MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

1. MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR “O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e a prevenção dos conflitos de consumo relativos ao turismo” Laura Schertel Mendes Salvador Maio, 2007

2. Sumário • Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; • Objetivos e princípios da Política Nacional de Relações de Consumo; • Prevenção dos conflitos de consumo relativos ao turismo: • Normalização do setor de turismo e a proteção consumidor; • A proteção do consumidor visitante do MERCOSUL: a experiência das câmaras técnicas.

3. A Constituição Federal e a Política Nacional de Relações de Consumo • Art. 5º, XXXII. O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor. • Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: (...) V - defesa do consumidor

4. Responsáveis - SNDC • DPDC • PROCONS ESTADUAIS, MUNICIPAIS e do DF • MINISTÉRIO PÚBLICO (Federal e Estadual) • JUIZADOS ESPECIAIS • DELEGACIAS DO CONSUMIDOR – DECONS • DEFENSORIA PÚBLICA • SOCIEDADE CIVIL

5. Estrutura do DPDC MJ SDE DPDC DPDE CGAJ CGPRC CGSC CGSINDEC

6. SNDC • Sistema horizontal • Órgãos com autonomia e independência; Estado federado. • Integração da atuação de todos os órgãos. • Importância da sociedade civil. (art. 4, II, b, CDC)

7. SNDC Ferramentas de Implementação: • Diálogo, interação e articulação constante com todos os atores do SNDC • SINDEC

8. Objetivos da Política Nacional de Relações de Consumo

9. Princípios da Política Nacional de Relações de Consumo I. Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor II. Ação governamental para proteger o consumidor III. Harmonização dos interesses dos participantes IV. Educação e informação de consumidores e fornecedores V. Incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança VI. Coibição dos abusos praticados no mercado de consumo VII. Melhoria dos serviços públicos VIII. Estudo constante das modificações do mercado

10. Qual a importância da normalização do setor de turismo no contexto do Código de Defesa do Consumidor?

11. Serviço de turismo • Aspectos normativos: • Qualidade do serviço • Vícios ou disparidade com a oferta • Saúde e segurança dos consumidores

12. Normalização e política do consumidor Normalizar é fixar padrões para garantir a qualidade industrial, a racionalização da produção, transporte e consumo de bens, a segurança das pessoas, a defesa do consumidor e a proteção do meio ambiente. Papel do consumidor como indutor do processo de melhoria da qualidade de produtos

13. Normalização e política do consumidor Objetivo: Garantir Acesso à Informação * Natureza Instrumental a) Prevenção de danos b) Exercício de Liberdade de Escolha do Consumidor c) Preservação da confiança do consumidor

14. Normalização e política do consumidor Prevenção de danos: a) Saúde e Segurança b) Interesses econômicos Exercício de Liberdade de Escolha do Consumidor a) Mecanismo de Controle Social Preservação da confiança do consumidor

15. Normalização e política do consumidor • CDC (Art. 39, VIII) É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços “colocar no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO)”.

16. Normalização e política do consumidor • Necessidade de viabilizar a participação de representantes dos consumidores nas diversas instâncias técnicas de normalização técnica e de regulamentação de produtos e serviços, nos fóruns regionais e internacionais de normalização e na regulamentação técnica; • Importância de difundir entre as entidades representativas dos consumidores a cultura da normalização e da regulamentação técnica.

17. Normalização e política do consumidor • Exercício da cidadania: Processo democrático de autodeterminação das prioridades, interesses e necessidades dos consumidores

18. Normalização e política do consumidor • Comissão Permanente dos Consumidores (CPCON) Objetivo: oferecer ao Conmetro propostas relativas à dinamização da participação do consumidor nas diversas instâncias técnicas e articular a presença do consumidor nessas instâncias, além de difundir a cultura da normalização e da regulamentação técnica, bem como seus benefícios.

19. Normalização e política do consumidor • Perspectivas da participação do SNDC - Autonomia política; - Grande capilaridade; - Fácil acesso aos consumidores. -Limitações de recursos financeiros, humanos e estruturais X

20. Proteção ao consumidor visitante • O ACORDO INTERINSTITUCIONAL • As principais disposições do Acordo Interinstitucional • Data de assinatura: 03.06.04 • Países participantes: Argentina, Brasil, Paraguai e Uruguai • Objeto: Atendimento dos consumidores do Mercosul • Artigo 1°.- Firmar o presente Acordo para o atendimento dos habitantes de um Estado Parte com relação aos conflitos de consumo que eventualmente se estabelecerem durante sua estadia em outro Estado Parte, e com relação às gestões a serem realizadas para possibilitar sua solução.

21. Proteção ao consumidor visitante do MERCOSUL • O ACORDO INTERINSTITUCIONAL • As principais disposições do Acordo Interinstitucional • Finalidade: • Artigo 2°.- O presente Acordo tem como objetivo facilitar a efetiva proteção dos consumidores da região quando se encontrem transitoriamente em outro Estado Parte que não seu domicílio, com especial ênfase na defesa do consumidor turista, e incrementar a confiança mútua entre as autoridades competentes para a aplicação da legislação em matéria de Defesa do Consumidor.

22. Proteção ao consumidor visitante do MERCOSUL • O ACORDO INTERINSTITUCIONAL • As principais disposições do Acordo Interinstitucional • Principais ações: • assessorar e informar aos consumidores a respeito de seus direitos; • disponibilizar mecanismos ágeis e eficazes, para possibilitar a solução dos conflitos que possam ocorrer durante sua estadia; • Assegurar a informação aos consumidores visitantes acerca do curso das denúncias ou reclamações formuladas nos termos do presente Acordo.

23. O ACORDO INTERINSTITUCIONAL • As principais disposições do Acordo Interinstitucional • Implementação - Câmara Técnica: • Artigo 4°.- Para assegurar o cumprimento do presente Acordo, as partes se comprometem a promovê-lo entre os órgãos locais de defesa do consumidor de seus respectivos países, nos Estados Partes em que aqueles existam, e a manter informadas as demais partes a respeito. Ademais, se comprometem a difundir este Acordo e seus efeitos através dos meios de que disponham. • Norma de recepção: • Artigo 5°.- Órgãos de Defesa do Consumidor de terceiros Estados poderão solicitar serem admitidos como parte do presente Acordo aderindo a ele nas condições nele estabelecidas. • Adesão: Peru • Estudos: Chile e Panamá

24. A CÂMARA TÉCNICA • Considerações Gerais • Previsão legal - arts. 4°, IV e V, 6°, VI e 55,§3° do CDC • Experiências • A experiência das Câmaras Setoriais e a visita ao Ministério da Fazenda • A Câmara Técnica de Consumo - Procon/SP • Metodologia de trabalho • A democracia nos trabalhos • A transparência e a confiança

25. A CÂMARA TÉCNICA • Considerações Gerais • Metodologia de trabalho • A vedação dos temas individuais • A participação efetiva - poder de decisão • As reuniões internas e externas • O Registro histórico dos trabalhos • Data de início da Câmara • Média de reuniões mês/ano

26. A CÂMARA TÉCNICA • Considerações Gerais • Propostas de trabalhos: • Identificação e sistematização dos principais conflitos

27. A CÂMARA TÉCNICA • Considerações Gerais • Propostas de trabalhos: • Estratégias:

28. A CÂMARA TÉCNICA • Considerações Gerais • Propostas de trabalhos: • Estratégias: • Aspectos preventivos: o avanço do direito à informação • Aspectos reparatórios: a procedimentalização das reparações

29. A CÂMARA TÉCNICAConsiderações Gerais CASOS ESPECIAIS • Exame sistêmico: • Seleção do caso • Exame técnico • Apresentação • A discussão na Câmara • Elaboração de consensos

30. A CÂMARA TÉCNICA • Considerações Gerais • A Política Nacional das Relações de Consumo • A natureza preventiva da Câmara • A discussão da “cadeia” produtiva • A solidariedade na reparação de danos • A previsão do CDC - a busca de soluções conjuntas para os conflitos de consumo • Parâmetros legais - indisponibilidade do interesse público; a solução dos conflitos; e a harmonia das relações de consumo.

31. CONSIDERAÇÕES FINAIS • Prevenção dos conflitos de consumo relativos ao turismo: • Normalização do setor : prevenção de danos, exercício da liberdade de escolha e preservação da confiança do consumidor • Câmara Técnica: instrumento da cidadania - O Espaço Público – elaboração de consensos

32. Muito obrigada! Telefones: 55.61.3429-3774 e-mail: laura.mendes@mj.gov.br site: www.mj.gov.br/dpdc/index.htm