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第三章 导游服务综合技能

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第三章 导游服务综合技能

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Presentation Transcript

  1. 第三章 导游服务综合技能 一、导游服务综合技能 二、导游人员的合作技能 三、导游人员的文化技能

  2. 思考题 • 1.如果你被委派为某散客旅游团队的导游,你将如何使团队成员间迅速熟识起来?如何增强团队的凝聚力? • 2.某游客因为和全陪发生了一些摩擦,在当天游览结束后找到地陪,要求提前退团回家。地陪找到全陪商量,请全陪予以挽留,被全陪拒绝了,并让地陪不要多管闲事。如果你是地陪,你下一步会如何化解矛盾? • 3.假设明天你将作为地陪到机场迎接一支来自泰国的团队,为给游客留下良好的第一印象,你需要在哪些方面做好准备? • 4.分析同一位游客在旅游的不同阶段会有哪些心理变化?导游人员应该如何根据这些心理变化提供针对性服务?

  3. (三)导游人员与旅游者的合作 • 1、了解游客 • 从心理学角度了解游客: • 旅游动机:社会动机、文化动机、身心动机 • 旅游需要:探新求异、谋求知识和发展、变换生活环境和身心节律、寻求尊重和自我实现 • 游客个性:活泼型、急躁型、稳重型、忧郁型

  4. (三)导游人员与旅游者的合作 • 2、尊重游客 • (1)满足游客的受尊重需要 • (2)使用柔性语言 • (3)保持微笑服务 • (4)注重细节

  5. (三)导游人员与旅游者的合作 • 3、协调游客 • (1)求同存异 • 某旅游团在从A到B的路途中有一个自费景点,有一部分的游客想参加,而另外一部分游客不想参加,作为导游如何处理这种情况? • (2)金蝉脱壳 • 某旅游团在从A到B的路途中有一个自费景点,大部分的游客想参加,但是前往自费景点的道路比较拥堵,有可能影响下一个景点的安排,作为导游如何处理这种情况?

  6. (三)导游人员与旅游者的合作 • 3、引导游客 • 分析同一位游客在旅游的不同阶段会有哪些心理变化?导游人员应该如何根据这些心理变化提供针对性服务?

  7. 三、导游人员的文化技能 • (一)导游文化产生文化人 • (二)导游是教授、又是表演家 • (三)导游服务技能的艺术化 • 1、导游员开场白的艺术 • 2、导游人员与游客告别的艺术 • 讨论题:P121