slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
?? ?? ?????? ? ????????? ?????? PowerPoint Presentation
Download Presentation
?? ?? ?????? ? ????????? ??????

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 27

?? ?? ?????? ? ????????? ?????? - PowerPoint PPT Presentation


  • 116 Views
  • Uploaded on

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?. Содержание. Проблемы типовой ИТ службы Что делать? Уровни зрелости Переход на ITSM Внедрение ITSM – это проект изменений Как внедрить ITSM ?. Постоянные переделки. Неконтролируемые обязательства. Знакомая ситуация?.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about '?? ?? ?????? ? ????????? ??????' - orenda


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide2
Содержание
  • Проблемы типовой ИТ службы
  • Что делать?
  • Уровни зрелости
  • Переход на ITSM
  • Внедрение ITSM – это проект изменений
  • Как внедрить ITSM?

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide3

Постоянныепеределки

Неконтролируемые обязательства

Знакомая ситуация?

Процессы не определены

Перегрузки

Неформализованныепроцессы

Несоответствующие материалы

Противоречивые процедурыдля одинаковых задач

Неинтегрированные лучшие практики

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide4
Что делать?
  • Поставить задачу руководителю ИТ?

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide5
Что делать?
  • Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового?

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide6
Что делать?
  • Отдать ИТ службу на аутсорсинг?

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide7
Что делать?
  • Нанять консультантов?

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide8
Что делать?
  • Заставить ИТработать правильно?

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide9
Что делать?
  • Купить специализированный софт?

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide10
Что делать?
  • Купить книжки по ITIL?

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide11
Уровни зрелости

Предсказуемый результат.

Повторное использование

Достижение целей

Рост производительности.

Эффективная платформа для роста

Результат

Меньше переработок, перегрузки.

Устойчивые местные процедуры

Задача

Продолжать постоянное проактивное улучшение процессов

Внедрить KPI и измерять процессы в количественном выражении

Героический подход

Формализовать и интегрировать бизнес процессы

Создать систему управления и стабилизировать качество

Мотивировать сотрудников решать проблемы

t = ?

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide12
Что такое переход на ITSM
  • Новая организационная структура?
  • Новые требования к квалификации?
  • Новые инструменты?
  • Внедрение новых10 процессов:
    • Управление инцидентами
    • Управление проблемами
    • Управление конфигурациями
    • Управление изменениями
    • Управление релизами
    • Управление уровнем сервиса
    • Управление финансами
    • Управление мощностью
    • Управление непрерывностью
    • Управление доступностью

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide13
Изменение взаимодействия между людьми,

Изменение взаимодействия между подразделениями,

Изменение ожиданий пользователей,

Изменение методик оценки

Внедрение ITSM

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide14
В чем причина сопротивления?
  • Реорганизация структуры власти,
  • Страх потерять работу,
  • Страх увеличения ответственности,
  • Разочарование в связи с изменениями

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide15
Изменение vs. преобразование

Потребности клиентов

Продажи

Организация

Политика

Методика

«Изменение» - это путь вовне нас для соответствия новым условиям,

«Преобразование» - это путь,

который мы должны пройти сами для отражения внешних изменений

Source: T Eneroth

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide16
Изменения

Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогаетнам становиться тем, кем мы хотим стать

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide17
Различие реакций

РИСК

БЕЗОПАСНОСТЬ

Работая с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса

Source: K Plank

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide18

”Ветер”

Разум, Логика

Планы,

Видение, Стратегия, Цели,

Структура, Системы

Привычки,

Отношения, Традиции,

Предубеждения,

Чувства,

Страхи,

Ценности,

Убеждения

”Течение”

Душа,

Эмоции

21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра»

slide19
Производительность организации

Рациональное

Эмоциональное

Баланс между рациональным и эмоциональным.

  • Рациональное
  • Бизнес-план
  • Бизнес цели и задачи
  • Цели и задачи отделов
  • Задачи и цели групп и исполнителей
  • Эмоциональное
  • Видение
  • Культурные ценности
  • Рабочий климат
  • Личное отношение и поведение

От ИТ отдела к сервисной службе.

Путь длиною в год?

slide20
Преобразование требует времени

“Это недостаточно просто сказать им”

Начать работать с «Новым»

Удовлетворить требования по развитию

Понять потребности в развитии

Осознать новую роль

Оценить последствия

T. T. T.

Принять

Transformation Takes Time

Преобразования требуют времени

Понять

Услышать что-то «Новое»

От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?

slide21
Начать с простогоДать времяОбщение, обучение, диалогПравильные ожидания пользователейкак внедрить ITSM

От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?

slide22
С чего начать?
  • Отрезать путь назад.Как раньше, уже не будет!

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide23
Диалог. Учить и объяснять

Глаза могут только видеть то, что мы способны понять!

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide24
Начать с малого
  • Небольшая и изолированная функция, сервис (Service Desk)
  • «Широкие рамки» (SLA)

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide25
Менять отношение
  • Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide26
Хвалить, а не ругать

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

slide27
Вопросы?

Алексей Готсданкер

Тел +7 903 756 1380

goal@tools4cio.ru

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?