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印象圈成果汇报

印象圈成果汇报. 主讲人 ：孔响方 包映晖. 日期 ： 2010-9-12. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈. 圈名与圈徵. 印象圈. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈. 印象圈 全体圈员合影. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈. 圈员基本资料. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈. 一、主题选定. 确定本次主题 —— 减少报修件数. 根据前期数据统计结果， 2010 年 3 月 1 日 — —2010 年 3 月的累计报修件数为 704 次。. 视频.

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Presentation Transcript

  1. 印象圈成果汇报 主讲人 ：孔响方 包映晖 日期 ：2010-9-12

  2. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 圈名与圈徵 印象圈

  3. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 印象圈 全体圈员合影

  4. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 圈员基本资料

  5. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 一、主题选定 确定本次主题——减少报修件数 根据前期数据统计结果，2010年3月1日— —2010年3月的累计报修件数为704次。 视频

  6. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 二、计划拟订与实施状况

  7. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈

  8. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 三、现状把握

  9. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 报修流程图 使用科室 通过网络或电话 通知维修中心 设备或物品物件发生故障 后勤维修中心 予以受理 故障排除 登记|分类 存档记录 各班组 结束 出勤维修

  10. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 维修中心 报修电话 受理量统 计表 234 70 49 21 226 104

  11. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 确定本次活动 的改善重点为: 洁具、机械、照明 柏拉图 统计日期：2010.3.1--3.31

  12. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 四、目标设定

  13. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 降幅40% 704件/30天 423件/30天 704

  14. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 五、解析

  15. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 针对累计影响度达到80% 的三大因素进行解析

  16. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 针对累计影响度达到80% 的三大因素进行解析

  17. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 针对累计影响度达到80% 的三大因素进行解析

  18. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 真因验证 根据查检数据制作的柏拉图

  19. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 选出16条主要因

  20. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 六、对策拟订 1、深入分析，开展脑力风暴，寻找真正有效解决案； 2、针对16条主要因，共计制定36条对策，最终选取 11条对策进行实施。

  21. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 对策列表

  22. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 七、对策实施与检讨

  23. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 软管类损坏较多 原先的软管 现用的软管

  24. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 找出问题根源才能找出解决方案 解决软管报修 较多的问题 NO！ NO！ 视频

  25. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 • 禁止使用淋浴龙头来冲洗卫生间 • 只许使用拖把和抹布来清洁地面 正在对保洁人员 进行宣教 对表现优秀的保洁员颁发奖励

  26. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 解决病床类故障 多数病床故障由于连 接块问题引起，因此增强 连接块的强度非常重要。 现在的连接块内置了钢材质。 原先的 连接块

  27. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 解决抽水马桶冲水密封损坏问题 容易断裂 原先的密封 改进后的密封 增加了紧固件

  28. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈

  29. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 八、效果确认

  30. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 八、效果确认 30天报修件数

  31. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 有形成果 目标达标率 目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100% =（478-704）/（423-704）×100% =（226/281）×100% =80.4% 进步率 进步率=（改善前-改善后）/改善前×100% =（704-478）/704×100% =32.1%

  32. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 有形成果 每月节约材料成本为 2486元； 每月节约人工成本为 15个工作日 按每件报修处理时间最保守30分钟计算， 可以节约工时 （704-478）×30=6780分钟 =113小时 =15（工时） • 做持续改善 • 预应性维修 • 专项的整改 形成良性循环

  33. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 无形成果

  34. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 九、标准化

  35. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 作业标准书 • 提出了维修标准件的概念 • 目的：改善维修质量，延长使用寿命，降低维修成本，或出于安全性考虑必须进行改良。 • 制订了相关作业流程

  36. 提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本印象圈 十、检讨与改进

  37. 印象圈成果汇报 日期 ：2010-9-12 视频

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