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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS CARRERA DE CONTADURÍA PÚBLICA. VALOR, CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR. DOCENTE : : LIC. VÍCTOR HUGO ENDARA PARALELO : “C” UNIVERSITARIOS: MAMANI CAIZANA REYNA

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

CARRERA DE CONTADURÍA PÚBLICA

VALOR, CALIDAD Y SATISFACCIÓN

DEL CONSUMIDOR

DOCENTE : : LIC. VÍCTOR HUGO ENDARA

PARALELO : “C”

UNIVERSITARIOS: MAMANI CAIZANA REYNA

DELGADO FLORES DEYMAR

JIMENEZ WARAWARA VICTOR LUIS

ESPEJO MAMANI JOVANA

VICENTE QUISPE LIZETT LUZ

MARCA CHOQUE JHON ADAMS

MEJILLONES MEDRANO EVA GABRIELA

LA PAZ – BOLIVIA

2012

el valor para el consumidor
EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR

Competencia más dura

calidad de los productos

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

Fue la estrategia mas importante de los años 80 hasta nuestros días y probablemente el más importante concepto de negocios.

t cnicas esenciales de calidad
Técnicas Esenciales De Calidad.

Técnicas que se usan:

  • Despliegue de la función de calidad
  • La comparación (benchmarking)
  • La mejora continúa (kaizen)
  • Ciclos reducidos de tiempo
  • Análisis de problemas de los procesos.
despliegue de la funci n de calidad
Despliegue De La Función De Calidad

Técnica que ayuda a traducir las necesidades de diseño del consumidor en especificaciones del producto

la comparaci n benchmarking
La Comparación(benchmarking)

Es el proceso de examinar, medir productos servicios y prácticas contra las compañías reconocidas como líderes en el mercado.

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No existe problemas de confidencialidad.

Compara operaciones y procesos internos.

Benchmarking interno

Las ventajas y desventajas comparativas ante la competencia.

Benchmarking competitivo

Los competidores de productos directos .

No es necesario concentrarse en los consumidores directos.

Benchmarking funcional

Identificar competidores funcionales , líderes de la industria

o de industrias disimilares para utilizarlos .

inaplicados en la industria propia del investigador.

Describe prácticas y métodos

Revela la mejor de las mejores prácticas.

Benchmarking genérico

la mejora continua kaizen
* La Mejora Continua(kaizen)

“¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!” es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas.

tiempos de ciclo reducido
Tiempos De Ciclo Reducido.

Reducir el tiempo de ciclos, tiempo que se invierte desde que la producción comienza hasta que el producto o servicio llega a manos del consumidor.

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PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD.-

PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD

ADMINISTRACION

Desempeñan un papel importante en el mejoramiento de la calidad

EMPLEADOS

PROVEEDORES

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ADMINISTRACIÓN

La alta dirección construye la visión y la estrategia implícita en calidad

También es responsable de establecer los sistemas para la instauración de los esfuerzos de calidad

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EMPLEADOS

Ceder facultades a la fuerza de trabajo

Concesión de poder

Se alcanza cuando las personas trabajan en conjunción para alcanzar una meta común

Trabajo en equipo

Capacitación

Capacitación contribuye a que los empleados entiendan la misión de la empresa, los puestos y los principios y las herramientas de medición de la administración de la calidad total

slide22

Las campañía que adoptan programas de calidad tienden a alentar a sus proveedores para que inicien sus propios programas de calidad

PROVEEDORES

La mayoría de los productos tiene algún servicio asociado y también hay negocios en los que el servicio es el producto más importante

CALIDAD DEL SERVICIO

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CATEGORIAS DE SERVICIO

Provee al consumidor de información y auxilio en el proceso de toma de decisiones

El servicio de preventa

Esta directamente asociado con las transacciones entre una empresa y sus clientes

El servicio en la transacción

Este servicio tiene lugar después de la transacción y se trata del servicio de apoyo en el que las empresas suelen hacer hincapié

El servicio posventa

qu es un brecha
¿Qué es un brecha?

“Brecha es la distancia

entre lo que se quiere

hacer y lo que se hace

en realidad”

brecha 1 no saber lo que el cliente espera
Brecha 1: No saber lo que el cliente espera

EL MODELO DE BRECHA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Un ejemplo:

Los administradores de un hospital

pueden pensar que los pacientes juzgan

los servicios del hospital por la calidad

de los alimentos, quienes, sin embargo,

podrían estar más interesados en la

actitud receptiva de las enfermeras

brecha 2 no seleccionar el dise o ni los est ndares del servicio correctos
Brecha 2: No seleccionar el diseño ni losestándares del servicio correctos.

Un ejemplo:

La dirección de una línea aérea puede

querer que las llamadas telefónicas se

respondan en un tiempo inferior a 10

segundos, pero no disponer de

operadores suficientes, ni preocuparse

demasiado sobre si el servicio se presta

por debajo del nivel especificado

brecha 3 no entregar el servicio con los est ndares dise ados
Brecha 3: No entregar el servicio con losestándares diseñados

Un ejemplo:

El personal puede estar mal entrenado, tener

exceso de trabajo, o carecer de motivaciones para

prestar su servicio eficientemente, o puede recibir

información contradictoria, como los cajeros de un

banco a quienes el gerente de operaciones pide

que trabajen rápido, y el de marketing que sea

amable y cortés con todos los clientes

brecha 4 no igualar el desempe o a las promesas
Brecha 4: No igualar el desempeño alas promesas

Un ejemplo:

Si el catálogo del hotel muestra

habitaciones espaciosas y el cliente

cuando llega encuentra la habitación

pequeña y con mal aspecto, la falta

radicará en las expectativas creadas por

las comunicaciones externas.

brecha 5 entre el servicio que los consumidores reciben y el que desean
Brecha 5: Entre el servicio que los consumidores reciben y el que desean.

Un ejemplo:

Si un paciente pensaba hacer antesala durante 20minutos en el consultorio antes de ser atendido por el medico pero solo espera 10minutos, la evaluación del paciente sobre la calidad del servicio será alta .En caso contrario, una espera de 40 minutos desembocara en una evaluación inferior.

concepto de precios

Cantidad de dinero cedida por el comprador

PRECIO

Cantidad de producto recibido por el comprador

Concepto de Precios

Es la cantidad de dinero que se precisa para adquirir una determinada cantidad de un bien o servicio.

precios con base en el valor
PRECIOS CON BASE EN EL VALOR

Los precios con base en el valor, constituyen una estrategia de establecimiento de precios,

esta estrategia comienza

por el cliente, el cual

considera la competencia

y determina el precio

apropiado.

precios con base en el valor1
PRECIOS CON BASE EN EL VALOR

;

El precio del producto se fija en un nivel que le parezca al cliente bueno en comparación con otras opciones.

El comprador cuando tiene la oportunidad de elegir entre varias marcas, evalúa y compara las ventajas y los costos asociados a la compra de cada una de ellas (incluso en forma no consciente).

Elige la mejor relación ventaja-costo, calidad-precio

precios con base en el valor2
PRECIOS CON BASE EN EL VALOR

Tambien se toma en cuenta las percepciones de valor del cliente (relación de beneficios respecto al sacrificio necesario).

costos de transaccion
COSTOS DE TRANSACCION

Es el desembolso inmediato que el cliente debe hacer, es decir es el precio de compra.

El precio, viene a ser importante ya que el cliente es incapaz de tomar una decisión con base en los atributos del producto.

COSTOS DEL CICLO DE VIDA

Es el costo adicional esperado en el que el cliente deberá incurrir durante la vida del producto.

riesgo
RIESGO

Mientras mas grande es la expectativa de vida de un producto, mayor la importancia del riesgo.

Para superar las preocupaciones del consumidor acerca del riesgo, con frecuencia los mercadologos ofrecen garantias, lo que crea una oportunidad de vender un servicio adicional.

sacrificio no monetario
SACRIFICIO NO MONETARIO

Se deben tomar en cuenta, además, los SACRIFICIOS NO MONETARIOS asociados a la compra.

COMO:

Los esfuerzos, sacrificios, el tiempo, que un consumidor realiza cuando compra un bien.

satisfaccion del consumidor
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
  • Cuando llevar al máximo el valor del cliente es la meta de la empresa, necesita saber cuán bien satisface las expectativas del consumidor.
  • La satisfacción de esté, es el sentimiento de que un producto cumplió o excedió sus expectativas. Sin embargo, una compañía no esperar a que los clientes siempre le hagan saber sus sentimientos, por lo es indispensable salir a medir los vales de satisfacción del consumidor.
medici n de satisfacci n del consumidor
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
  • Un programa para medir la satisfacción del consumidor debe ser un proceso permanente, continuo, que traduzca lo que el consumidor quiere en datos útiles.
  • Definirá en las propias palabras del consumidor lo que quiere en términos de atributos del producto y del nivel de calidad de los bienes y servicios.
medici n de satisfacci n del consumidor1
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
  • La medición de la satisfacción del consumidor asimismo proveerá elementos de juicio sobre las perspectivas de precios de los consumidores.
satisfacci n o insatisfacci n del consumidor
¿Satisfacción o insatisfacción del consumidor?
  • Cuando de diseñan programas de medición de la satisfacción del consumidor, los negocios necesitan entender el modelo de los dos factores de satisfacción del consumidor.
  • Este modelo sugiere que el mismo factor que coadyuva a la satisfacción no necesariamente contribuye a la insatisfacción.
satisfacci n o insatisfacci n del consumidor1
¿Satisfacción o insatisfacción del consumidor?
  • Una de las categorías recibe el nombre de factores de higiene.

que contribuyen a la insatisfacción del cliente.

  • La segunda categoría se reconoce como satisfactores.

contribuyen a la satisfacción del cliente.

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Los consumidores son capaces de decir a las empresas por que están satisfechos o insatisfechos con un producto o servicio.

  • La ausencia de algunos atributos o un bajo desempeño de estos pueden causar rápidamente la insatisfacción del consumidor.
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Un bajo desempeño en los atributos que causan alta satisfacción no necesariamente provoca la insatisfacción del consumidor.

  • Es importante advertir que los factores de higiene y los satisfactores varían con diferentes grupos de consumidores.
  • La investigación de la satisfacción del consumidor puede diseñarse para la determinar qué factores consideran los clientes que pertenecen a la categoría de higiene y cuales perciben como satisfactores.
ejemplo
Ejemplo:
  • Los consumidores esperan que un cuarto de hotel esté limpio. Si no lo está cuando lleguen, estarán insatisfechos.
  • No importa si la cama es cómoda, los colores del cuarto son agradables o el baño es grande y lujoso.
  • La falla en la entrega de los atributos de higiene y limpieza conducirán al consumidor a la insatisfacción.
la lealtad del consumidor
La lealtad del consumidor

Mantener la satisfacción de los consumidores mediante la oferta de un valor superior aumentará las posibilidades de que lleguen a ser clientes fieles para asegurar la supervivencia y crecimiento a largo plazo de una empresa.

por qu los consumidores leales son m s provechosos
¿Por qué los consumidores leales son más provechosos?

Los consumidores leales

dejan más utilidades

a las

compañías que quienes

no son leales

crecimiento del ingreso
Crecimiento del ingreso

En la mayor parte de los negocios, el gasto de los consumidores tiende a acelerarse con el tiempo.

ahorro en los costos
Ahorro en los costos
  • A medida que los consumidores conocen un negocio, aprenden a ser más eficientes. No gastan su tiempo preguntando por productos o servicios que la compañía no maneja, ni dependen tanto de los empleados para que les informen y aconsejen
referencias
Referencias
  • Los consumidores satisfechos tienden a recomendar un negocio a otro.
prima extra sobre el precio
Prima extra sobre el precio
  • Los consumidores leales que sienten que reciben un valor superior tenderán a ser menos sensibles a los precios que los consumidores sin lealtad.
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En promedio, las empresas estadounidenses pierden la mitad de sus empleados en cuatro años y la mitad de sus inversionistas en menos de un año

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Sin embargo, las compañías con antecedentes prolongados de éxito comprendieron que tienen que desarrollar una clientela y empleados legales para que los inversionistas se beneficien a largo plazo.