導讀人：楊昭瑾 國語日報記者 95.12.08

1. 校園性侵害 性騷擾 家暴事件通報及防治宣導 危機事件新聞處理 導讀人：楊昭瑾 國語日報記者 95.12.08

2. 內容大綱 新聞聯繫原則 政事管理要點 危機處理法則

3. 第一部分 新聞處理原則

4. 危機可能造成的衝擊 • 重創學校及主管機關信譽，衝擊聲望、信賴與信心 • 員工忠誠度降低 • 產生危機處理的成本 • 員工生產力下降 • 高層人事異動

5. 發生危機時可能獲得的利益 • 知名度 • 展現能力與領導力的機會（911事件之於紐約市長） • 關係改善 • 進行必要的改造

6. 新聞聯繫原則 • 表示意見應能恰到好處 • 公開說明應思面對公眾 • 重視公益且要表現正義 • 平時誠信可以建立信心 • 勤於互動有助思考交流 • 不當攻訐應及時反駁 • 徵得諒解可作背景說明 • 切忌玩「小眾聯誼」遊戲

7. 新聞聯繫原則 • 1.表示意見應能恰到好處 • 他不讓我說完? • 我說的不是這樣! • 我說的話怎麼沒有登?

8. 新聞聯繫原則 • 2.公開說明應思面對公眾 • 說好隨便聊聊怎麼上了報? • 我怎麼有那麼多花邊?

9. 新聞聯繫原則 • 3.重視公益且要表現正義 • 記者是正義的化身?!? • 我重視環保嗎? • 我重視文化嗎? • 我關懷弱者嗎? • 我處理事情公平,公正嗎?

10. 新聞聯繫原則 • 4.平時誠信可以建立信心 • 我怎麼沒有記者緣? • 這一次騙騙記者好嗎?

11. 新聞聯繫原則 • 5.勤於互動有助思考交流 • 記者常亂出問題,我寧可不跟記者往來!?

12. 新聞聯繫原則 • 6.不當攻訐應及時反駁 • 報上錯誤攻擊,一時就過去了,沒有關係? • 小道消息沒有幾個人知道,沒有關係?

13. 新聞聯繫原則 • 7.徵得諒解可作背景說明 外交、談判、隠私、偵查 • 不能說!不說記者又怪我?怎麼辦?

14. 新聞聯繫原則 • 8.切忌玩「小眾聯誼」遊戲 • 我很想把這則新閒交給某報記者,交個朋友? • 不是我透漏的可是只有少數記者知道,怎麼辦? 『沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友』

15. 第二部分 政事管理要點

16. 政事任務的公共面 • 基本能力 • 認淸長官的企圖心／認識政府的定位 • 掌握環境變化（SWOT）優勢/弱勢/機會/威脅 • 具備逹成目標決心與能力: 風格（自我）、激勵與培育（人力）、資源、授權與被授權 • 建立快速反應，強而有力的團隊 （共同模式、溝通協調、危機處理）

17. 政事任務的公共面 2.目標 • 形象塑造 • 團體形象 • 激發員工的意願 • 呼應社會的脈動 • 跟隨時代的潮流 • 随時動態的管理 • 建立主管個人魅力 • 個人形象 • 魅力-說不出的滋味 • 自信與才華 • 時代性/市場需求 • 親和力、幽默、博愛、創意、戲劇性

18. 政事任務的公共面 • 事業目標的逹成。（政事目的） • 形象建立。（最易被忽視） • 暢通上下、左右溝通管道。（團隊舉重若輕）

19. 形象 • 建立模式： 傳播 有意的推廣 無意的形成 被動的認知 經由媒體的評估經由口碑的評估與事實的印證 強烈的感受/共鳴 受干擾的感受 潛意識的接受 印證 感受

20. 從企業形象看政府形象 • 企業形象—▲視覺識別＞提昇形象＞標準化 ▲革新/改造 ▲員工意識/企業體質 ▲創立企業圖像 • 從企業形象建立政府形象 • 公務員心態 • 人民需求無止境 • 政敵攻拮

21. 政府機構形象再造 • 政府機構形象企機 • 功能明確 • 目標明顯 • 切身相關 • 形象再造途徑 • 激發員工意願 • 呼應社會脈動 • 跟隨時代潮流 • 隨時動態管理 • 建立主管個人魅力

22. 領袖形象 • 每個人都可以為領袖 • 領袖特質— 魅力 親和力 ＊時代性 幽默感 ＊市場需要 博愛精神 自信與才華 創意與戲劇性

23. 第三部分 危機處理法則

24. 危機與談判 • 「危機」源於六十年代西方冷戰 • 特質： • 國家內外環境忽然產生劇烈變化。（環境非預期） • 對國家的價值或目標產生了巨大威脅。（目標達成否） • 改變的狀況會伴隨或導致軍事衝突的可能。（劇烈手段） • 對於威脅的處理只有有限的反應時間。（限時反應） • 引伸： • 能源危機 ．政治危機　　．天然災害危機　　．個人危機　

25. 政事危機特色與處理基本原則 • 危機特色 • 內外一體，國際一貫 • 人類正義與社會利益 • 敏感度高，互動頻繁 • 危機處理基本原則 • 時時存在危機意識 • 平時處理勝於一切 • 運用危機處理技巧

26. 危機處理－１－緊急處理 • 思考因素／眾人關心是什麼？ 　　　　　／大家會希望我怎麼說？ 　　　　　／涉及法令我應該怎麼說？ 　　　　　／為什麼會發生？ 　　　　　／我的後續行動是什麼？

27. 危機處理－１－緊急處理 技巧 １．迴避 ２．昇華 ３．強制 ４．交易 ５．談判 做法 １．非常授權 ２．提昇層級 ３．集中指揮 ４．掌握資源 ５．預為準備 比形象比速度比魄力比關係比能力

28. 危機處理－２－中途處理 • 防止局勢蔓延 • 透明化作業 • 迅速澄清謠言 • 立即處理小爭端 • 阻止不當傳播 • 公佈解決計劃 • 採取實際行動

29. 危機處理－３－徹底解決危機 • 從根源解決問題—因應環境變遷、問題演變修正法令、程序或作法 • 民調偵測—探求真相及反應，隨時探索及解決問題 （直接訪談、側面了解、抽樣民調、統計資料探索） • 測試與演練—反覆檢查應變能力 （人、機械、設備、程序）

30. 問題探討 1.危機處理流程? 2.危機未妥善處理前如何面對大量 湧入之媒體?

31. 1.危機處理流程? • 認知危機 • 運用危機處理的做法 與技巧 • 徹底解決問題

32. 認知危機與情勢分析 「認知危機」的管道! • 危機的本質? • 危機發展速度? • 危機受害者是誰? • 危機影響幅度? (別忘政府部門功能) 決定處理層級 決定處理原則

33. 2.危機未妥善處理前如何面對大量 湧入之媒體? • 選擇題: A.罵他們 B.委婉告訴他們:這不是我的權責 C.委婉告訴他們:這個我還要請示 D.請公關部門來處理

34. 2.危機未妥善處理前如何面對大量 湧入之媒體? • 答案: D.請公關部門來處理 • 爭取時間 >了解真相 > 決定解決方式 • 專業服務 > 統一說法 • 公關部門 + 業務部門 會同

35. 危機處理小組成員角色 • 決策者及代理人 • 發言人 • 謠言監控小組 • 現場(新聞)連絡人 • 受害親屬連絡人 • 法律專家 • 財務專家 • 醫療專家 • 救災專家

36. 發言人應具備的條件 • 瞭解線上記者及其採訪流程 • 願意承擔與媒體反覆溝通的責任感 - 無論狀況好壞迅速友善回應問題 • 具代表性(講的話算數) • 予人誠懇信賴感 • 迅速掌握核心訊息有效表達 • 仔細傾聽的能力，而不是只講自己想講的 • 具備耐性，不容易被媒體激怒 • 夠聰明，不會涉入媒體的問題陷阱 -錯誤/假設/傳聞/威脅/評論對手

37. 傾聽是善意溝通的開始 • 不要迴避對方視線 • 對問題為難/生氣時不要顯露於表情上 • 點頭或隨聲附和讓對方安心講話 • 不要反駁可用“舉例來說或反問法”讓對方把題目講清楚 • 用正面方式重覆對方問題來掌握溝通 • 對方動怒或裝兇要冷靜應對 • 看法或立場不同.至少要表現中立公平

38. 危機發生時新聞媒體的互動原則 • 定時記者說明會 • 建立可取得相關訊息的官方資料管道 • 提供新聞服務中心 • 指定代理發言人 • 確認媒體身分背景及連繫方式 • 堅定執行新聞發言制度

39. 傳遞訊息的技巧 • 有效的訊息重點 • 不要超過三項簡潔的重點。如此不但易於記憶，也具有相當的變化空間。 • 以標題方式思考。先陳述標題，再提出證據。這個標題或主要陳述相當重要，因為就算你其他的回答內容被剪掉，起碼重點還在。 • 以肯定正面方式陳述。肯定的談話方式可讓你顯得強而有力,並且不易被斷章取義。 • 用證據來支持這些訊息重點，例如採用例證或小故事。

40. 擬定標題 • 這項技巧可以讓你… • 進行策略性思考：先提出簡短的主張，再加以證實。 • 以新聞記者的角度思考：先有標題，再以內文來支持這個標題。 • 提出大範圍的主張，再以事實支持：我們通常是將許多論點，一步步推演成合理的結論。但新聞媒體可不是這樣，他們講究精簡。所以為了達成你要的效果，你必須先說結論（也就是標題），再用事實來支持。 • 如此一來，即使你提供的證據都被剪掉了，至少標題還會被記載或錄下來。一位優秀的新聞記者會自動幫你把證據加入報導裡。

41. 推避與轉圜 • 這項技巧可以讓你… • 保持主控權：如果你能掌握主控權，就不必回答每個問題，而可以只針對主要問題加以回答。 • 由記者的流程轉移到自己的訊息：所謂「推避」，就是轉移或避免你不想回答的問題；所謂「轉圜」，就是將討論內容轉移到較為友善的主題上。 • 回到重點：應用「推避與轉圜」可以使你避免一項最常見的錯誤--過份執著於問題上，而忘記了自己預定的流程。

42. 你要特別小心的問題 • 假設性問題（「如果…」或「假設說…」） • 假設性問題通常沒好處。必須加以「推避或轉圜」 • 負面性問法的問題 • 套交情 • 「我是你的朋友，你可以告訴我」 • 別忘了，記者只是想取得消息而已 • 別輕易搞獨家代價很大

43. 與各類型媒體專訪技巧 • 平面媒體 • 準備更為細節的輔助資訊（數字、圖表、照片） • 為拍照做好準備 • 電視媒體 • 注意姿勢、視覺表情 • 不習慣看鏡頭可以看著採訪記者 • 在主訊息及重點處略微提高音調加以強調 • 考慮採訪背景畫面 • 廣播媒體 • 不要讓有敵意的Call-in擾亂你

44. 專訪地點選擇技巧 • 不要向光或向太陽(眼神會受影響) • 不要視線朝向窗戶(容易分神) • 不要讓太亮的色彩在身上或背景 • 不要有移動的主體在背後(會影響訊息傳播效果) • 不要有噪音干擾

45. 重視輿情以及追蹤事後報導 • 事後追蹤評估，適時回應。 ※更正新聞的技巧 (1)是否要更正？ (2)掌握時機 (3)更正方式：1、發函2、通稿 (4)層級在那兒？

46. 歡迎 臨時問題探討

47. 休息一下我們來練習.別逃跑喔. • 不是最佳主角.就是評審

48. 實際演練1-突發事件狀況不明 • 某議員帶領大批記者前往教育局召開記者會 • 會後記者紛紛趕至學校表明要訪問主管，僅知有議員說：該校發生師生戀，女學生未滿十六歲，教師辯稱是情侶關係，是女方願意與他發生性行為。 • 媒體來到辦公室門口準備訪問您…

49. 實際演練2- 突發事件狀況不明 • 某校發生弱智女生在校園遭同學性侵案件。 狀況不明，SNG趕至現場拍攝採訪，但現場人員還未掌握意外發生原因…

50. 實際演練3- 媒體需求&資料保護 • 某校通報家庭暴力事件，但是家長反控校方處理不當，向媒體反爆料，媒體聞訊趕至校方，要求提供案件相關資訊。 • 為保護當事人權益，且社工人員亦還在第一線處理案件，無法回覆媒體記者的問題。 • 記者對該案件仍想盡辦法、軟硬兼施希望能得知案件的人事時地物…..