Business to Consumer ） • 企业与企业之间的电子商务（B2B） • 消费者与消费者之间的电子商务（C2C） • 移动商务（M-commerce）:应用无线数字设备来实现网上交易。 • 企业、中间监管与消费者之间的电子商务（BMC，Business-Medium-Consumer ）

22. 案例2:下列网站分别属于哪些类型商务网站 • 旅商网（http://www.tourceo.com/）作为国内首家旅游商品用品行业电子商务平台，长期致力于推进中国旅游商品用品行业的发展、为企业提供电子贸易服务。

23. 58同城(http://haikou.58.com/ )

24. 仙踪旅行网（http://www.4007740077.com/web/index.aspx）仙踪旅行网（http://www.4007740077.com/web/index.aspx）

25. 旅游电子商务网站类型 • 按照不同的侧重点可以分为以下类型： (1)旅游产品直接供应商网站。 (2)旅游中介服务提供商建立的网站。 (3)地方性旅游网站。 (4)政府背景类网站。 (5)旅游信息网站。

26. 五、电子商务的组成要素 • 电子商务系统包括Internet信息系统、电子商务服务商、企业、组织与消费者、实物配送和支付结算。 • （一） Internet信息系统 是指企业、组织和电子商务服务商在Internet的基础上开发设计的信息系统。交易中所涉及的信息流、物流和资金都与信息系统紧密相关。它是电子商务系统的核心和基石。

27. 五、电子商务的组成要素 （二）电子服务商---旅游电子商务的技术支持者 1：接入服务商（Internet Access Provider,IAP）,它主要提供互联网通信和线路租借服务。 2：服务提供商（Internet Service Provider,ISP）,为建立电子商务提供全面的支持。 注：人们常常将IAP与ISP混为一谈，实际上，接入服务只是ISP经营范围的一部分，其它服务项目还包括网站建设、虚拟主机，等等。 3：内容服务提供商（internet Content Provider,ICP）,主要是为企业提供信息内容服务，如旅游信息、搜索引擎等 4：应用服务系统提供商（Application service Provider,ASP）,它主要为企业、组织建设电子商务系统时提供解决方案

28. 五、电子商务的组成要素 （三）旅游目的地管理与营销组织、旅游企业和旅游者---旅游电子商务的应用主体 1：旅游目的地管理与营销组织：一般是指负有管理旅游目的地或负有营销旅游目的地责任的组织（国家级旅游组织、区域或省级旅游目的地管理组织、地方级旅游管理组织） 2：旅游企业（如景区、酒店） 3：旅游消费者

29. 案例3:“九寨沟小萝莉”网络营销 • 2010年10月，吕先生和朋友一起去九寨沟玩的时候看到了小萝莉，给小萝莉拍了点照片并且发布到了网上。本来这也不过是一个小事件。

30. 案例3:“九寨沟小萝莉”网络营销 • 而网络推手进行一轮炒作推广，而不明真相的网友们也加入了这次旅游网络推广中来，开始了一场席卷整个互联网的推广。

31. 案例3:“九寨沟小萝莉”网络营销 • 自从“九寨沟小萝莉”在网络爆红之后，就使得九寨沟地区的旅游业继黄金周后再次进入旺季。这无疑是“九寨沟小萝莉”掀起了九寨沟旅游热潮。 据全国知名旅游线路预订网站悠哉旅游网给出的统计数据显示，自从“九寨沟小萝莉”在九寨沟的照片被曝光后，该地区旅游线路订单量和电话量有了明显上升，幅度更是接近了15%，由此可见“九寨沟小萝莉”的非凡魅力，难怪能够一夜红遍网络。

32. 案例4:第一美差——海南国际旅游岛形象大使选拔 • “第一美差”由海南省旅游发展委员会、海南广播电视总台共同主办，活动选出的冠军将获百万年薪和环球推介海南国际旅游岛的工作机会. 2010年11月，内蒙古21岁姑娘张燕获得首届冠军。张燕获得100万元人民币的年薪和海南国际旅游岛环球促销的工作机会。这位身高1.73米的女孩当时是中国传媒大学新闻专业的学生。

33. 五、电子商务的组成要素 （四）实物配送:进行网上交易时，如果用户与消费者通过互联网订货、付款后，就应有高效的实物配送。（网络有风险，投入须警慎！！！）

34. 五、电子商务的组成要素 • 支付结算：一个同、完整的网上交易，其支付结算也应在网上进行。但由于目前网上交易尚处于演变过程中，诸多问题尚未完全解决，如信用问题、网上安全问题。

35. 案例5:山寨”机票网冒名顶替 骗订票人多次汇款 • 7月12日，杭州的夏先生在一个名为“佳和航空票务有限公司”的网站，订购一张8月4日上海飞往佳木斯的机票，汇去1442元票款。客服人员后来回复说，夏先生身份证号码不对，系统不能识别，叫他再次订票，先前的购票款会退回来。夏先生第二次又汇去1350元，还是不见出票。此后再打电话过去，对方干脆挂掉了。因为网站上说公司位于宁波江东百丈东路，夏先生遂向宁波工商部门投诉。 • 宁波佳和航空票务公司的汤经理着急上火：有人假冒她公司的名义开设网站，以特价机票为诱饵行骗，连累公司背了“黑锅”，一天接到4起投诉。汤经理告诉记者，她们公司去年5月加入中国航协，去年11月正式注册的，至今没开展过网上订票业务，也没建公司网站。机票销售公司都是派业务员送票上门，一手交票，一手付钱。汤经理说，这个假“佳和”公司网站，冒用公司之名，地址也同样写成百丈东路，不但骗人，还侵害她公司的名誉，希望警方尽快抓住这伙骗子，还公司清白。

36. 六、实务训练 • 请利用“携程网”订票系统进行网上订飞机票。 • 1.在不清楚携程网网址的情况下，我们要擅于利用搜索引擎搜索网站。如百度（www.baidu.com）。

38. 2.搜索到携程网后，点击进入携程网进行相关操作2.搜索到携程网后，点击进入携程网进行相关操作 • 要进行机票必须得先进行注册。 • 注册完成后登录进行机票预订