人際關係與溝通 ( 一 )

1. 人際關係與溝通(一) • 溝通 定義：互動雙方彼此相互了解、相互回 應、並且期待經由溝通的行為與歷程，建立接納及共識

2. 人際關係與溝通(二) 層次: 1.自我溝通:在個人內心中進行自我對話或 獨白。例:吾日三省吾身 2.人際溝通:與其他人經由不同的訊息管道 進行訊息的交換與互動。 3.大眾溝通:經由傳播媒體的協助，以多對 多的方式溝通，或進行不同文 化的溝通。

3. 溝通的重要性 1.獲取和決策有關的資訊。 2.蒐集各種不同的意見。 3.交換意見，完成觀念的互動。 4.試圖影響他人，也被他人所影響。

4. 溝通的意義 1.互動性： 有來有往，而非單一方向的行為表現 2.過程： 持續一段時間有目的地進行一連串的行為 3.有意義的： 溝通行為包含了溝通內容、意圖及價值 4.創造性： 透過溝通，雙方會形成對對方之心理感受， 而創造出新的交往或互動關係

5. 溝通的過程 • 訊息傳送者將訊息編碼後，經由各種不同的溝通管導，將訊息傳送給接收訊息者，訊息接收者再進行解碼譯讀。 將訊息 將訊息 接收訊息者 傳送訊息者 訊息管道 編碼 解碼

6. 影響溝通的因素(一) • 溝通者 1.生理上的差異 2.心理上的差異 3.社會經驗上的差異 4.知識和技能方面的差異 5.性別和文化上的差異

7. 影響溝通的因素(二) • 溝通訊息 1.訊息意義和符號(語言符號和非語言符 號) 2.編碼和解碼(用字遣詞和解讀) 3.訊息的形式或組織(順序、分段及架構)

8. 影響溝通的因素(三) • 溝通管道 1.口頭 2.文字 3.非語言(感官或知覺)

9. 影響溝通的因素(四) • 溝通環境 1.物理環境(如:物理位置、冷熱、噪音、明 暗等) 2.社會環境(如:地位、年齡、性別等) 3.心理環境(如:心情、感覺等) 4.歷史環境(如:過去的事件或之前的溝通) 5.文化情境(如:生活方式、次文化、各種形 式的文化等)

10. 溝通的干擾因素(一) • 外在干擾 1.存在環境中之刺激干擾 2.語意上對於訊息理解的妨礙 • 內在干擾 1.思想和情感的阻礙 2.溝通的意願與期待(工具性的溝通及 情緒性的溝通)

11. 溝通的干擾因素(二) • 回饋 接收訊息者對傳送訊息者進行確認的動作是溝通過程中不可或缺的一環

12. 人際溝通的特質 • 溝通是有目的的 • 溝通訊息是有差異的 • 溝通是連續的 • 溝通是有關係性的 • 溝通是可以學習的

13. 溝通的技巧 • 語言技巧 • 非語言技巧 • 傾聽與反應的技巧 • 表達和影響的技巧

14. 溝通能力的增進 • 分析自己在溝通方面的問題，並藉此發展目標 • 設法以具體的方式來設定溝通行為的目標 • 分析並評估目前的溝通技巧

15. 知覺 • 將資訊選擇、組織和解釋的過程 • 知覺的歷程: 1.由下而上: 直接從訊息的特徵來辨識，並做組織 建構 2.由上而下: 從原本既有的經驗及識中出發，對所 感覺到的訊息加以判斷

16. 知覺產生的階段(一) • 訊息的選擇 影響因素 1.偏好 2.需求 3.預期

17. 知覺產生的階段(二) • 訊息的組織 1.接近性:將空間上相接近的同類訊息組成有 關聯的刺激，視為構成整組架構的 一個單位 2.相似性:將相類似的東西視為一構成的共同 單位 3.類推性:即使知覺到訊息並不完整，仍能將 部分訊息推論組成一個整體

18. 知覺產生的階段(三) 4.連接性:當訊息和它的前導事物具有特 徵上的連接時，通常會加以連 接視為同一單位 5.單純化:將複雜的訊息依單純的原則 組成簡單的形式 • 訊息的解釋 1.主觀經驗 2.情境脈絡

19. 知覺的種類(一) • 自我知覺:對自己的定義與評估 包括: 1.自我概念:一個人對自己是什麼樣 的一個人的看法，是依 據成長的過程逐漸形成， 並經由個人所認定的各 種角色來表達

20. 知覺的種類(二) 2.自我印象:對自我概念的知覺，是由自我評價 而來，並且受到我們的主觀經驗及 別人反應的影響 =>對溝通的影響有二: 自我實現預言:對事先想法的自我實現， 藉由溝通作為媒介讓自我 印象逐漸成真 過濾訊息:自我知覺會過濾他人的溝通訊 息而影響人際溝通

21. 知覺的種類(三) 3.自尊:對自己正面或負面的評價高低，屬 於自我概念的評價層面 =>自尊不只影響溝通，也影響對他人的知覺

22. 如何增進自我知覺 1.真實的評估自己的優缺點，幫助自己成長改變 2.透過自我的對話來修正對自己的知覺與評價

23. 對他人的知覺(社會知覺)(一) 基於感官所接收的訊息之印像，對訊息 選擇組織和處理 影響社會知覺的因素: 1.身體特徵和社會行為:特別是第一印象 2.知覺偏誤:依據原本既有的正或負面評價來做知覺判斷 3.刻板印象:依賴基模或是過去經驗，而過度簡化對人的觀點或評價

24. 對他人的知覺(社會知覺)(二) =>可能產生的知覺錯誤: • 印象推估的錯誤 • 價值的估計錯誤 • 差異性的評估錯誤 4.不當歸因:以不理性的方式解釋個人(他 人)的行為 5.情緒狀態:不同的情緒會影響知覺的選擇

25. 如何改善社會知覺 • 尋找更多的資訊來檢視知覺 • 對知覺的真實性主動質疑 • 對他的知覺可能隨時間而改變 • 利用口語來查驗自己的知覺

26. 語言的溝通 語言:藉由具有共用意義的聲音和符號，有 系統起傳達思想和感情 語言的功能 1.可指示、標明和定義思想、感情、物體、 人們和經驗，以便與他人分享 2.具有評估的功能 3.可討論個人生命經驗的一切事物，包括 過去、現在和未來，亦可進行假設性的對話

27. 語言和意義的關聯 • 語言的使用具有創造性 • 語言的使用需要學習

28. 語言文字的複雜性 • 外延意義: 文字的直接定義，但大部分的文字均 具有一個以上的定義 • 內涵意義: 伴隨字彙而來的個體感覺或評價

29. 語言與溝通的關係(一) • 人際溝通包括語言溝通及非語言溝通 • 語言能力係指個人在語言的運用上所能發揮的最高程度，而溝通能力則是指溝通者能否設身處地考慮對方的情境及特性，做出適當的表達，讓傳遞的訊息容易為對方了解或接納。 因此，溝通能力不是僅具有語言能力就能充分展現的。

30. 語言與溝通的關係(二) • 語言溝通的規則看似隨機，無規則可循，但事實上是依循社會認可的規則來進行的，如果參與語言溝通者均依循此一規則，溝通應可順利進行。 • 語言表達常會因溝通雙方的權力關係而有所影響(如:稱謂)

31. 如何把話說得清楚? • 明確:用字正確或精準，能確實無誤的表達 • 具體:將所要表達的涵義精準對焦 • 標示:在口語上標明事實的個別差異，避免 不當的推論 1.以特定稱謂(人、事、物、數字、序號) 來標示 2.另外加以適當描述，以避免錯誤推論

32. 增進表達明確與具體的方式 • 貯備有效的字彙 • 練習腦力激盪(單字聯想) • 注意時間(事實可能隨時間而改變)

33. 文化、性別對語言溝通的影(一) • 低情境的溝通:多數資訊均予以明顯編碼， (多發生於美國及西歐文化)傾向於以直接的方式表達。 • 高情境的溝通:多數資訊存在於物理情境 (多發生於亞洲文化)或內化於個體，只數少數 存在於編碼的，明顯，可 傳送的訊息中，傾向以間 接的方式溝通。

34. 文化、性別對語言溝通的影(二) • 不同文化間的溝通差異(語言、方言、用字…) • 性別間的溝通差異:因過去男女不平等造成相當大 的差異 1.男性:強調語氣、任務性、利用溝通來控制， 維持自主甚至 2.女性:強調關係，利用溝通與人建立或維持 關係 3.兩者間之差異已逐漸縮小

35. 如何把話說的適當? • 運用正式及非正式語言 • 避免使用術語和非必要的專有名詞 • 保持敏銳的觀察力，避免使用類屬語言或不平等語言(即根據性別、種族、年齡或其他主題無關的不必要指標來使用不當的語言)

36. 非語言溝通 非語言溝通的特性 • 持續性:自雙方溝通行為一開始即持續存在 • 可經由多重管道進行:看、聽、感覺、聞、嚐… • 可呈現較深的情緒內容:不易掩飾或不經意透露訊息 • 模糊性:容易使人誤解 • 具有文化差異性:不同文化有同的表達方式

37. 非語言溝通的要素(一) • 肢體動作 功能:1.象徵性:點頭、搖頭、V字手勢… 2.解說性:手勢 3.情緒表達:感情的流露 表現方式:強化、弱化、中性化、偽裝 4.調節:管制交談或溝通中的互動 5.調合:無意識的動作以經解緊張或壓力

38. 非語言溝通的要素(二) 類型: 1.眼神接觸:直視或凝視溝通對象 2.臉部表情:運用臉上的肌肉來表達對訊息的反 應及自己的情緒狀態 3.手勢:利用手、手臂或手指的移動，來描述或 加強語氣 4.姿勢:體的位置和移動，可視為手勢的延伸 5.姿態:互動中自信肯定

39. 超語言(聲音學) • 注重事物如何「被說出來」 包括:1.音頻 2.音量 3.音調 4.音質 5.聲音的靜止 6.聲音的鬆緊 7.口語干擾:談話過程中介入或阻斷的 語言

40. 自我表現 • 包括 1.衣著的選擇 2.身體接觸 3.時間行為:期間、活動、準時

41. 經營物理環境 • 空間:距離、方向、地域行為、布置 • 氣溫 • 燈光 • 顏色

42. 人際關係的生命週期 • Devito(1994)關係形成分析模式，分為六個階段: 1.接觸階段:知覺、互動 2.參與階段:嚐試、強化  3.親密階段:承諾、社會連結 4.衰退階段:自我不滿足感、人際不滿足感  6.解離階段:人際及社會型分離 5.修復階段:自我修復、人際修復

43. 不同階段的溝通技巧(一) • 關係的開始階段 1.資訊的提供和交換:縮減對對方的不確 定性 2.人際吸引:創造人際接觸的情境 外表的吸引力:英雄難過美人關 相似性:物以類聚 互補性:異性相吸

44. 不同階段的溝通技巧(二) 3.開始交談:勇敢與對方互動，製造話題 自我介紹 談天說地 談論想法或感覺 談論他人 4.持續交談:藉此更瞭解對方的想法做為關係進展的基礎 如:閒聊八卦 5.邁向親密:談論更深入、更私密的話題，並進一步分享感情或互相支持與協助

45. 關係的穩定階段(一) • 當彼此對關係發展感到滿意時，就會開始期待關係能夠穩定維持 • 矛盾的需求:參與感 vs. 獨立感 既期望與人接近、親密;又想要擁有自 我空間

46. 關係的穩定階段(二) • 營造正向的溝通氣氛 1.採用描述性溝通(描述行為或感情)， 避免評價性的溝通 2.平等的溝通 3.坦誠的溝通 4.保留餘地的溝通

47. 關係解離階段(一) • 相看兩厭:對彼此產生不滿意的感覺，或 對另一方的意見和感覺不甚關 心 • 濃情轉薄:彼此的溝通從深層的分享轉變 成無意義的「安全」話題 • 情緣已盡:關係惡化終致關係結束

48. 關係解離階段(二) • 結束關係的方式: 1.操縱策略:故意露出馬腳，讓對方抓到自己 的把柄，迫使對方不得不採取結束關係的行 動。 2.退縮退縮逃避策略:裝做不知道，間接造成 關係的疏離或結束。 3.正向表達策略:以坦誠與尊重的關係，直接 進行關係的結束。

49. 關係解離階段(三) 4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問 題，讓對方知道自己的 立場，但是不輕易放棄 彼此的關係。 • 前兩種策略容易使雙方受到傷害;而後兩種策略則較能妥善處理結束關係。

50. 溝通恐懼(一) 個人在與他人或群體溝通時，所產生的害怕與焦慮 • 溝通恐懼形成之原因: 1.遺傳因素 2.環境因素 3.認知因素 4.性別及文化因素