1 / 34

CUSTOMER RETENTION OF BUSINESS TRAVELERS IN THE AIRLINE INDUSTRY By. Joel L.Widzer

CUSTOMER RETENTION OF BUSINESS TRAVELERS IN THE AIRLINE INDUSTRY By. Joel L.Widzer United States International University 2001. Reni Heviandri Riandarini P 066090233.6DM. SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011.

orrin
Download Presentation

CUSTOMER RETENTION OF BUSINESS TRAVELERS IN THE AIRLINE INDUSTRY By. Joel L.Widzer

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CUSTOMER RETENTION OF BUSINESS TRAVELERS IN THE AIRLINE INDUSTRY By. Joel L.Widzer United States International University 2001 Reni HeviandriRiandarini P 066090233.6DM SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011

  2. Dissertation : Customer Retention Of Business Travelers In The Airline Industry By : Joel L. Widzer University : United States International University Committee Chairperson : John Kantor, Ph.D. Member : 1. Russell Cooper , Ph.D. 2. James N. Madero, Ph.D.

  3. LatarBelakangMasalah • 1. Bisnis/usaha mulai menyadari bahwa pelanggan yang puas hanya memiliki pengaruhyang biasa saja bagiorganisasi/perusahaan. • 2. Reichheld (1996) mengutip bukti penelitian yang menyatakan bahwa, dari pelanggan yang mengaku puas atau sangat puas, antara 65% dan 85% akanberalih, yang berarti bahwa mereka tidak akan kembali ke perusahaan yang sama untuk produk atau jasatersebutdikemudianhari . • 3. Pengukurankepuasanpelanggansajatidakdapatdiandalkanuntukmengetahuiloyalitas. Untukitu, penelitianinipentingdilakukanuntukmengukuraspek-aspekkepuasandanloyalitaspelanggan yang mempengaruhitingkat customer retention padaindustripenerbangan

  4. TUJUAN PENELITIAN • Untuk mengukur aspek loyalitas dan kepuasan yang paling berdampakpadatingkatretensipenumpangpesawatudaraterhadapmaskapaipenerbangan. • Mengujiatribut-atribut yang paling disukaiuntukmemotivasiparapenumpangdalamrangkamempertahankanloyalitaskonsumendengan travel providers.

  5. TUJUAN PENELITIAN • 3. Mengujisebuah model barudariatribut- atributyang akandiprediksidariloyalitaspenumpangyang berdasarkanpadakomitmenmerekakepadasebuahmaskapaidankeinginan sertakepentingan yang mereka berikan pada atribut tertentu.

  6. HIPOTESA Research 1. Ada hubungan positif antara nilai –nilaiutilitas yang berasal dari nilai Psikologi Komitmen Instrumen (PCI) (Pritchard, 1991) dgn peringkat2kepentinganyang berasal dari tanggapanpenumpangpesawatudara terhadap kuesioneratribut. 2. Ada hubungan positif antara nilai –nilaiutilitas dengan tingkat loyalitasdankepuasan pelanggan menuju tingkat retensipelangganyang lebih tinggi.

  7. Webster's (1999) mendefinisikan "loyalitas"sebagai "kesetiaan teguh kepada seseorang atau sesuatu" Definisi ini menunjukkan kesetiaan merupakan komitmen ataukeyakinantidak berubah sikap kepada orang atau perusahaan. Hari (1969, seperti dikutip dalam Pritchard) menyatakan pentingnyapertimbanganpenggunaanvariabel loyalitas baik dari segi sikap dan perilaku dan menyatakan bahwa variabel perilaku saja tidak efektif dalam membedakan segmen loyalitas pelanggan. TINJAUAN LITERATUR

  8. TINJAUAN LITERATUR SegmentasiLoyalitas Assael (1987) menegaskan bahwa penggunaan komponen sikap dan perilaku dalam segmentasi memberikan ukuran yang kuat terhadaployalitas merek Backman dan Crompton (1991) menjelaskanbahwakonsumenumumnyaterbagidalamtiga kategori/segmentasi : pembeli ulang yang tidak loyal, pembeliulang yang setia, dan pembeli kebetulan. Agar suksesdantidakmengakibatkankegagalanuntuksegmenini, biasanyadiperlukanstrategi yang unikuntukmasing-masingsegmentasi.

  9. TINJAUAN LITERATUR Reichheld dan Sasser (1990) berpendapat bahwa, dalam pasar yang kompetitif saat ini, "retensi pelanggan merupakanhal yang semakin pentingdari analisis dan perencanaan" Fokus pada loyalitas konsumendipandang sebagai strategi biaya yang efisien dan efektif dalam membangun dan mempertahankan pangsa pasar (Jarvis & Wilcox, 1976; Pritchard, 1991).

  10. TINJAUAN LITERATUR Persepsi terhadap kualitas layanan dilihat sebagai halyang paling tepat untuk menentukan perbedaan antara merekataulayanan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988, hal 16 ) Jacoby (1971) menyatakanadarelevansi atribut-atribut dalam membedakan tingkat loyalitas konsumen

  11. TINJAUAN LITERATUR LOYALITAS KONSUMEN Pelanggan setia membantu untuk menghasilkan pelanggan baru melaluipromosidarimulutkemulut (Reichheld, 1996b). Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya utk beralih ke pesaing semata-mata karena harga, pelanggan setia juga melakukan pembelian yglebih jikadibandingkandgnpelanggan tidaksetia(Reichheld & Sasser, 1990). Reichheld dan Sasser menemukan bahwa peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan peningkatankeuntungansebesar25% hingga 125% padasembilan kelompok industri jasa yang mereka pelajari.

  12. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan dengan metode survei menggunakan kuesioner. 2. Respondendalampenelitianiniadalahpenumpang yang secaraberkala (mingguan) menggunakan website danmerupakanindividu yang seringbepergiandgnpesawatudara

  13. METODE PENELITIAN Instrumenmenggunakan3 kuesioner, yaitu: 1. Kuesioner Demographic 2.KuesionerAtribute Airline 3. Psychological Commitment Instrument (PCI) Kuesioner

  14. ProsedurPenelitian • Individuygmengaksessitus Web perjalandimintakesediaanutkberpartisipasi • Responden yang setujudipersilahkanmelanjutkanmengisikuesioner • RespondenpertamamenjawabkuesionertentangDemographi Dilanjutkandenganmengisikuesionertentangatributpenerbangan SelanjutnyaRespondenmengisikuesioner PCI

  15. METODE PENELITIAN Analisa Data : Analisis Conjoint: Membangunprofildariatribut yang diinginkandanpentingdarimaskapaipenerbangan. Analisisiniadalahanalisisutamadalampenelitianini. 2. Multiple Regression: a. Mengevaluasivaliditasprediktifdariutilitaskomitmentuntukpenerbangan b. Menentukanatributpenerbanganyang paling pentingdalamhubungannyadengankomitmen. Analisis Cluster: Untukmengidentifikasiperbedaankelompokpenumpangdenganberdasarkanpada atribut2 penerbangan yang diinginkandandianggappenting.

  16. Asumsi-asumsi: • Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini sudahtepat untuk mengukur konstruk minat. 2. Responden memberikan tanggapan daninformasiyang akurat, danjujur • 3. Instrumen ini cukup jelas 4. Pertanyaan penelitian dianggap memadai untuk tujuan mengidentifikasi atribut yg paling diinginkan dan penting dari maskapai penerbangan,dan untuk menguji apakah atribut-atribut ini terkait dengan tingkat kesetiaankonsumen pada sebuah perusahaan penerbangan.

  17. PENJELASAN TABEL 1 – 7 TENTANG DEMOGRAFI RESPONDEN • Sampel terdiri dari laki2 :171 (65,3%) dan 91 (34,7%) perempuan Table1.

  18. RESULTS Table 2. Table 3.

  19. RESULTS Table 4. Table 5.

  20. RESULTS Table 6. Table 7.

  21. RESULTS Table 7.

  22. HASIL ANALISIS CONJOINT Atribut –atribut yang dianggappentingolehrespondendalammemilihmaskapaipenerbangansesuaidenganurutanadalah: • Airfare • Upgrade • Stopover • Ticketing • Reservation change • Departure time • Carry on • Meals

  23. HASIL ANALISIS CONJOINT Kombinasidariatribut –atribut yang dianggappentingolehrespondendalammemilihmaskapaipenerbangan : • Menyediakan upgrade padatigadari lima penerbangan • Tarif yang paling murah • Paling tidakdiperkenankanmembawasatubagasi cabin • Penerbanganmemiliki paling tidak 1 sampai 5 kotapersinggahan • Waktu check-in danpengambilanbagasiygcepat (5menit) • Waktukeberangkatan yang nyaman • Tidakdikenakanbiayaadmuntukperubahanreservasi • Makananygdisediakanterdiridari 2 pilihan

  24. HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA • Korelasiantarakegunaanatributdengannilaipreferensiuntukmasing-masingrespondendihitung, danhasilnyanilai R square = 0,50 (r = 0,712), ygberartibahwa50% variasiygterdapatpadaskorpreferensidptdijelaskanolehvariabelkegunaanatribut. • Dilihatdrnilaikorelasi (r) , terdapathubunganyang positifdankuatantarakegunaanatributdengannilaipreferensi

  25. HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA 2. Korelasiantaraskorloyalitasdenganskorutilitas (kegunaan) danskorkepentinganrelatifmemperlihatkanhasilbahwa: Hanyaatributair fare (tarifpesawat ) yang memilikihubunganygpositifdansignifikandgnloyalitasdanhubungantersebut pun termasukkedalamkategorihubunganyglemah. Sehinggadptdisimpulkanbhwasecarakeseluruhantidakterdapathubunganygsignifikanantaravariabelloyalitasdenganutilitasatributdankepentingan relative dariatributtersebut.

  26. KESIMPULAN 1. Atribut–atribut yang dianggappentingolehrespondendalammemilihmaskapaipenerbangansesuaidenganurutanadalah: (1) Airfare (2) Upgrade (3) Stopover (4) Ticketing (5) Reservation change (6) Departure time (7) Carry on (8) Meals

  27. KESIMPULAN 2. Kombinasidariatribut –atribut yang dianggappentingolehrespondendalammemilihmaskapaipenerbangandenganprosentasepaling besaryaitu 20,8% adalah: • Menyediakan upgrade padatigadari lima penerbangan • Tarif yang paling murah • Paling tidakdiperkenankanmembawasatubagasi cabin • Penerbanganmemiliki paling tidak 1 sampai 5 kotapersinggahan • Waktu check-in danpengambilanbagasiygcepat (5menit) • Waktukeberangkatan yang nyaman • Tidakdikenakanbiayaadmuntukperubahanreservasi • Makananygdisediakanterdiridari 2 pilihan

  28. KESIMPULAN • Terdapathubungan yang positifdankuatantarakegunaanatributdengannilaikepentingan. • Hasilinimengindikasikanbahwaatribut- atributygdianggappentingolehpenumpangmenjadipertimbanganpentingbagipenumpangdalammemutuskanmengenaimaskapaipenerbanganapaygakanmerekapilih

  29. KESIMPULAN 4. Tidakterdapathubunganygsignifikanantaravariabelloyalitasdenganattribute utilities dan relative importance dariatributtersebut. Hasilinimengandungartibahwameskipunterdapatatribut- atributygdianggappentingolehpenumpangdalammemilihmaskapaipenerbangan, akantetapihaltersebuttidakberkorelasidengantingkatloyalitasmerekaterhadapmaskapaipenerbangantertentu.

  30. BATASAN PENELITIAN • Keterbatasan utama dari studi yang terletak pada : • Cara seleksi peserta • Ciri-ciri kelompok ini mungkin akanmemberikan hasil yang homogen karena hanyamerekayang berlangganan newsletter , sedangkan sampel yang lebih beragam yang mencakup penumpangyang ada di bandara, di pesawat, atau melalui berbagai cara lain bisa memberikanvariabilitasyang lebihbesar dalam data.

  31. IMPLIKASI Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa maskapai penerbangan yang ingin bersaing di industri penerbanganyang saatinisangat kompetitif dapat meningkatkan pangsa pasar mereka melalui penawaran layanan yang paling penting kepadapenumpang Customer Retention di industri penerbangan sangat penting, karena penumpang menyumbang 80% dari pendapatan sebuah maskapai penerbangan.

  32. IMPLIKASI Konsistensifrekuensipenerbangan, membantuperusahaanpenerbanganuntukmendapatkansumberpendapatan yang stabil. Untuk meningkatkan niat pembelian pelanggan yang paling menguntungkan, maskapai penerbangan harus mempertimbangkan layanan apa yang paling penting bagi para penumpang

  33. IMPLIKASI Untukmembedakandgnperusahaanlainnya, maskapaipenerbanganharus: Menawarkan layanan yang paling dicari, 2. Memberikanlayananberkelanjutanberdasarkankemauankonsumen

  34. Thank you

More Related