管理學：內化與實踐 方至民、李世珍著 前程文化出版

1. 第 4 章 管理者面對的經營環境 授課教師： 管理學：內化與實踐 方至民、李世珍著 前程文化出版

2. 本章架構 • 4-1 內部環境 • 4-2 任務環境 • 4-3 一般環境 • 4-4 全球化環境 • 4-5 變動環境的因應

3. 本章學習課題 • 認識管理者會面對的組織環境有哪些層面。 • 瞭解組織疆界內的內部環境。 • 瞭解組織疆界外的外部環境。 • 認識全球化的浪潮下，管理者會面臨衝擊組織運作的因素。 • 當環境不確定性增加時，管理者如何發展因應之道。

4. 啟動管理 • 太平洋SOGO百貨大陸遇到惡房東！ • 太平洋SOGO百貨在大陸投資的大連店遭承租商以斷電、上鎖、不實傳言等逼退，此舉擾亂經營情況，不到一個月，營業額損失逾千萬台幣。 • 營運模式不論獨資或合資，都會發生合作房東或賣場主威脅等事宜。 • 中國早在90年代已有《台灣同胞投資保護法》等相關法律，但台商受害案件層出不窮，為什麼有法律卻保護不了台商？ 資料來源：聯合報系。

5. 4.1 內部環境 • 內部環境（internal environment） 組織內部的運作方式與影響運作績效的因素總合。 • 資源（resource） 組織擁有的或可以直接運用的因素。 • 組織文化（organizational cultures） 組織長期生存和發展中所形成特有的且為多數成員遵循的共同信念。 • 外部環境（external environment） 所有存在於組之外部但卻對組織績效具有潛在影響力的因素。

7. 組織內部的資源 • 人力資本(human capital) • 財務資本(financial capital) • 物力資源(Physical resource) • 技術能力(technological capability) • 行銷(市場)能力(marketing capability) • 組織能力(organizational capability) 行銷能力和流程技術能力合稱為補充性能力 (complementary capabilities)

8. 台灣之光 • CoCo都可茶飲感心ㄟ的制度設計 • 主張「拒絕22K」。 新進儲備幹部薪資最高達35,000元，並依不同職級規劃優渥績效獎金。基層員工薪資排名務必要達頁界的前25%。 • 完整的職涯升遷計畫。 每位員工每半年要進行升遷考試，最慢在一年一定要通過。 • 嚴謹的品質控管。 堅持不開放加盟，只讓優秀員工內部創業。

9. 管理活動（management activity） 透過規劃、組織、領導和控制等管理功能，以有效率且有效果的方式來運用資源，以達成組織的目標績效。 • 企業活動（business activities） 組織為達成目標所執行的機能性業務工作，如： • 生產（production）活動。 • 行銷（marketing）活動。 • 人力資源（human resource）活動。 • 研究與發展（research and development）活動。 • 財務（finance）活動。 • 資訊（information system）活動。

11. 組織文化 組織文化 組織文化係一套組織成員所共有的信念系統，也代表著共有的價值觀。

12. 組織文化的內涵 文化表象 行為型態 價值與信念 基本假設 Hunt

13. 組織文化 (organizational culture)1/2

14. 組織文化(organizational culture)2/2 • 主要是指屬於組織所特有的習慣、規範、信念、價值觀等 • 組織文化的重要性在於對員工的行為產生一定程度的影響 • 文獻中大多強調基本假設和價值觀，例如： • 利害關係人導向(stakeholder orientation) • 市場導向(market orientation) • 創業導向(entrepreneurial orientation)

15. 任務環境分析：五力模式 1/2 影響產業獲利能力的五種力量 • 既有廠商之間的對抗(rivalry among current competitors) • 潛在進入者的威脅(threat of new entrants) • 替代品的威脅(threat of substitutes) • 購買者的議價力量(bargaining power of buyers ) • 供應商的議價力量(bargaining power of suppliers)

16. 任務環境分析：五力模式 2/2

17. 4.2 任務環境 • 4.2.1 顧客 • 顧客（customer）為購買組織產品或服務的單位或個人。顧客數量的多寡意味著產品的市場需求量高低，是決定組織能否生存的關鍵因素。 • 顧客數量下降或需求不振的情況，管理者須要設法透過創新吸引顧客。 例如：「舊振南」定位中式糕餅店，刪去所有西式品項；進駐各大百貨通路和電子商務市場。

18. 方快說 • 水能載舟亦能覆舟的「滑鼠行銷」 • 「高科技奧客」。 • 台灣戴爾公司在Mobile01網站標錯價格的出包事件在網路上延燒，戴爾緊急關閉台灣網站與匯款帳戶，並提出萬元折價的賠償方案，罵聲連連。 • 易遊網也發生誤標事件，公司出面宣布認賠，負起全責，果斷的處理方式在網路上獲得極高的評價。 • 口碑效應（word of mouth）。 網路成為散播不滿意的消費經驗管道。 資料來源：江遠之，新消費者運動 奧課商機，天下雜誌，第426期，2009.07。

19. 杜拉克怎麼說 • 誰是我們的顧客？ • 生產過剩的時代，顧客們越來挑剔。 企業須好好探就消費者要什麼。 • 任何消費者都是潛在顧客，但並非唯一顧客。 公司必須滿足所有的顧客。 • 以顧客為中心。 顧客定義企業的事業（business）。 資料來源：彼得． 杜拉克（Peter Drucker）著，李芳齡譯 (2002)，杜拉克— 管理的使命，台北：天下雜誌。

20. 4.2.2 供應商 • 供應商（supplier）是提供商品與服務給其他組織的組織。例如：原材料和零部件、機器設備及勞動力。 • 供應鏈（supply chain）是產品生產及銷售過程中，成員（供應商、生產商、零售商等）間傳送產品和服務所連街組成的網路結構。一旦供應鏈中某個環節出問題，將連帶影響整個上下游成員的運作。 例如：2011年泰國南亞海嘯，兩座全球最大硬碟零組件製造商的工廠全泡在水裡，沖斷全球硬碟供應鏈。

21. 4.2.3 競爭者 • 競爭者（rivalry）是任何會與組織自身爭奪顧客或資源的個體或組織。市場會同時存在提供相似產品或服務的組織，共同競爭有限的市場資源。 例如：元老級的iTunes Store與後起之秀Spotify。 • 經濟學領域中將一個產業的競爭狀態按廠商家數由低至高分為四類： • 獨佔（monopoly） • 寡佔（oligopoly） • 獨佔性競爭（monopolistic competition） • 完全競爭（perfect competition）

22. 4.2.4 替代品 • 有時最意想不到的對手常來自其他行業的間接競爭或是創新產品之類的替代者（substitution）。 • 替代品係指不同類型的產品但功能相同。一個人口渴時有很多選擇，他可能喝純淨水、果汁、啤酒、牛奶或功能飲料等。

23. 4.3 一般環境 • 一般環境（general environment）指對所有組織都一定程度影響的外界因素，涵蓋政治法律、經濟、社會文化、科技、人口統計特徵、自然環境等。 • 4.3.1 政治法律環境 • 政治法律環境（political-legal environment）指一個地區或國家政治和法律體系，內容包括政治制度、政策、法律法規等，乃至於主要官員的個人特徵等因素。 • 重要性在於組織活動必須在政治和法律體系的框架範圍內進行。

25. 4.3.2 經濟環境 • 經濟環境（economic environment）指一個地區或國家的總體經濟條件及經濟趨勢，具體內容包括經濟制度、經濟結構、經濟政策及未來的經濟走勢等。 • 許多機構會定期發布經濟統計和預測資料作為衡量經濟環境的指標，例如國民生產總值、國民所得、經濟成長率與景氣循環階段、消費者信心指數等。

26. 經濟環境 1.平均生產毛額與國民所得 2.勞動參與和就業人口 3.政府支出 4.兩岸貿易 5.外籍勞工

27. 4.3.3 社會文化環境 • 社會文化環境（social-culture environment）是由一個地區的社會結構、風俗習慣、宗教信仰、價值觀念、行為規範、生活方式、文化水準等因素所組成的環境。 • 麥當勞的餐點因地制宜，印度人不吃牛肉，大麥克內的漢堡肉以雞肉或羊肉取代；挪威人愛吃魚，當地就有McLaks（一種烤魚三明治）。 Chicken Maharaja Mac™, 以雞肉製成漢堡肉的大麥克。 資料來源：印度麥當勞官網。

28. 4.3.4 科技環境 • 科技環境（technological environment）指影響各項人為事物之產生、使用方式的創新因素與趨勢，包括現有科學技術水準的發展趨勢和發展速度、科技研究與開發的實力、國家科技體制、科技政策等，這些因素及趨勢足以影響新產品開發與行銷過程。 • 科技環境對組織的影響可能創造性的，也可能是破壞性的，管理者必須遇見這些新技術帶來的變化，採與相應措施。

29. 方快說 • 諾基亞（Nokia）是敗給了科技還是敗給了人性？ • 忽視後起之秀。 • 2007年iPhone出現時，諾基亞的高層不以為意；之後公司利潤由35億美元降至13億美元，市值也不斷縮水。 • 在iPhone問世前，內部員工建議使用觸控式螢幕，但遭高層以成本過高否絕。 • 轉型策略為時已晚。 兩大勁旅—iPhone與Google 的系統相繼上市，眾多手機大廠採用Google Android系統，致使諾基亞不得已於2011年放棄堅守的Symbian系統，與微軟Windows Phone 7結盟。

30. 4.3.5 人口統計特徵 • 人口統計特徵（demographic characteristics）指組成該地區或國家之人口結構的各項特徵，包括年齡、種族、教育程度、職業、婚姻狀態、家庭大小、收入水準等。 • 人口組成結構提供組織生產經營活動時需要的人力資源，同時也是構成購買組織產品的顧客來源。

32. 人口統計環境 1.人口增長 2.人口年齡結構 3.人口教育程度 4.婚姻狀態 5.人口壽命

33. 4.3.6 自然環境 • 自然環境（natural environment）指一個地區或國家的地理、氣候、資源分佈、生態環境等因素。 • 所有天災的共同點：衝擊涵蓋物質面、社會面、經濟面、心理面以及環境；為了與自然環境共生共存，許多組織投入「綠色企業」（green enterprise），將環境利益和對環境的管理納入經營管理的過程。 例如：大亞電纜集團從綠色創業、環境教育著手，向環保署申請成立基金會。

34. 4.4 全球化環境 • 試想每一天的生活點滴：早上看美國職棒金鶯隊台灣左投陳偉殷先發，或是NBA台裔之星林書豪轉戰火箭隊後的「哈林連線」，出門後順手帶上放在IKEA書桌上的iPhone，開著ToyotaCamry去匯豐銀行辦理貸款，等待同時用Line回覆訊息，並想著家庭聚餐日的餐廳要選義式？港式還是日式？ • 全球化的「現在進行式」現象圍繞每個人的日常生活中，食衣住行育樂樣樣都有全球化的影子。

35. 全球化 全球化（Globalization）就是企業將全球視為目標市場，同時也將全球視為生產工廠。當愈來愈多企業投入國際性業務時，全球以更快的速度成為一個相互依存的市場的現象。 國家的疆域不再成為經營上的界限。 將企業的獨特能耐與競爭優勢，從單一的母國市場，擴展至全球市場；同時也從世界上的其他國家獲取新的能耐與競爭優勢。 企業必須從全球市場，而不是從單一母國市場的角度來思考整個經營策略的布局。 2-35

36. 全球化的驅力 市場的 驅力 競爭的 驅力 技術的 驅力 全球化 成本的 驅力 政府的 驅力 2-36

37. 市場的驅力 是企業走向全球化的最重要驅力。 地球村的效應也進一步促成全球市場，日益形成一種需求同質性（Homogeneity of Demand）的現象。 透過全球化，可以使企業突破當地市場成長的限制。 2-37

38. 競爭的驅力 企業的主要競爭者走向全球化。 可以發揮槓桿效益。這些槓桿效益可以來自經驗轉移和規模經濟。 經驗轉移是指跨國企業可以借助其在世界任何市場所培養出來的能耐和獨特競爭力，轉移至其他的國家，來實現更大的營收和利潤。 規模經濟是指跨國企業可以將全球的生產量集中於單一工廠以充分發揮經濟效益。 2-38

39. 成本的驅力 當企業所銷售的產品或服務並未具有太大的差異，成本的驅力會愈來愈大。 由於不同國家可能存在著不同的資源取得優勢，因此企業可以藉由全球化來獲取這些利益。 企業可以將各種價值創造活動，放在最適合該活動的地點進行，以追求最佳的經濟效益。 2-39

40. 技術的驅力 技術的進展使得全球的偏好愈來愈同質，因此導致全球化的可能性大幅提高。 藉由日新月異的科技，距離所產生的時間與成本上的障礙已經大幅下降，這些新技術發展都有利於驅動企業走向全球化。 2-40

41. 政府的驅力 各國政府對於全球化的正面鼓勵，也是使全球化成為熱潮的原因之一。 許多政府採取政策或工具，來鼓勵企業走向全球化，例如有利的貿易政策、接納外國投資、相容的技術水準、共同的行銷規範、貼補、優惠稅率，以及輔導措施等。 2-41

42. 進軍國際 走向全球?

43. 全球化（globalization）是一種交通運輸和通訊科技的發展所帶來的社會、經濟、政治、文化改變過程。全球化（globalization）是一種交通運輸和通訊科技的發展所帶來的社會、經濟、政治、文化改變過程。 • 第一個全球化紀元起自1492年至1800年，即哥倫布陽帆西行那年，當時的全球化是由國家與政府帶頭擊垮國界藩籬。 • 第二個全球化紀元從1800年至2000年，推動者是跨國公司，為了市場與勞動力而走向全球化。 • 第三個全球化紀元為2000以來迄今，推動力來自個人與群體之間的全球性競合，各式各樣的電腦程式與全球光纖網路的問世，讓世界「天涯若比鄰」。

44. 4.4.1 市場的全球化 • 組織以全球範圍來思考如何推廣、銷售產品和服務，今日世界各地所有成功企業都以這種模式運作。一個組織在母國可能面臨市場飽和、同業削價競爭，若考慮全球化市場，則可至他國開發新市場。 例如：台灣的珍珠奶茶外銷至歐美。 • 全球化雖促使天涯若比鄰，但外國企業進入某國家或地區時，必須重視當地文化的獨特性並調整商品內容。 例如：星巴克進入台灣場後開發的本土化商品，咖啡口味的中秋月餅、蛋捲等。

45. 4.4.2 生產的全球化 • 指商品或服務的提供透過全球分工而完成。 • 跨國組織依據經濟學中的比較利益原則（the principle of comparative advantage），利用各國擅長的資源降低生產成本與提高獲利能力。 • 生產全球化的重要趨勢式生產過程的組織轉變，企業日漸重視有效管理供應鏈的概念。 例如：ZARA和鴻海為了快速出貨，採取上游原料到製造通路一手包的垂直整合（vertical integration）手法。

46. 4.4.3 資本的全球化 • 歐債危機導致各國縮衣節食、減少開支；台灣以外銷為主的產業，因海外訂單銳減，使許多人得放無薪假，這種情況就是資本全球化的寫照。 • 資本市場的存在，使得具有生產力的資金需求者能夠獲得足夠的資金進行生產活動，提升經濟體系的生產效率。 • 資本和金融的全球化除了帶來進步外，也會帶來災難。 • 1929~1933年的大蕭條、 • 1973~1974年第一次石油危機、 • 1997~1998年的亞洲金融風暴、 • 2007年美國次級房貸風暴。

47. 4.4.4 人力的全球化 • 人力的流動面臨許多限制，易和國家利益相衝突。 • 大城市容易吸引人力聚集，落後地區造成人才外流，缺乏開發，家聚不同地區之間的經濟不平衡。 • 星、紐及歐陸國家，有特別的技術移民、資金移民吸引高階人力進入，台灣國內不景氣、薪資水準低，逐漸成為高階人力的「輸出國」。 • 組織需向頂尖的多國籍企業學習，隨時盤點及培養國際人才，組織的成長策略才不至於受限人才的不足。

48. 全球亮點 • 三星廣納各國英才 • 「天才人才計畫」（top talent program）。 • 被認定為最高等的S級人才（資深高階主管階級），薪水福利無上限。 • 啟動文化融合方案，派遣國際招募員赴海外熟悉海外人才。 • 成立全球策略集團（global strategy group, GSG）。 • 招募、經營觸角伸向世界各地，強化品牌與研發的能力。 • 截至2011年底，全球22萬1,700員工中，非韓裔員工比重達54%。 資料來源： 1.趙蔚蘭，三星吸納全球人才儼然聯合國，中央通訊社，2012.06.07。 2.林士蕙，三星成功策略1：灑大錢、用重賞向全世界企業挖大餅，遠見雜誌，第303期，2011.09。 3.塔倫．卡納(Tarun Khanna)、宋在鎔(Jaeyong Song)、李京默(Kyungmook Lee)，三星崛起的矛盾策略，哈佛商業評論(全球繁體中文版)，第60期，2011.08。

49. 4.5 變動環境的因應 • 環境不確定性（environment uncertainty）程度指環境變化狀態能被組織預知的程度。 當環境的不確定性越高，組織面臨的外在環境變化越大，決策結果越無法預測，風險越高。 • 蒐集、分類和解釋環境資訊的技術： • 環境掃描（environmental scanning） • 情境發展（scenario development） • 預測（forecasting） • 標竿法（benchmarking）

50. 對環境因素的處理 區分為下列三個動作： • 掃瞄(scanning)：取得有關環境因素的資訊 • 評估(evaluation)：判斷環境因素對組織的影響 • 因應(response)：選擇適當的回應方式