MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE

1. MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE Expérience de l’Hôpital de la Mère et de l’Enfant-Lagune (HOMEL) de COTONOU Présenté par: . Julienne BRAHI DOSSOUVI (D/HOMEL) . Dr Joseph A. VODOUNON(Responsable Qualité)

2. PLAN • INTRODUCTION • 1- Développement d’une Démarche Qualité à l’HOMEL • 1.1- Différentes étapes suivies • 1.1.1- Audit –diagnostic • 1.1.3- Mise en œuvre effective du plan élaboré • 1.2- Résultats déjà obtenus • 1.3- Activités non encore réalisées • 2- Difficultés rencontrées/obstacles • 3- Recommandations/ souhaits • CONCLUSION

4. INTRODUCTION • Exigence de plus en plus prononcée par la population en matière de qualité des soins/prestations de services. • Signes de non qualité régulièrement relevés par une population de plus en plus résignée à utiliser les services de l’HOMEL ( 2 enquêtes). ► altère la réputation de l’hôpital • l’élaboration du 1erPlanTriennal de Développement (2000-2002) • projet de mise en œuvre d’une  "démarche qualité "

5. 1. LE DEVELOPPEMENT D’UNE « DEMARCHE QUALITE » A HOMEL • 1.1 : Différentes étapes • 1ère étape: Réalisation d’un audit-diagnostic en Août 2002 (validé en décembre 2003) • 2ème étape: Mise en œuvre de la Démarche Qualité (novembre 2003) ;

6. 1.1.1- REALISATION DE L’AUDIT DIAGNOSTIC • Etat des lieux du fonctionnement de l’HOMEL. • Fait par un cabinet d’auditeurs qualité qui a: • Identifié: • Points forts du système existant ( 12 points) • Points faibles :Axes d’amélioration (74 points) • proposé un plan de mise en œuvre d’une Démarche Qualité dont l’objectif à terme est la certification des prestations de l’HOMEL selon la norme ISO 9001 version 2000.

7. 1.1.2 - La mise en œuvre de la Démarche Qualité • 1- Sensibilisation des principaux Responsables et de tout le personnel de l’HOMEL à la culture qualité et ceci à chaque occasion.(AG, réunions ordinaires , mensuelles, trimestrielles, des secteurs/services, CODIR, CMC, réunions extraordinaires ou réunions qualité etc.) ; • 2- Formation et sensibilisation de tous les Responsables (services, secteurs, divisions) au Système Management de la Qualité selon les normes ISO 9001/V2000 ;

8. 1.1.2 - La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite1) • 3- Désignation d’un Responsable Qualité(RQ) par la Directrice sur propositions des Responsables Services/Secteurs. • mission : • conduire le projet qualité jusqu’à la certification et au-delà; • s’assurer de la compréhension de la politique qualité à tous les niveaux… • 4- Désignation de l’équipe de pilotage de la DQ par le RQ (10 membres) • composition de trois groupes de travail ( 3 processus-clés) • désignation d’un pilote par processus

9. 1.1.3 - La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite2) • 5- Réexamen de l’organigramme avec introduction de la "Cellule Qualité" en position staff avec la Direction. • 6- Formation des responsables à l’élaboration des documents qualité: • Politique qualité ( déclaration de charte) • Objectifs qualité (objectifs stratégiques de la Direction et objectifs qualité de chaque secteur) • Processus : processus-clés, processus externalisés • Procédures

10. 1.1.2 - La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite3) • 7- Élaboration progressive des documents qualité avec l’implication de tous acteurs et validation par le comité de pilotage • 8- Formation de l’équipe de pilotage du projet à l’audit interne qualité ( septembre 2004) et d’autres responsables (mai-juin 05); • 9- Elaboration du cahier de charge de l’équipe de pilotage

11. 1.1.2- La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite4) • 10- Mise en œuvre , suivi des processus et validation par le comité de pilotage procédures élaborés au niveau de chaque secteur de l’HOMEL • 11. Elaboration et surtout suivi régulier des indicateurs qualité pour chaque processus identifié: • indicateurs d’efficacité (trois processus –clé) et • indicateurs de maîtrise (neuf processus externalisés): cahier de charge • 12. Elaboration , mise en œuvre et suivi d’un plan de formation du personnel

12. 1.1.3-La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite 6) • 13- Réunion hebdomadaire du Comité de pilotage (élaboration, validation documents Qualité, suivi actions correctives/actions préventives issues des audits internes et externes, prise de décisions, programmation d’activités…) • 15- Réalisation des audits internes • 16- Participation aux audits externes , propositions et suivi des actions correctives et préventives. • 17- Réalisation de revues de Direction (semestre)

13. Cartographie des processus M A N A G E M E N T POLITIQUE - OBJECTIFS - AUDIT NON CONFORMITES - ACTIONS CORRECTIVES -ACTIONS PREVENTIVES REVUE DE DIRECTION DECISIONS D'AMELIORATION S A T C I L S I F E A N C T T S I O N Consultation prénatale normale E X C I L G I E E N N C T E S S Accouchement (Urgences) EXIGENCES SATISFACTION Hospitalisation du nouveau-né P E R I M E T R E D E C E R T I F I C A T I O N P R O C E S S U S P E R I P H E R I Q U E S L L A B O R A T O I R E B U L A I N N D G E E R R I I E E I M M E A D G I E C R A I L E E A C H A T A P P R O M A I N T E N A N C E M A I N T E N A N C E R E H S U S M O A U I R N C E E S S S E S R O V C I I C A E L E P H A R M A C I E H H O Y S G P I I E T N A E L I

14. Exemple d’un schéma de processus • Processus : CONSULTATION PRENATALE • Finalité : Assurer les meilleures consultations aux clientes Pilote : Responsable Sage-femme • Activités : • Prise en charge : • Identification • Traçabilité • Remplissage dossier • Orientation et acheminement du dossier • Communication avec la cliente • Examen clinique et obstétrical (prise des constantes) • Communication (résultat de l’examen) • Remplissage dossier (diagnostic ou CC, bons d’examen paraclinique, bon de prélèvement si nécessaire, ordonnance médicale) • Rendez-vous et merci ou hospitalisation. • Données d’entrée : • Présentation • quittance • - Présentation dossier oucarnet • Données de sortie : • Carnets avec rendez-vous • Quittance • Bon d’analyses • Ord .Méd. ou hospitalisation • Moyens : • Matériel médical de la salle de consultation • Carnet Acteurs impliqués dans le processus : Médecin responsable des consultations Les médecins gynéco-obstétriciens Les sages-femmes d’Etat Aides-soignantes Les stagiaires • Documents associés : • PR de consultation, • DE des femmes encore en attente au-delà de 13 heures. Indicateur(s) de performance du processus : - Taux d’engorgement de la consultation à 13 heures - Délai d’attente.

15. CONSULTATION PRENATALEDELAI D’ATTENTE JAN–FEV–MARS -AVIL

16. Processus: NEONATOLOGIE • Finalité : Fournir des soins adéquats et adaptés aux bébés. • Données de sortie : • Bébé guéri ou mort (résumé d’observation), • quittance de paiement, • Fiche de référence. • Données d’entrée : • Fiche de transfert,Fiche de référence, • Dossier de la mère, • Fiche rose, Pilote : Médecin Responsable de la Néonatalogie • Activités : • - Prise en charge médicale, • Prise en charge psychosociale. • Moyens : • Matériel médical nécessaire (Appareil photothérapie, couveuse, matériel de réanimation • Mobilier : berceau – réfrigérateur- potence – tabourets – gobelets – cuillères – chaises – placard) • Infrastructures  Acteurs impliqués dans le processus : Médecins pédiatres, Infirmière Major, Infirmiers(ères), Sage-femme, Assistants sociaux, Stagiaires, Aides-soignants, Agent d’entretien. • Documents associés : • DE Navette Néonatologie -Vaccination • Indicateur(s) de performance du processus : - Délai moyen d’hospitalisation des cas graves, • - Taux de guérison - Mortalité au niveau des prématurés.

17. Processus : ACCOUCHEMENT - URGENCES Finalité : Assurer une bonne délivrance aux femmes • Activités : • 1ère période (Dilatation) • Examen obstétrical régulier, • Remplissage correct du partogramme, • Préparer l’accouchement et la réanimation du nouveau-né. • 2ème période : (expulsion du nouveau-né) • Faire un accouchement propre et sûr (dans de bonnes conditions d’asepsie et d’hygiène), • Communiquer avec la cliente et ses accompagnateurs, • Réanimation correcte du nouveau-né. • 3ème période : Délivrance (expulsion du placenta) • Gestion active de la 3ème période de l’accouchement GATPA et surveillance du post partum immédiat (0-6 heures), • Prélèvement pour GSRH du BB si mère Rh négatif. Pilote : Sage-femme de garde Responsable d’équipe • Données d’entrée : • La Parturiente • Son dossier • Quittance (acte et séjour) • Données de sortie : • Parturiente préparée pour le BO, • L’accouchée, • Le(s) bébé(s), • Fiche de transfert de l’accouchée (réa et hospitalisation), • Fiche de transfert du (des bébé(s) à la néonatologie. • Moyens : • Equipements de la salle d’accouchement, • Ambulances, • carnet. • Acteurs impliqués dans le processus : • Médecin gynécologue responsable de garde • Autres médecins gynécologues, médecin réanimateur, néonatologue, • Sages-femmes, • Stagiaires, • Aides-soignants (es), • Chauffeurs ambulanciers. • Documents associés : • DE de césariennes • PR de prise en charge en Dilatation et en Salle d’Accouchement, • DE des accouchées Indicateur(s) de performance du processus : Taux d’accouchement avec bébé vivant Taux de césariennes (HOMEL et externes).

18. GRAPHIQUES

19. Un exemple de cahier de charge LABORATOIRE • Fiabilité des résultats. • Respect des délais d’analyse. • Traçabilité des résultats d’analyse. • Etalonnage des appareils de mesure. • Tenir et mettre à jour les fiches de vie des appareils. • Reprise des analyses par un autre laboratoire en cas de doute. • Tenir compte des recommandations d’amélioration observées lors des audits.

20. Un exemple de cahier de charge pharmacie • Maîtrise de l’approvisionnement. • Disponibilité permanente de médicaments (et pas de rupture de stock). • Très bonne conservation des médicaments. • Inventaire permanent dans le souci d’éliminer les médicaments périmés. • Assurer un rangement permettant un accès facile (alphabétique et ou spécialité). • Nettoyage et aseptisation de la pharmacie au moins 1 fois / mois. • Port de gants et bavette lors du reconditionnement. • Tenir compte des recommandations d’amélioration observées lors des audits.

21. un processus externaliséRESSOURCES HUMAINES • Mise à jour du tableau synoptique du personnel. • Mise à jour du fichier de chaque agent. • Disposer d’un plan de formation des agents. • Disposer des besoins en personnel de chaque service. • Etablir les procédures des traitements et primes. • Etablir les statistiques sur le taux de turn over. • Tenir et mettre à jour le taux d’absentéisme par secteur et par mois. • Demander aux chefs service d’évaluer l’efficacité des formations (une copie devant figurer dans le fichier de l’agent). • Tenir compte des recommandations d’amélioration observées lors des audits.

22. 2.2- RESULTATS DEJA OBTENUS • Quelques avantages du SMQ mis en place (observés) • Maîtrise des différentes activités/tâches exécutées par les agents • Redéfinition de l’autorité, de la responsabilité et des interfaces entre les différentes activités lors de l’élaboration des procédures • Promotion d’une amélioration des relations inter services ( les données de sortie d’un processus sont les données d’entrée de l’autre)

23. 2.2Résultats obtenus (suite 1) • Réalisation du Manuel Qualité/ définition du périmètre de certification • Obtention par l’HOMEL en avril 2005 du deuxième Prix Béninois de la Qualité : Prix d’Encouragement, Edition 2004. • Candidat au prix Qualité UEMOA : septembre 2005 à Ouagadougou ( BURKINA FASO) • Audit d’évaluation par les experts ONUDI déjà réalisé

24. 2.3- ACTIVITÉS RESTANT À RÉALISER • Contrôle du système de sécurité incendie (en cours) • Aménagement de certains services pour l’amélioration de l’environnement ( en cours) • Revue de Direction ( deuxième en cours de préparation) • Audit de pré certification (juillet 2005) • Audit de certification (août 2005) • Poursuite de l’amélioration continue du SMQ ( suivi des indicateurs, des audits internes, revues de direction, …)

25. 3- DIFFICULTES • Difficultés relatives à l’acquisition de la nouvelle culture qualité/ liées au changement de comportement: • réticence ou incrédulité du personnel au début de la mise en place du projet ; • surplus de travail relatif à l’élaboration des différents documents qualité, et surtout au suivi permanent des activités des agents • Quelques agents encore à la traîne ( de temps à autre, on observe un comportement de relâchement, négligence) ; • Insuffisance de personnel dans certains services (affectations et départs à la retraite non remplacés…)

26. 3- DIFFICULTES (suite) • Importants besoins en matière de budgets d’investissements pour répondre à: • L’évolution et au respect des normes dans les domaines de sécurité sanitaire, sécurité en matière d’incendie et surtout en matière de gestion des dossiers des malades ( besoin énorme d’informatisation de tous les secteurs et mise en réseau)… • L’amélioration des conditions de travail du personnel. • L’amélioration continue des performances de l’hôpital

27. 3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS • A l’attention des Autorités du niveau central • Encourager et accompagner les établissements de santé dans une politique de mutation culturelle indispensable pour atteindre l’exigence de qualité du service rendu au malade ( Politique Nationale d’Assurance Qualité/Politique Nationale d’accréditation); • Augmenter les subventions des établissements de santé ayant opté pour une démarche qualité ; • Prendre en charge les investissements nécessaires pour une mise en œuvre réussie de la démarche qualité dans les centres de santé: équipements /réhabilitation, gestion informatisée des secteurs etc.

28. 3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS(suite1) • A l’attention du niveau départemental • Favoriser la mise en place de la Démarche Qualité dans toute structure de santé  du département; • Faire un suivi permanent de la mise en œuvre d’une politique qualité dans les établissements de santé ; • Accompagner toute initiative de la Démarche Qualité dans les établissements de santé.

29. 3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS(suite2) • A l’attention des Responsables des hôpitaux • S’intéresser à la mise en place d’une démarche qualité formalisée pour une amélioration continue de la qualité des prestations, pour une utilisation efficiente des ressources , pour une meilleure rentabilité des hôpitaux et pour meilleure image de marque des hôpitaux; • A l’attention des professionnels de santé • Croire et surtout participer activement au développement de toute culture qualité dans les centres de santé pour: • Donner confiance aux clients • Obtenir une meilleure performance des centres de santé et participer à un mieux être de la population.

30. 3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS(suite3) • A l’attention de l’HOMEL • Améliorer davantage la communication avec ses clients • Poursuivre avec foi, courage et détermination le développement de la DQ

31. CONCLUSION • Nécessité de développer un programme national de mise en œuvre d’une démarche qualité ( accréditation ou certification) • améliorer la prise en charge des clients pour un mieux être des populations et des professionnels de santé; • Donner plus confiance aux clients • Renforcer l’image de marque des établissements publics de santé.

32. CONCLUSION (suite) • L’HOMEL n’a pas droit à l’échec: • Nécessité d’accompagnement • Certification de ses prestations • Espoir aux Autorités du Ministère de la Santé Publique et surtout aux Dirigeants des établissements de santé • Le service public peut aussi sinon mieux faire que leservice privé.

33. Le mot de fin • L’équipe de l’HOMEL recherche des partenaires pour échanges d’expériences

34. HOMEL vous remerciePRIX ENCOURAGEMENT QUALITEEdition 2004(Prix Béninois de la qualité)