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Universidad de Quintana Roo. . Sistema Institucional de Gestión de la Calidad Metodología para medir el grado de satisfacción. Satisfacción del Usuario (Cliente). Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos ISO 9000-2000 (3.2.4).

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sistema institucional de gesti n de la calidad metodolog a para medir el grado de satisfacci n

Universidad de Quintana Roo

Sistema Institucional de Gestión de la Calidad

Metodología para medir el grado de satisfacción

satisfacci n del usuario cliente
Satisfacción del Usuario (Cliente)

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

ISO 9000-2000 (3.2.4)

por qu medir el grado de satisfacci n
¿Por qué medir el grado de satisfacción?

Compromiso de cumplir con los requisitos establecidos

Compromiso de la mejora continua

Compromiso

de satisfacer las

necesidades de nuestros usuarios

por qu medir el grado de satisfacci n1
¿Por qué medir el grado de satisfacción?

Calidad lograda, no planificada y sin orientación al usuario

Calidad Lograda y satisfecha (No planificada)

Calidad no satisfecha

Producto o servicio ESPERADO por el usuario

Producto o servicio LOGRADO por la institución

CALIDAD PLANEADA Y LOGRADA CON ORIENTACIÓN AL USUARIO

Calidad lograda y planificada, sin orientación al usuario

Calidad planeada orientada al usuario, No lograda

Calidad planeada, no lograda y sin orientación al usuario

Producto o servicio PLANEADO por la Institución

sistem tica
Sistemática
  • Definición de metodología e instrumentos
  • Aplicación de encuestas a los usuarios
  • Captura y análisis de la información
  • Publicación de información
  • Revisión y mejora de la metodología
sistem tica1
Sistemática

1. Definición de metodología e instrumentos

El Departamento de Organización y Métodos es responsable de la definición de la metodología e instrumentos

sistem tica2
Sistemática

1. Definición de metodología e instrumentos

Fecha de evaluación

Palabras clave descriptivas del producto o servicio

Instrucciones

Indicadores del grado de satisfacción

Espacio para archivar (broche Baco, clip, etc.)

Explicación de los motivos por los cuales no está satisfecho

Espacio para la clave y/o nombre del proceso

Agradecimiento

Número de control interno

Código del formato

Por qué del formato

Ver formato

sistem tica3
Sistemática

2. Aplicación de encuestas a los usuarios

Los dueños de cada proceso son responsables de aplicar las encuestas

sistem tica4
Sistemática

2. Aplicación de encuestas a los usuarios

Dependiendo del tipo de proceso, los dueños de los mismos y sus colaboradores, determinarán cómo y a cuántos usuarios va a encuestar

(Vea cómo hacerlo)

sistem tica5
Sistemática

3. Captura y análisis de la información

Los dueños de proceso y sus colaboradores, capturarán los resultados en la hoja de registro

(Vea el formato)

sistem tica6
Sistemática

4. Publicación de información

  • Con los resultados, los dueños de proceso elaborarán el reporte del periodo correspondiente.
  • (Vea el formato de reporte)
  • (Vea un ejemplo)
sistem tica7
Sistemática

4. Publicación de información

  • Los dueños de proceso realizarán el corte al fin de mes, contando posteriormente con cinco días hábiles para su envío al correo designado para la metodología.

Ver cronograma en extenso

sistem tica8
Sistemática

4. Publicación de información

Los dueños de proceso revisarán que en el transcurso de cinco días hábiles posteriores al envío de resultados, éstos se encuentren publicados en el apartado de satisfacción de la ficha de su proceso.

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Sistemática

5. Revisión y mejora de la metodología

Con base en las recomendaciones de cada una de las áreas que aplican las encuestas, el Departamento de Organización y Métodos revisará y actualizará la metodología.

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Recomendaciones
  • Si su impresora lo permite, imprima las encuestas en hojas de reuso.
  • Revise cuidadosamente la metodología y lineamientos ya señalados en los vínculos.
  • Los resultados deben considerar la operación trasversal del proceso, en ambas Unidades Académicas.
  • Cualquier duda o aclaración será bienvenida al correo: sigc@uqroo.mx o extensión 120 o 359 con Edmundo o Christian.