商务礼仪与职业形象

1. 商务礼仪与职业形象

2. 目录 第一章 礼仪概述 第二章 形态礼仪 第三章 交谈礼仪 第四章 服饰礼仪 第五章 人际关系

3. 第一章 礼仪概述 礼 仪 礼仪的重要性 礼仪的职能

4. 礼仪 • 礼仪 • 人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 • （受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的） • 主要表现在： • 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。 • 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 • 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 • 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。

5. 礼仪的释义 • 从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 • 从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。 • 从交际的角度来看，礼仪是人在交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 • 从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己做人的习惯形式，是待人接物的一种惯例。 • 从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。

6. 礼仪规范 • 现代社会人类的社会活动和人际交往日渐增多，从而引起了人们对个人、家庭的礼仪的倍加关注。礼仪作为社会文化，不只是触及个人、家庭的事情，而且事关生活全局。如果置个人、家庭礼仪规范不顾，自以为是，我行我素，小到可能影响个人的自身形象，大到足以影响单位乃至国家和民族的整体形象。所以，“不学礼，无以立。”一个不注重礼仪的人是很难立足于社会的。作为社会的主体，每一个人都必须重视礼仪，以学礼为己任，这是立身、处世、齐家的根本。 • 伊丽莎白女王说：“礼节及礼貌是一封通向四方的推荐信”。

7. 礼仪的重要性 一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要

8. 礼仪的职能 国家形象——体现一个国家和民族文明程度经济实力的重要标志。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。

9. 第二章 社交礼仪 约会 姿态 致意 手势 握手 表情 介绍 修饰避人 递接名片 女士优先 亲切迎客 热情待客 礼貌送客

10. 约会 • 接见、召见——身份高的人会见身份低的人； 主人会见客人 • 拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人； 客人会见主人 • 有约在先： • 尊重对方，讲究时效， • 不做不速之客，确定约会时间 • 守时践约： • 既不提前，更不迟到， • 更改在先，赔礼道歉

11. 致意 • 打招呼 • 已经相识的人在一天中 • 首次见面时的问候礼节 • 早上的问候礼节 • 是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视 • 打招呼原则 • 男先向女、少先向长、下先向上

12. 握手 • 握手： • 当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节 • 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方， • 面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐， • 握住掌心，认真一握，礼毕即松. • 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手 • 注意事项

13. 介绍 • 自我介绍 • 推销自我形象和价值的重要方法， • 进入社交圈的金钥匙。 • 镇定有信心，微笑要自然 • 不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容 • 介绍他人 • 以中介人身份 • 介绍原本陌生的人相识。 • 受尊重的一方优先了解对方为原则。 • 先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。 • 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐。

14. 递接名片 • 递送名片 • 表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方 • 存放得当，随手可取， • 站立对正，上身前倾， • 双握前端，字朝对方， • 齐胸送出，清楚报名。

15. 递接名片 • 接收名片 • 感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片 • 立即起立，面向对方， • 双接下端，齐胸高度， • 认真拜读，表示感谢， • 存放得当，珍惜爱护。

16. 接待准备 1．环境准备 空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围 2．物质准备 相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料 3．心理准备 有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲 4．仪表准备 发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止、卫生等外观

17. 亲切迎客 • 亲切迎客 放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。 • 四类访客 1、预约访客 • 有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望。 2、未预约客 • 热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。 3、拒绝访客 • 热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客。 4、来访团组 • 充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。

18. 热忱待客 • 热忱待客：作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。 • 引 路——在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当 手势，提供服务。 • 开关门——五步曲 • 引 见——先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。 • 让 座——引导入上座（离门远的座位或同排右为上） • 上 茶——有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽 量用托盘轻手轻脚送茶。

19. 开关门五步曲 A、敲门——得到允诺才可开门 B、开门——知道用哪只手： 门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开。 明确进门顺序：外开门，客先入，内开门，已先入。 C、挡门——侧身用手或身挡门，留出入口 D、请进——礼貌地用语言和手势同时示意请进 E、关门——进毕再慢慢地关门

20. 会谈座位图

21. 谈判座位图

22. 轿车座位图

23. 礼貌送客 • 礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客 言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对） 热情告别（握手、话语、挥手致意等） • 送客常规 • 高层送到电梯口 • 低层送到大门口 • 有车送到车离去

24. 站姿 • 垂手站姿图 • 身体挺拢，抬头沉肩 • 挺胸收腹，双腿并拢 • 微收下颌，双目平视

25. 交手，背手站姿图 • 前交手站姿 • 后交手站姿 • 单前手站姿 • 单背手站姿

26. 坐姿 • 坐是一种静态造型 • 落坐要先看好位置，轻稳入座 • 坐姿要给人安祥端庄的形象

27. 垂直式坐姿图 • 腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢 • 男士膝部分开不超过肩宽

28. 侧坐姿图 • 双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。

29. 重叠式坐姿图 • 膝处重迭， • 架起的腿不能翅起， • 更不能摇动。 • 女士要尽力使架起的小 • 腿与支地腿平行， • 不翅脚尖。

30. 交叉式坐姿图 • 双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。

31. 开关式坐姿图 • 女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上 • 男士可采取前后分开，也可左右分开。

32. 基本手势 • 手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。 • 手势语作用： 1、表示形象 2、表达感情

33. 基本手势 手势分类： 1．情意手势： 表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。 2．象征手势： 表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。 3．形象手势： 在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。 4．指示手势： 指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。

34. 表情 • 表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。 • 感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情 • 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。 • 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。

35. 眼神和微笑 • 眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。 • 微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。

36. 修饰避人 • 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。 如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。 如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。 3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。 如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。

37. 女士优先 • 在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。 • 表现在： 1、 上下车； 2、进出房门； 3、进出电梯门； 4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 5、在无人行道时行走（外侧）； 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；

38. 女士优先 7、有空位或入座（先请并拉推椅子）； 8、握手（女士先伸手）； 9、介绍（先介绍男士）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）……

39. 第三章 交谈礼仪 交谈态势语 称呼 正式场合 非正式场合 称呼中三忌 电话礼仪  谈话内容 常用的礼貌用语 用词用语要文雅 言词的沟通技巧（讲话推销等） 交谈中的艺术 

40. 交谈态势语 • 姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰 • 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 • 距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） • 1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣 • 2．个人距离 50~120cm 熟人 • 3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务 • 4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者

41. 正式场合 A．姓+职称/职务等——徐教授、郭厂长，爱德华公爵 B．姓名——彭华、吴兰、大卫麦肯锡 C．泛尊称——同志、先生、女士、小姐 D．职业称+泛尊称——司机同志、秘书小姐、议员先生

42. 称呼中三忌 • 一忌 • 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”； • 二忌 • 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” • 三忌 • 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。

43. 谈话内容 • 主题明确，围绕中心，观点鲜明 • 语句简练、不重复、不罗嗦 • 言之有据，有理、求实求是 • 语言生动，有趣味，需要时留有余地

44. 谈话内容 • 涉外谈话注意： • 不谈论隐私问题 • 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情 • 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题 • 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题 • 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容 • 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）

45. 常用的礼貌用语 1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！” 2）告别语: 用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。” 3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”

46. 常用的礼貌用语 6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！” 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对。

47. 用词用语要文雅 交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。 比如，请对方让开一点儿，可以用： “劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 • “你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； • “来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； • “不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。

48. 言词的沟通技巧（讲话推销等） 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。

49. 交谈中的艺术 • 耐心倾听： • 耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 • 善于提问： • 能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 • 调动气氛： • 用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 • 幽默处理： • 通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。

50. 交谈中的艺术 • 委婉含蓄： • 用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。 • 模糊回避： • 在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 • 言行暗示： • 通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 • 拒绝艺术： • 通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。