МЕНАЏМЕНТ ТУРИСТИЧКИХ АГЕНЦИЈА И ОРГАНИЗАТОРА ПУТОВАЊА

1. 3. ПОСРЕДОВАЊЕ ИЗМЕЂУ САОБРАЋАЈНИХ ПРЕДУЗЕЋА И КОРИСНИКА, ХОТЕЛСКИХ ПРЕДУЗЕЋА И ОСТАЛЕ ПОСРЕДНИЧКЕ УСЛУГЕ МЕНАЏМЕНТ ТУРИСТИЧКИХ АГЕНЦИЈА И ОРГАНИЗАТОРА ПУТОВАЊА ФАКУЛТЕТ ЗА ХОТЕЛИЈЕРСТВО И ТУРИЗАМ У ВРЊАЧКОЈ БАЊИ, УНИВЕРЗИТЕТ У КРАГУЈЕВЦУ Др Дарко Димитровски

2. Посредовање између саобраћајних предуећа и корисника услуга (продаја карата) • Развој саобраћаја је одиграо важну улогу у развоју туризма, а посебно је важан утицај остварен у сфери агенцијског пословањa • Пословни односи између туристичких агенција и организатора путовања и предузећа из области саобраћаја регулишу се уговорима • Због малог броја привредних субјеката укључених у услуге превоза (осим аутобуских предузећа) туристичке агенције и организатори путовања се налазе у неравноправном положају ступајући у уговорне односе са саобраћајним предузећима • Са саобраћајним предузећима се најчешће закључују уговори: • Када агенција на основу посредничког уговора о путовању прибавља путнику, туристи појединачну услугу превоза; • Када агенција на основу уговора о организацији путовања наступа као предузетник, прибављајући потребне превозне капацитете за формирање пакет аранжмана

3. У оквиру посредничких послова највише су заступљени послови на продаји свих врста возних карата путницима и туристима, који се регулишу уговором о продаји карата • Овим уговором туристичка агенција преузима обавезу да ће у име и за рачун превозника закључивати уговоре о превозу путника, а превозник се обавезује да ће платити одређену провизију • Да би дошло до закључивања уговора са саобраћајним предузећем, агенција мора да испуњава следеће услове: • Да има кадрове оспособљене за обављање послова на продаји појединих врста путних карата; • Да поседује пословни простор и одговарајућу опрему која обезбеђује потребне документације (контигенти возних карата, евиденциони обрасци и друга документација); • Да има задовољавајуће економске резултате, односно да је у могућности да редовно извршава преузете обавезе према превозницима

4. Обавезе туристичке агенције су следеће: • Продаја возних карата путницима уз поштовање цена и других одредби из ценовника превозника; • Поштовање превозникових упутстава и услова за превоз путника и пртљага; • Редовно подношење обрачуна о продатим картама и достава наплаћеног износа на рачун превозника; • Промоција превозника и његових услуга. • Обавезе превозника су следеће: • Плаћање провизије туристичкој агенцији за продате возне карте; • Обезбеђење одређених залиха возних карата и друге документације за обрачун; • Обезбеђење возних редова, тарифа, различитих упутстава и пропагандних материјала. • Уговори се обично потписују на годину дана, а у случају успешних резултата се продужују

5. За многе организаторе путовања повољни услови у обезбеђењу капацитета у области ваздушног саобраћаја постали су кључни фактор њиховог пословног успеха • Развој ваздушног саобраћаја намеће потребу за његовим регулисањем како у оквиру појединих земаља, тако и на међународном нивоу, које почиње у периоду између два светска рата • 1929. Варшавска конвенција, унификација прописа, заједно са Чикашком конвенцијом 1944. формирају Варшавски систем који представља основе регулативе у међународном ваздушном саобраћају • 1999. нови документ Монтреалска конвенција, који означава модернизацију и консолидацију међународне регулативе из области ваздушног саобраћаја • Ваздушни саобраћај можемо поделити на: • Редован авионски саобраћај (утврђен ред летења и линије); • Ванредни авио саобраћај (допунски летови на редовним линијама); • Чартер саобраћај (ванлинијски превоз туриста на основу уговора између авио компаније и корисника превоза (организатора путовања); • Авио такси (услуге авио превоза изнајмљивањем мањих летелица). Продаја авионских карата

6. Последњих десетак година тржиште авио саобраћаја је обухваћено снажним променама захваљујући динамичном развоју нискобуџетних авио компанија (low cost carriers) • Оне своје пословање заснивају на максималном редуковању свих трошкова и понуда авио карата по ниским ценама (нема бесплатног преввоза пртљага, нема бесплатних услуга кетеринга током лета, коришћење регионалних аеродрома и дистрибуција путем интернета) • Пословна сарадња успоставља се по два основа: • Класичне туристичке агенције се јављају у виду продаваца авио карата; • Туроператори се јављају као корисници авионског превоза за организовање путовања. • Данас је дошло до крупних промена у оквиру послова продаје авионских карата, јер долази до формирања централних резервационих система и глобалних дистрибуционих система

7. Услови за продају авионских карата и поступак резервације • До 90-тих година туристичка агенција да би стекла право продаје домаћих авионских карата морала је да закључи уговор са превозником на домаћим линијама (продаја карата у складу са прописима, активности на обради тржишта и промоција) уз провизију од 5% • За продају међународних авионских карата туристичка агенција је морала да испуни услове које је прописивала IATA, тако што је увела акредитацију за агенције као услов за продају међународних авио карата • Туристичка агенција која жели да стекне статус продајног агента IATA-е (ову асоцијацију у Србији заступа Air Serbia) мора да испуни следеће услове: • Одређени број запослених стручно оспособљених за продају међународних авио карата; • Адекватно продајно место и одговарајућа опрема за чување новца и документације (каса или сеф); • Задовољавајуће финансијско пословања, односно редовно извршавање обавеза према пословним партнерима; • Поседовање резервационог система као што је Amadeus

8. Посао продаје авионских карата у пословници туристичке агенције се одвија у три фазе: • Резервација места за одређени лет; • Израчунавање цене и издавање авионске карте уз наплату утврђеног износа; • Обрачун и плаћање продатих авионских карата авио превозницима. • Подаци о резервацији (PNR Passenger Name Record) укључује име и презиме путника, итинерер путовања, рок важења резервације или број издате авио карте, податак о туристичкој агенцији или пословници авио компаније која је извршила резервацију и име особе која је резервацију унела у базу података и евентуалне додатне информације • Авионска карта гласи на име и није преносива на друго лице, уколико путник не искористи карту има право на рефундацију • Бесплатан превоз пртљага одређене тежине, данас као последица међународног тероризма уведене су рестрикције

9. Увођење електронског тикетинга • Појавом електронског тикетинга долази до постепеног укидања класичне провизије за продају авио карата, која озбиљно угрожава тржишну позицију туристичких агенција • Увођење електронског тикетинга у суштини значи нестанак класичне авионске карте у виду писаног документа. Карта се резервише и плаћа на уобичајан начин, а при резервацији се добија FOID (Form of Identification) број који служи за идентификацију и чекирање. На check in шалтеру се презентује пасош и након идентификације се издаје boarding карта за улазак у авион • Електронски тикетинг доводи до значајних уштеда које се процењују на 3 милијарде US$, a поједностављују се и систем чекирања на аеродрому • Приход туристичке агенције од продаје авионских карата • Током 90-тих година значајно су опали приходи настали као провизија продаје авионских карата, јер су авио компаније смањиле провизију са 9% на 6% уз тенденцију даљег снижавања • Подаци из 1999. године показују да трошкови продаје преко туристичке агенције износе 6-8 US$, док преко интернета они износе 1 US$

10. У периоду од 1996-1998. учешће туристичких агенција у продају авио карата је опало са 80% на 52% • 1997. године у укупној вредности продаје туристичких услуга преко интернета, учешће прихода од продаје авио карата износило је чак 90% • Значајну улогу у дистрибуцији услуга у области авио саобраћаја имају нови, електронски посредници, као што су Expedia и Travelocity • British Airways, KLM, Lufthansa, Air France, Swissair формирали су Opodo систем продаје који укључује не само могућност резервација услуга већ и друге туристичке услуге на различитим дестинацијама • Данас је систем провизије замењен надокнадом за извршене услуге (service fee), тако да уместо некадашње провизије која се кретала од 7,5% до 10% вредности издате карте, од 2005. туристичке агенције могу рачунати на накнаду за продату карту (TSC-Ticket Service Charge), коју одређују компаније и која обично износи од 35 EUR за летове у оквиру Европе и 45 EUR за интерконтинеталне летове • Пошто туристичка агенција остварује фиксни износ накнаде, купац може да очекује да ће продавац свом клијенту пронаћи најповољнију цену превоза

11. Тарифе у авионском саобраћају • Путничка тарифа у авионском саобраћају је цена превоза коју путник плаћа за превоз на одређеној релацији, у примени су три путничке тарифе: • Тарифа у домаћем саобраћају које постављају превозници, често уз сагласност самих влада; • Тарифа на чартер летовима које поставља организатор лета на бази сопствене калкулације у зависности од цене лета и могућности попуњавања места у авиону; • Тарифа у међународним ваздушном саобраћају које је веома сложена због различитих тарифа и услова за њихову примену. • Систем међународних путних тарифа заснован је на подели на три основне саобраћајне зоне: • Северна и Јужна Америка, са острвима Гренланд и Хаваји (TC-1) • Европа и Африка, Азија западно од Ирана, укључујући и Иран (TC-2) • Азија источно од Ирана, Аустралија, Нови Зеланд и острва у Тихом океану (TC-3) • 1978. долази до дерегулације у ваздушном саобраћају, смањивањем улоге државе у пословању авио компанија, политиком “отвореног неба” (Open Sky)

12. Тарифе се могу поделити по следећим критеријумима: • Категорији (нормалне-normal fares, специјалне-special fares и повлашћене-discounts); • Класи превоза (економска-economy class, прва-first class и бизнис-business class); • Врсти путовања (једном правцу-one way, повратна-round trip, кружна путовања-circle trip и путовање око света-round the world fare); • У данашњим условима коначна цена авио карте састоји се из три елемента: примењена авио тарифа (Air Fare) + аеродромске и друге таксе (Airport and Security Taxes)+ накнада за продате карте (TSC, Тicket Service Charge)

13. Железничка предузећа спадају међу прве пословне партнере туристичких агенција, међутим током друге половине 20-тог века улога железнице у путничком и туристичком саобраћају постепено опада, а њено учешће преузимају друге гране саобраћаја • Пословна сарадња се заснива на две основне групе послова: • Посредовање у продају железничких карата; • Обезбеђивању железничких превозних капацитета у оквиру појединих туристичких аранжмана. • Возна карта је документ на основу којег путник остварује право превоза железницом на одређеној релацији, железничка карта гласи на доносиоца • Цена карте се одређује на основу посебних тарифа, у домаћем саобраћају висину тарифе одређује национално железничко предузеће, а у међународном она настаје усаглашавањем у оквиру Међународне уније железница • Цена карте зависи од дужине релације, врсте воза, разреда, резервације места и других услуга • Основна возна цена одређена је за превоз путничким возом, а посебна доплата се плаћа за остале врсте возова Продаја железничких карата

14. Железница пружа и услуге превоза у спаваћим и кушет колима, исхране у вагон ресторанима • Као накнаду за обављене послове у продаји зелезничких карата туристичке агенције остварују провизију, која се креће од 5-14% на подручју Европе, док код нас у земљи износи 10% • За железнички саобраћај карактеристичне су нове тенденције (TGV, ICN-Inter City Night, AVE-Alta Velocidad Espagnole), железнички саобраћај је у последњој деценији повећан чак три пута, а очекује се изградња нових пруга • Увођење необичних туристичких програма, као што су носталгичне туре (увођењем локомотива и старих вагона), “Романтика” који саобраћа ка Сремским Карловцима, Палићу, Вршцу, Смедереву, Пожаревцу, Јагодини, Врњакој Бањи и Ресавици, “Плави воз” и “Носталгија” • InterRail i EuRail Pass • Први компјутеризовани резервациони систем ELGAR за ефикасно букирање Eurostara, a постоји електронски диструбуциони систем (EPA)

15. Продаја бродских карата • Бродски саобраћај слично железничком је изгубио улогу коју је имао као транспортно средство за превоз путника и туриста на прекоморским путовањима • Последњих деценија присутне су нове тенденције у развоју различитих видова бродског саобраћаја, пре свега у динамичном расту понуде луксузних путовања бродом-крстарења (cruising) • Туристичке агенције као посредници обављају пословне операције у продаји различитих карата за бродски превоз, као и значајну улогу као retailer-и у продаји крузинг путовања, као и послови продаје карата за фериботске линије за путнике и возила (Minoan Lines, Turkish Maritime Lines, Silja Line, Viking Line) • Maњи број агенција право продаје склапају са бродским компанијама, при чему је услов постојање кадрова оспособљених за обаваљање ових послова, као и укључивање у компјутерске резервационе системе

16. Продаја аутобуских карата • Пословни односи између туристичких агенција и организатора путовања и аутобуских превозилаца обухватају неколико домена сарадње: • Продаја карата на редовним аутобуским линијама; • Организовање туристичких аранжмана (аутобуске туре); • Организовање ланаца вожњи, тзв. пендл вожње. • Проблеми туристичких агенција у сарадњи са аутобуским компанијама су неунифицираност карти, неуједначене тарифе, тешкоће у међусобном обавештавању и координацији у продаји • Аутобуски туристички превоз је веома развијен на простору Европе, директива Европске Уније довела је до ограничења максимално дозвољеног броја часова што је условило ангажовање два возача и раст пратећих трошкова

17. Посредовање између хотелских предузећа и корисника услуге (услуге смештаја и исхране) • Хотелска предузећа представљају веома важне пословне партнере туристичким агенцијама • Агенција се најчешће јавља као посредник у обезбеђењу услуга смештаја, исхране, пансионских услуга, али предмет уговарања могу бити и друге услуге као што је изнајмљивање простора и пружање пратећих услуга на различитим манифестацијама, презентације, пословни састанци, банкети, пријеми) • Агенцијски уговор о хотелским услугама или уговором о резервацији хотелијер се обавезује да ће на захтев туристичке агенције, за њене клијенте-кориснике услуга, резервисати смештај, исхрану и друге услуге по уговореним ценама и да ће платити провизију • Туристичка агенција је са туристом-корисником везана посредничким уговором о путовању, а према хотелијеру иступа као заступник, али агенција може закључити уговор и у своје име, и онда се агенција јавља као наручилац а хотелијер се обавезује да ће пружати услуге кориснику кога је послала туристичка агенција

18. Агенцијски уговор о хотелским услугама не садржи ризик ни за једну уговорену страну, агенција се обраћа хотелијеру на захтев клијената и тек када добије потврду резервацију упућује клијента у хотел, а у случају негативног одговора клијент сноси трошкове тражења резервације • У одређеним случајевима прихватање захтева за резервацију је условљено плаћањем аконтације или депозита, која је уобичајна за веће групе, али и индивидуалне резервације када је велика потражња за смештајним капацитетима (20-40% уговорених услуга) • Код овог уговора туристичка агенција се јавља као посредник, остварујући зараду кроз провизију, 5% код домаћих уговора, а 10% код међународних уговора • Постоје два начина плаћања по уговору: • Корисник плаћа услуге у туристичкој агенцији, издаје му се ваучер, хотелијер пружа услуге означене на ваучеру и извршене услуге наплаћује од агенције по одбитку уговорене провизије; • Клијент плаћа услуге директно на хотелској рецепцији, туристичка агенција одмах зарачунава трошкове за извршене услуге резервације

19. Одредбе Посебних узанси у угоститељству • Агенцијски уговор о хотелским услугама се разликује у зависности од тога да ли су индивидуалне или групне резервације, па се у пракси јављају две основне варијанте уговора: • Група се може дефинисати као одређени број особа који путује заједно и које туристичка агенција и хотелијер сматрају посебном целином, па им хотелијер одобрава и одређене повластице (15 особа, односно 11 особа по међународној хотелској конвенцији) • Хотел обезбеђује гратис место за пратиоца групе од најмања 15 особа, сви путници морају по правилу бити смештени у исти објекат, али ако таква могућност не постоји хотелијер може сместити госте у објекат исте или више категорије, а трошкови превоза и разлика у цени пада на терет хотелијера • Увођењем информационих и комуникационих технологије дошло је значајних промена у савременом агенцијском пословању

20. Остале посредничке услуге • У услужном програму туристичких агенција заступљени су и други посреднички послови у зависности од њене тржишне позиције и испољеног интереса корисника ка поједним услугама: • Услуге rent-a-cara • Рентирање или изнајмљивање возила представља делатност која се по карактеру услуга које пружа сврстава у област саобраћаја, али које је са становништа пословне оријентације усмерена највећим делом ка туристичком тржишту • Водећи rent-a-car системи у свету су америчке компаније Avis и Hertz, са широком мрежом пословница и продајних места у свим деловима света, а незнатно заостају Budget и Europcar • Тржишна експанзија ових система заснована је на коришћењу лиценце као облика трансфера технологије, са правном основом коју чини лиценцни уговор, којим се кориснику уступа право на коришћење светски познатог имена и високог технолошког нивоа у пружању услуга које је развио давалац лиценце. За коришћење лиценце се плаћа накнада, лиценцна такса, а прималац је у обавези да омогући контролу спровођења одређених одредби закљученог уговора

21. Сама делатност рентирања или изнајмљивања возила састоји се у успостављању пословног односа између: • Лица који поседује аутомобил или другу врсту возила и изнајмљује га на привремено коришћење; • Лице које аутомобил узима у најам на привремено коришћење, а њихови међусобни односи су регулисани уговором о најаму аутомобила. • Сарадњу са rent-a-car компанијама остварују: • Туристичке агенције које се јављају као посредници у обезбеђивању услуга изнајмљивања возила пословним путницима и туристима; • Организатори путовања који ову врсту услуга укључују у програм путовања. • За обављање посредничких пословних операција у овој области туристичке агенције закључују уговор о агентури са rent-a-car компанијама, којим се регулишу права и обавезе страна, при чему услове поставља rent-a-car компанија • Висина цена се разликује у зависности од постојања различитих врста најама: дневног, недељног, викенд, месечног и дугорочног најма на основу посебних аранжмана

22. Разлике у цени се могу јавити и због различитог приступа у обрачунавању пређене километраже, у европским земљама се обично користи најам са “правом на километражу”, при чему је у тарифу укључена дневна километража од 100 километра, а преко утврђене километраже корисник плаћа према ценовнику компаније, док код изнајмљивања возила у САД примењује се систем “неограничене километраже” • Провизија туристичких агенција је од 10-15% • АMADEUS систем осим понуде низа услуга везаних за путовање и туризам, укључује и понуду преко 70 rent-a-car компанија • “Црне листе” као систем размене информација између rent-a-car компанија у циљу избегавања несавесне клијентеле • Старосна граница је 21-25 година и минимална дужина возачког стажа од 1-3 године ради избегавања ризика као последица коришћења возила од стране неискусних возача • Гаранција најма аутомобила у случају оштећења возила, кредитне картице, чекови или готовински депозити

23. Мењачки послови • Туристичке агенције често у свој услужни програм укључују и послове на замени страних средства плаћања, при чему право за обављање мењачких послова агенције стичу закључивањем посебног уговора са Народном банком чиме добијају статус овлашћеног мењача • Службеник који ради на мењачким пословима мора бити стручно оспособљен и посебно мора да води рачуна о исправности новчаница на основу упутстава која добија од банке • Динарска средства потребна за обављање мењачких послова туристичка агенција осигурава закључивањем посебног уговора са пословним банкама и на тај начин обезбеђују право на коришћење бескаматних кредита • Надокнада за послове замене стране валуте агенција остварује у виду мењачке провизије, мењачки послови обухватају и откуп путничких чекова емитованих у страној валути

24. Послови осигурања • Посредовање у обезбеђивању услуга осигурања представља једну од значајних активности туристичких агенција, у понуди ових услуга оне посредују са различитим категоријама путника у име осигуравајућих компанија закључују уговоре о осигурању • У пракси се најчешће постоје следеће врсте осигурања: • Осигурање од отказа путовања (сторно осигурање), код ове врсте осигурања путник има прво на одустајање од путовања без посебних обавеза према туристичкој агенцији (смртни случај у породици, болест путника или члана породице, немогућност коришћења већ одобреног одмора, већа материјална штета услед дејства више силе и друго) • Осигурање путног пртљага представља вид осигурања за предмете од вредности током трајања путовања, висина премије утврђује се у зависности од вредности пртљага, па у случају губитка, крађе или оштећења путник има право на надокнаду штете. Путник је у обавези да на неки начин документује крађу или други вид оштећења, док у случају кашњења пртљага путник има право на надокнаду издатака за набавку неопходних ствари

25. Осигурање у случају обољења или повреде који захтева медицинску помоћ или смештај у болници, као и репатриације у земљу сталног боравка код тежих обољења или смртних случајева. Осигурање може бити добровољно, а код неких држава се јавља као услов за добијање улазних виза • Осигурање у случају личне одговорности од наношења штете трећем лицу (штете које туриста може направити у хотелу, у саобраћају и другим ситуацијама и против своје воље) • Данас је уведено осигурање у случају економског колапса организатора путовања или туристичке агенције у току самог извођења путовања, са циљем да обезбеди повратак у земљу групама туриста који су се затекли на рецептивним подручјима • Приход на основу посредничке провизије у пословима осигурања износи 20%, при чему се туристима нуде поједини од наведених облика осигурања, али и често “стандардни пакети” који обухватају све или већину поменутих облика осигурања