笃行善思致用创新

闽北职业技术学院 笃行善思致用创新 MINBEI VOCATIONAL AND TECHNICAL COLLEGE 《旅游社交礼仪》课程总体设计主讲人：张完英闽北职业技术学管理系

课程设计的理念与思路 二课程性质、作用一课程内容三四五课程的实施及其效果课程特色 P1

一、课程性质、作用 为了适应旅游业的发展，学习礼仪、应用礼仪已成为人心所向。《旅游社交礼仪》课程是我院旅游类专业一门非常重要的专业基础课程。（一）课程性质礼仪是旅游行业企业从业人员的基本素质和基础技能。学习旅游社交礼仪知识，有助于完善自我，提高个人素养，在旅游工作实践中展现良好的精神风貌，满足中外宾客在礼貌服务方面的要求。（二）课程作用 P2

旅游社交礼仪 • （三）与其它相关课程的关系《导游业务》《客源国概况》《旅游心理学》后续课程先修课程《前厅客房服务与管理》《餐饮服务与管理》《旅行社经营管理》《旅游市场营销》共45学时，理论15学时，基本技能训练20学时，综合实训10学时，第四学期开。 P3

二、课程设计的理念与思路 按照国家教育部16号文件《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》精神，针对旅游业对人才的岗位需求和岗位核心能力要求，以专业内涵建设为重点，以职业描述为课程设计的起点，以工学结合为主线，依靠校企合作，由校内教师与行业企业专家共同完成课程设计和教学训练的全过程。 P4

具体做法： • 1、以旅游管理专业学生的就业为导向，结合培养目标，针对旅游行业企业的特点和岗位群职业能力的要求，“以职业能力培养为重点”构建教学内容，确立知识结构体系。 • 2、“以实践为导向，按照职业岗位能力要求”构建讲训一体的教学模块，运用“工学结合”教学模式组织课程重点内容教学，通过教训活动，规范学生的行为举止、仪容仪表。引导学生“做中学，学中做”，培养学生的职业能力和职业素养。 • 3、行业、企业与学校三方联动，形成多主多元考核评价体系。

礼仪规范应用于实际工作 二、课程设计的理念与思路礼仪理念礼仪服务意识礼仪知识技能 P4

三、课程内容 • （一）课程内容的针对性与适用性 • 本课程在内容的取舍上重点考虑了旅游行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务对礼仪知识、能力、素质要求的需要，同时兼顾学生将来的可持续发展。

三、课程内容 • （一）课程内容的针对性与适用性 1、针对职业岗位工作实际我们首先分析了旅行社、旅游景区、酒店等企业的服务岗位对从业人员礼仪的知识、技能要求和行动能力要求，从而以具体服务工作任务为导向，组织教学内容。每一个岗位的教学内容编排和教学组织都有很强的针对性和适用性，包括了旅游服务岗位所需要掌握的适度够用的礼仪知识点、技巧、方法、工具以及社会能力、职业素质等。

（一）课程内容的针对性与适用性 2、针对旅游管理专业人才培养目标本课程重在培养学生从事旅游服务和基层管理需要的高素质技能型专门人才，针对这一目标所需掌握的礼仪知识和技能来设计、重构教学内容，从个人礼仪、社交礼仪到岗位礼仪、拓展礼仪，层次逐渐提升，实现从简单到复杂，从新手到行家的培养过程。

（一）课程内容的针对性与适用性 3、针对全国导游人员（初级）资格认证和饭店服务员等级（高级）鉴定针对导游资格证书和饭店服务员等级（高级）鉴定的知识与能力要求，如对导游、饭店各岗位服务员等的规范操作和礼仪服务要求，通过认证全国导游人员（初级）资格认证和饭店服务员等级（高级）鉴定，零距离对接旅游企业各种服务岗位。

（一）课程内容的针对性与适用性 4、旅游社交礼仪学习与实践的对象以学生的可持续发展为基础，构建了六个学习模块：社交礼仪与人际关系、礼仪意识与个人职业形象塑造、旅游服务接待基本礼仪、旅游企业主要岗位礼仪、旅游职业礼仪知识拓展、综合实训。将教学内容与学生的职业发展联系起来，实现学生从学校到社会的“零过渡”。

（二）课程内容的组织安排 • 本课程在教学内容的组织安排上采用了模块化教学模式。每一模块以职业能力培养为重点，整个实训过程以实践教学活动为载体将各模块相互交融，以便学生踏入社会后能适应旅游职业岗位（群）的需要。教、学、做相结合，理论与实践一体化，强化学生职业礼仪素质和能力的培养。

1、教学内容与学时 P13

2、实践教学内容与学时 本课程的实践教学体系共由13个教学活动组成，包括21个训练项目，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。 P14

附：训练项目目录 • 训练项目1 站姿、坐姿、行姿、蹲姿 • 训练项目2 手势 • 训练项目3 工装、衬衣的穿着训练 • 训练项目4 鞋、袜穿着训练 • 训练项目5 饰物佩戴 • 训练项目6 头发护理和发型设计 • 训练项目7 皮肤护理和简单化妆 • 训练项目8 表情 • 训练项目9 服务和交际距离 • 训练项目10 导游言语服务礼仪 • 训练项目11 饭店言语服务礼仪 • 训练项目12 社交礼仪的基本准则 • 训练项目13 见面礼仪 • 训练项目14 电话服务礼仪 • 训练项目15 社交宴请礼仪 • 训练项目16导游服务礼仪 • 训练项目17总台服务礼仪 • 训练项目18前厅接待服务礼仪 • 训练项目20客房服务礼仪 • 训练项目21餐厅服务礼仪 • 训练项目20康乐服务礼仪 P15

3、考核办法 • 本课程以过程考核为主，考核方式与专业特点、课程特点相结合，灵活多样。其中礼仪概念、原则、规律、功能、性质、特征等礼仪基本知识内容采用笔试；而礼仪的基本技能、综合运用情况则采用现场考试；再结合平时实训的参与情况，参加课外训练、实践活动、礼仪比赛等情况，由行业、企业和学校三方进行综合考核。笔试和礼仪训练的参与运用情况各占50%。 • 成绩采用等级记分制，学生最终成绩分为优秀、良好、中等、及格、不及格五个等级。 P15

（三）课程内容的表现形式 1、教材使用与建设：本课程选用陈刚平、周晓梅编，旅游教育出版社《旅游社交礼仪》，及再版后陈刚平主编, 旅游教育出版社《旅游社交礼仪》（全国高等院校旅游专业规划教材，国家旅游局人事劳动教育司指定用书）为教材。这些教材适合高职教育教学实际，是被多所高职院校用作礼仪课程的教材。同时根据我院“工学结合”的人才培养模式，辅以校企合作编写的讲义和实训指导书，以适合我院旅游类专业人才培养的实际情况。 P6

2．资源性资料使用情况 本课程现已完成与课程设计教学内容相配套的电子课件、案例库、习题库、实践活动设计和系列训练项目。建立了课程网络资源库，以上教学相关资料均已上网。通过该网络平台可实现课程资源的共享，网络教学资源已初具规模。 http://www.mbu.cn/jpkc/course.aspx?id=26 P7

多种教学方法的运用 （二）教学模式设计课程实施的效果 (一） (七）现代教学技术手段的应用师资条件（五）（三）（四）网络教学资源和硬件环境（六）实践条件四、课程的实施及其条件 P11

采用讲训一体的模块化教学模式 1 采用项目化和任务导向的教学模式 2 采用课堂与实训地点一体化的工学结合教学模式 3 (一）教学模式设计 P12

1、采用讲训一体的模块化教学模式 围绕导游、旅行社计调外联、星级酒店服务员及领班主管等岗位职业能力的要求，进行模块化教学内容设计。设计了社交礼仪与人际关系,礼仪意识与个人职业形象塑造、旅游服务接待基本礼仪、旅游企业主要岗位礼仪、旅游职业礼仪知识拓展、综合实训等六大教学模块。每一模块的教学充分利用校内多媒体教室、实训室和校外实习基地实训条件，采用“教学做一体化”教学方式，教师边讲边演示，学生现场观摩和训练，让学生在做中学，学中做，达到理论和实践的有机结合。

2、采用项目化和任务导向的教学模式 • 以13个教学活动和21个训练项目为载体，构建“实践实训”的实践教学体系，完成本课程知识和能力主体框架的学习，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。通过职业技能鉴定和企业顶岗两个任务驱动，完成学校与社会对接，从“学生—准企业人—企业人”的顺利过渡，彻底改变学生被动学习的现象，在积极主动的学习过程中，培养了良好的职业道德、合作精神、科学态度和自主学习的能力。

3、采用课堂与实训地点一体化的工学结合教学模式3、采用课堂与实训地点一体化的工学结合教学模式本课程的教学模式不仅仅局限在课程教学与实训上，更为重要的是将课程延伸到学生的日常活动和实践中，学生一方面通过参加课外活动和社会实践、校园礼仪接待等项目活动，使学生的实践能力大幅度提高。 • 另一方面通过半年以上集中性的顶岗实习，将所学礼仪知识灵活运用到旅游服务实践中去，实现理论教学与职场训练相结合、职业技能培训与职业资格鉴定相结合、校内成绩考核与企业实践考核相结合的工学结合教学模式。

(二）多种教学方法的运用 1、理论讲授法对于《旅游社交礼仪》的理论部分，包括概念、历史、思想、原则、功能、性质、特征等内容，主要使用课堂讲授为主，应用多媒体设施，扩大信息量，提高其生动性，体现知识的系统性，积极调动学生学习的积极性。

2、案例分析法 采用当代国内、国际知名的礼仪及相关案例，引导学生分析，提出观点和建议，使学生真正理解礼仪在旅游工作中、在社会交往中的作用，培养学生分析问题和解决问题的能力。

3、小组讨论法 学生自愿分成不同的小组，针对一些重点与难点问题，如：东西方礼仪的差异、中国古代的礼仪思想、旅游从业人员的礼貌修养对服务质量的影响等问题提出思考，组织学生展开小组讨论。通过讨论，学生对提出的问题有了深入地思考，很好的达到了教学目标。同时培养学生相互沟通、协作的能力。

4、情景模拟法 情景模拟教学分角色轮流演练，现场处理所要解决的问题。情景模拟是根据老师或同学选择的实际情景由同学们分别扮演不同的角色，在参与中领悟服务接待情景与礼仪规范。演示完毕，老师与学生互相评议，分析总结。这种方法使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策，对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技能起到非常好的效果。

5、项目教学法 将学习领域分解成若干个教学活动，在此基础上细分出若干的学习项目，在教师的指导下，学生去寻找得到这个项目结果的途径，最终得到这个结果，并进行展示和自我评价，学习过程成为一个人人参与的创造性实践活动，注重的不是最终的结果，而是完成项目的过程。学生在这个过程中锻炼各种能力。教师已经不是教学中的主导地位，成为学生学习过程中的引导者、指导者和监督者。在项目实践过程中，学生主动地去理解和把握课程要求的知识和技能，体验创新的艰辛与乐趣，从而培养分析问题和解决问题的思想和方法。

6、实战训练法 实战训练是在校外进行实践教学活动。由教师带领，组织并指导学生参加各类会议或活动，通过礼仪接待和服务，理论与实际相结合，达到真实场景实战训练的目的，培养学生的职业能力和职业素养。　　

（三）现代教学技术手段的应用

（四）网络教学资源和硬件环境

（五）师资条件 P20

多媒体教室 形体训练室（六）实践条件 • 1、校内实训设备与实训环境本课程的校内实训基地有形体训练室，管理实训基地中的客房模拟室、中餐模拟室、西餐模拟室，客房实训基地，多媒体教室，校园环境。

学院舞蹈厅 1、校内实训设备与实训环境 • 形体训练室约100平方米，为学生塑造良好的职业形体姿态、规范优雅的礼仪举止提供了条件；客房模拟室、中餐模拟室、西餐模拟室、多媒体教室可供学生进行各项服务岗位的礼仪训练、礼仪培训和项目实训；客房实训基地为学生提供检验对客服务的真实场景，既承担学生专业核心技能实训和专业技能鉴定，同时承担学院对内服务、对外接待的任务。这些校内实训基地环境真实，设备条件优良，满足了校内实训教学要求，设备、设施利用率高。

（六）实践条件 • 1、校内实训设备与实训环境我校的校园内有山有湖，还有许多造型优美的建筑，为学生的导游服务礼仪实训提供了绝佳的环境，教学效果很好。

（六）实践条件 • 2、校外实训环境本课程具有得天独厚的校外实训环境。学校所在地为著名的大武夷旅游景区，地理优势为学校提供了良好的教学、科研条件。管理系先后建设了一批布局合理、相对稳定、质量较高的校外实习基地，如武夷山悦华酒店、南平海峡国际旅行社、南平市上洋村溪源峡谷景区、延城大酒店等19家校外实习基地，均可满足培养学生各岗位礼仪服务和综合接待能力的教学要求。同时与实训基地建立了长期的合作共赢的关系，《旅游社交礼仪》任课教师不定期深入到校外实训基地参加课题研究。学生每年到基地进行为期 1 周的见习，最后一学期到实习基地进行为期28周的实习。

（六）实践条件 • 2、校外实训环境本着服务于社会的原则，继续探索任务驱动、项目导向的教学模式，承接社区、大型企业的礼仪服务项目，为学生营造了开放性的校外实训环境。

（七）实施效果 课程教学教学过程教学效果教学督导评价阶段教学检查听课评价学生评价同行专家评教企业评价课程教学反馈改进

1、部分教师的学生评价摘录 张完英老师上课教学内容丰富，善于理论联系实际，注重实践教学，能够采用多种教学方法与手段；上课时精神饱满，讲课生动，能调动课堂气氛。詹茂光老师教学认真负责，理论联系实际，善于调动和启发学生思维；内容生动丰富，课堂气氛较好；教学深入浅出，能联系我们学习、生活，有助于学生养成良好的职业素养。邹赣华老师理论与实际相结合，内容具有实际意义；知识拓展面广，内容丰富，具有吸引力，课堂气氛较好。吴剑豪老师上课内容丰富，能理论联系实践，知识面广，有吸引力，能调动课堂气氛，与学生互动良好。 P21

2.校内教学督导组评价 校内督导组不定期对旅游社交礼仪课程进行督导，并提出反馈意见。认为旅游社交礼仪课程组教师整体教学水平较高，课堂上能够普遍调动学生积极性，教材的选用、教学大纲的编写以及教学计划的安排切合实际，课外活动开展得丰富多彩，能够在有限的学时内提高学生的礼仪运用水平。 P22

3.校外专家评价 福建省温泉宾馆程宛芬副总经理：该课程教师责任心强，认真备课、上好每一节课。教学中注重理论联系实际，注意收集实践中的各种案例运用到教学中，使教学针对性强。注重实践教学，强化学生礼仪规范的形成。培养出来的学生具有很高的礼仪素养，综合素质高，企业很喜欢。 P23

4.校内专家对学生的评价 黄亚惠院长：旅游管理专业培养的学生，经过了系统的、具体的礼仪训练，在与人沟通、待人接物方面落落大方，综合素质很高。 P24

5.用人单位对学生的评价 武夷山悦华酒店蔡总监：旅游服务意识强，在酒店各岗位都能将礼仪规范灵活运用于实践，深受宾客的喜爱。南平海峡国际旅行社陈寿平经理：能运用规范的导游服务礼仪于实践，到旅行社来的客人常指定要邱惠导游带团。 P25

六、课程特色 课程教学服务于行业、企业和社区主要表现在： 1、课程组教师为校外实训基地、社区等提供礼仪培训，如为建阳胜德山庄和南平延城大酒店员工提供服务礼仪培训；为武夷山茶博会志愿者提供礼仪培训，参与南平市全国导游人员考试面试考评，参与南平市溪源峡谷生态旅游区规划（修编）等，使教学紧密联系实际。 P28

六、课程特色 课程教学服务于行业、企业和社区 2、学生通过为社区、大型企业和校内重要接待活动提供礼仪服务，能将所学的礼仪知识与技能灵活运用于实践，使学生的礼仪技能得到巩固，礼仪素养得到提升，达到工学结合。 P26

谢谢！

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