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專題討論報告

專題討論報告. 指導老師：黃振勝 　　　　　　報告學生：王薇茹 班級：碩研工管一甲 學號： M99U0102. 報告題目：以品質管理觀點探討網路報稅系統之使用滿意度. 　資料來源：陳慶文，黃照貴，侯憲昇 品質學報 　 第 16 卷，第 3 期，第 195-211 頁。. 摘要. 使用 Delone and Mclean 於 2003 年資訊系統成功模型。 針對三個品質構面，「資訊品質」、「系統品質」、及「服務品質」等三個品質構面，來檢測報稅者的使用滿意度

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Presentation Transcript

  1. 專題討論報告 指導老師：黃振勝 　　　　　　報告學生：王薇茹 班級：碩研工管一甲 學號： M99U0102

  2. 報告題目：以品質管理觀點探討網路報稅系統之使用滿意度報告題目：以品質管理觀點探討網路報稅系統之使用滿意度 　資料來源：陳慶文，黃照貴，侯憲昇 品質學報 　 第16卷，第3期，第195-211頁。

  3. 摘要 • 使用Delone and Mclean於2003 年資訊系統成功模型。 • 針對三個品質構面，「資訊品質」、「系統品質」、及「服務品質」等三個品質構面，來檢測報稅者的使用滿意度 • 透過高階因素分析 (higher order factor analysis) 進行解構三個品質構面，提出更準確的因素來解釋使用滿意度。

  4. 接著用結構方程模式分析，檢視確認這些高階因素的解釋力。接著用結構方程模式分析，檢視確認這些高階因素的解釋力。 • 研究顯示，研究模型使用者滿意度變異數解釋力R2值為68%。 • 高階因素解構出之七個因素為： • 資訊品質之初階因素為「正確性」與「相關性」。 • 系統品質包含「互動性」、「導覽性」、 及「易用性」等三初階因素。 • 服務品質可以透過「可靠性」與「反應 性」等兩初階因素因素來衡量。

  5. 報告大綱 1. 緒論 2. 文獻探討 3. 研究設計與方法 4. 研究結果 5. 三品質構面研究結果、建議與未來研究方向 6. 心得

  6. 1.緒論 • 網路報稅系統主要的目的是為了提供民眾或企業有效率的完成相關的工作，並且可以不受時間、地點與環境等限制，提供自動化的服務。 • 近年來我國網路報稅系統，是電子化政府服務當中最重要的一環，因為稅收為政府收入的主要來源，所以增進稅收作業的品質與效率就成為政府施政的重要議題。

  7. 研究主要是探討個人綜合所得稅網路申報的部份，因為個人綜所稅的申報件數是所有稅別當中最多。研究主要是探討個人綜合所得稅網路申報的部份，因為個人綜所稅的申報件數是所有稅別當中最多。

  8. 2. 文獻探討 • 資訊系統成功模型 • DeLone and McLean(2003) 修正模型後(又稱之為Revised D&M IS Success Model)，作為衡量資訊系統的成功與否。

  9. 解構DeLone and McLean模式相關文獻 • 使用者滿意度 表2. 資訊系統滿意度文獻彙整

  10. 資訊品質 • Bailey and Pearson (l983)提出八項資訊品質的變數，包括正確性、即時性、可靠性、完整性、相關性、輸出格式、精確性、流通性。 • 本研究所探討的網路報稅系統，模型為簡約原則 (parsimonious principle) 之下，並避免統計上共線性 (multicollinearity) 的產生，相關的因素應只有四個(正確性、即時性、可靠性、完整性)，選併成正確性與相關性，以求量測的有效性。

  11. 系統品質 • 系統品質是指使用者對於系統所提供的操作與功能之預期結果與實際結果之間的比較，其間代表著資訊系統本身處理資訊的能力。 • Belardo et al. (1982) 提出內部資訊系統衡量的指標有可靠性、回應時間、容易使用性、學習容易性；Muylle et al.(2004)的容易使用性、進入導覽性、架構性、速度性 • 本研究所探討的網路報稅系統相關的因素應只有三個：即導覽性、互動性、容易使用性

  12. Parasuraman et al. (1988) 定義服務品質為：「消費者對於企業整體優越程度的衡量，它是一種態度，但不等於滿意度，而且是由消費者對服務的期望與認知比較而來。 • Parasuraman、Zeithaml and Berry 於1985 年所提出的服務品質概念性模式，其後Parasuraman et al. (1985) 更以此模式發展出服務品質的衡量表，即為廣泛被使用的SERVQUAL 量表。 • 服務品質

  13. 3. 研究設計與方法 • 研究在顧及理論模式的合理性與簡約原則之下，以高階因素分析來推導三個品質構面之次構面，並以結構方程模式 (SEM) 檢視各品質構面與使用者滿意度之間的關聯。

  14. 三品質構面之次構面之推導與使用者滿意度之關聯探討三品質構面之次構面之推導與使用者滿意度之關聯探討 • 網路報稅系統之三個品質構面進行二階因素分析，其中「正確性」與「相關性」初階因素 (first order factors)是被更高階的資訊品質所影響。 • 系統品質則包括有「互動性」、「導覽性」與「容易使用性」等初階因素。 • 「可靠性」及「反應性」等初階因素則包括在更高階的服務品質構面。

  15. 各因素間的相關性很高時，解決的方式： 應用高階因素分析的技術，以抽取更高階的共同因素。 以資訊品質為例，正確性、相關性、可靠性、廣泛性等因素因有其共通性，在二階因素分析時是能再結成一個更高階的共同因素，即資訊品質。

  16. 研究變數與假設 • 研究架構的推導 圖2. 網路報稅系統滿意度的研究架構

  17. 假說 1：資訊品質會顯著影響網路報稅系統的滿意度。 • 網路報稅者需要系統提供正確與相關的資訊，以方便完成報稅工作。 • 假說 2：系統品質會顯著影響網路報稅系統的滿意度。 • 對網路報稅者而言，他們期望網路報稅系統的互動要佳，導覽要順暢，且系統要容易使用。

  18. 假說3：服務品質會顯著影響網路報稅系統的滿意度。假說3：服務品質會顯著影響網路報稅系統的滿意度。 • 研究模型的簡約原則，本文選擇SERVQUAL 量表其中的「可靠性」和「反應性」來評估網路報稅系統的服務品質。 • 使用者滿意度 • 使用者滿意度的操作型定義為「使用者對於網路報稅系統使用經驗之整體性態度的衡量」，其中包含有5 個衡量問項。

  19. 研究工具與研究設計 • 問卷設計：主要是用來進行研究模型及假說的檢測。 • 問卷分成兩部份 • 第一部份為受測者的基本資料，包括性別、年齡、教育程度、職業、每週使用網路時數、以及年收入。 • 第二部分則為有關資訊品質、系統品質、服務品質、與使用者滿意度等研究變數的問題。

  20. 4.研究結果 4.1 研究方法 • 敘述統計分析與因素分析。 • 驗證性因素分析檢驗模式適合度和信效度。 • 結構模式的整體分析，其間使用LISREL 結構方程模式軟體(Joreskog and Sorbom, 1996) 作為分析工具 • 對整體模型以結構方程模式進行路徑分析，以瞭解整體模型之配適度。

  21. 4.2 描述性統計分析 表3回收樣本之基本資料次數分配與百分比 • 年齡分佈上以20~30 歲 人數為最多，約佔的36.8%，51~60歲之人數最少，約佔總樣本的6.8%。 • 教育程度方面，以大學 程度的樣本人數最多，佔總樣本數的56.7%，其次為研究所以上，約佔總樣本的25.9%。

  22. 4.3驗證性因素分析 • Bagozzi and Yi (1998) 指出，評估模式適合度宜從先期適配標準、整體模式配適度、以及模式內在結構配適度等三個層面來分析。 • 各潛在變數之驗証性因素分析，如果各個潛在變數及觀察值能符合各項指標之標準，則將進一步的進行結構模式的檢測。

  23. 初階驗證性因素分析 • 共28 個可觀測性變數與8 個潛在變數，分別為正確性 (3 題)、相關性 (3 題)、導覽性 (3 題)、互動性 (3 題)、易用性 (3 題)、可靠性 (4 題)、反應性 (4 題)、與滿意度 (5 題) 所構成。 • 各題項之因素負荷皆大於0.75 以上，所以構面的量測皆符合門檻標準。 • 初階因素分析中，各構面的平均變異抽取皆有達0.5 以上，因此量表具有收斂效度。

  24. 二階驗證性因素分析 • 資訊品質二階因素分析 整體模式配適度之卡方比率值與其他適配性指標皆達顯著水準 (χ2 /d.f.=1.405, GFI=0.99, AGFI=0.97 NFI=0.99, NNFI=0.99, RMSEA=0.049 ) 圖3

  25. 系統品質二階因素分析 整體模式配適度方面，卡方比率值與其他配適度指標皆達顯著水準 (χ2 / d.f.=1.052, GFI=0.99, AGFI=0.97 NFI=0.99, NNFI=0.99, RMSEA=0.049) 圖4

  26. 服務品質二階因素分析 整體模式配適度方面，卡方比率值與其他配適度指標皆達顯著水準 (χ2 /d.f.=1.052, GFI=0.99, AGFI=0.97 NFI=0.99,NNFI=0.99, RMSEA=0.049)

  27. 結構方程模式分析 在整體適配性方面，所有適合度指標皆達到門檻水準 (χ2/df=1.09, GFI=0.90,AGFI=0.99 NFI=0.99,NNFI=0.99, RMSEA=0.019 )，表示本研究之模型架構與樣本資料的適配度佳 圖6 研究結果

  28. 5.三品質構面研究結果 • 資訊品質與使用者滿意度 • 研究結果顯示，透過資訊的「正確性」及「相關性」兩初階因素，網路報稅系統之資訊品質會顯著影響網路報稅者使用系統之滿意度。 • 系統品質與使用者滿意度 • 在系統品質的方面，系統品質對於「互動性」、「導覽性」、以及「易用性」三構面也都有顯著的影響。

  29. 服務品質與使用者滿意度 • 研究結果顯示，服務品質構面可藉由資訊的「可靠性」和「反應性」兩次構面來間接觀察而知。 • 綜合上述所論及路徑分析的結果可知，資訊品質、系統品質、及服務品質對於納稅人的滿意度都有顯著的影響。 • 值得注意的是，服務品質相對於資訊品質及系統品質而言，影響的程度比較低一點。

  30. 5.1 研究結論 • 納稅人對於網路報稅系統的資訊品質、系統品質、服務品質等三方面的認知，會影響納稅人對網路報稅系統的滿意度，而滿意度的高低會影響民眾再使用網路報稅系統的意願 。

  31. 5.2 研究建議 • 資訊品質方面 • 應該提供民眾更多正確、可信任與即時的報稅資訊，並透過網路報稅的方式降低報稅的時間成本，而達到較高的滿意度。 • 系統品質方面 • 應提供簡易方便的操作介面，將畫面中的內容妥善編排配置。 • 注意系統中各功能都能正常使用，提供自動、正確且最佳的申報試算結果。

  32. 服務品質方面 • 應提供更多元的付款與退稅的相關配套措施。例如：讓民眾可選擇對網路銀行轉帳，電子錢包繳稅與退稅方式，完成網路報稅工作。

  33. 5.3 研究限制與未來研究方向 • 研究限制 • 研究母體遍及全國各地以及研究時間和人力的限制，沒有辦法對訪查對象做身份的辨識，以確定樣本是否真為使用網路申報的納稅義務人。 • 未來研究方向 • 研究結果發現網路報稅使用者對服務品質構面對滿意度的影響雖符合統計上之顯著性，但相較資訊品質及系統品質而言，其影響程度較低，後續研究議題可針對此一部份再做更深入的探討。

  34. 6.心得 • 期刊文章內容優點是它將每個品質所使的因素交代很清楚，將那因素做為初階跟後來發展成高階時用來解釋使用者滿意度的緣由，寫著很詳細。 缺點是在第四章與第五章同時都有研究結果容易讓人誤解，還有同樣4.2的小標，另外對於一般人看到文章內它的配式度指標要設定多少才會到達顯著水準這並無列出。

  35. 附錄：問卷 返回

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