หมวด 6 การจัดการกระบวนการ

1. หมวด 6การจัดการกระบวนการ

2. AGENDA

3. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 การออกแบบระบบงาน 6.2 การจัดการและปรับปรุงกระบวนงาน ก. การจัดการ กระบวนงาน ข. การปรับปรุง กระบวนงาน ก. ความสามารถพิเศษ (Core Competencies) ข. การออกแบบ กระบวนงาน ค. การเตรียมพร้อม ต่อภาวะฉุกเฉิน • การนำกระบวนงานไปปฏิบัติให้ได้ผลตามข้อ กำหนดการออกแบบ และให้การปฏิบัติงานประจำวันบรรลุข้อกำ หนดของกระบวนการ และการนำข้อมูลจากผู้เกี่ยวข้องมาจัดการกระบวนการ • ตัววัด ตัวชี้วัดผลดำเนิน การและในกระบวน การเพื่อควบคุมและปรับปรุงกระบวนงาน • การลดความแปรปรวนของกระบวนการและค่าใช้จ่ายในการตรวจ สอบโดยรวม และป้องกันความผิดพลาด •การปรับปรุงกระบวน งานเพื่อให้ผลดำเนิน การดีขึ้น ลดการแปร ปรวน ปรับปรุงผลิต ภัณฑ์และบริการและ ให้กระบวนงานทัน กับความต้องการและ ทิศทางธุรกิจ • การแบ่งปัน การปรับปรุง และ บทเรียนเพื่อให้เกิด การเรียนรู้ และนวัตกรรม • กระบวนงานหลัก ความเชื่อมโยงกับ Core Competency และการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า กำไร ความสำเร็จและความยั่งยืนขององค์กร • การหาข้อกำหนดกระบวน งานจากลูกค้า ผู้ส่งมอบ • คู่ค้า และคู่ความร่วมมือ • การออกแบบและนวัต กรรมของกระบวนงานและปัจจัยในการออกแบบกระบวนการ • การกำหนด Core Competency ความเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ สภาพการแข่งขัน และแผนปฏิบัติการ • การออกแบบและนวัต กรรมระบบงาน การตัดสิน ใจว่ากระบวนการใดเป็นกระบวนการหลักขององค์กรหรือใช้แหล่งที่อยู่นอกองค์กร • การเตรียมระบบงาน และสถานที่ทำงานให้ พร้อมต่อภัยพิบัติและ ภาวะฉุกเฉิน โดยคำนึง ถึงการป้องกัน การจัด การ ความต่อเนื่องการ ปฏิบัติการ และการ ฟื้นตัว

4. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 การออกแบบระบบงาน ก. ความสามารถพิเศษ (Core Competencies) ข. การออกแบบกระบวนงาน ค. การเตรียมพร้อม ต่อภาวะฉุกเฉิน • การกำหนด Core Competencies ความเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ สภาพการแข่งขัน และแผนปฏิบัติการ • การออกแบบละนวัตกรรมระบบงาน การตัดสิน ใจว่ากระบวนการใดเป็นกระบวนการหลักขององค์กรหรือใช้แหล่งที่อยู่นอกองค์กร • กระบวนงานหลัก ความเชื่อมโยงกับ Core Competenciesและการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า กำไร ความสำเร็จและความยั่งยืนขององค์กร • การหาข้อกำหนดกระบวน งานจากลูกค้า ผู้ส่งมอบ • คู่ค้า และคู่ความร่วมมือ • การออกแบบและนวัต กรรมของกระบวนงานและปัจจัยในการออกแบบกระบวนการ การเตรียมระบบงานและสถานทีงานให้พร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉิน โดยคำนึงถึงการป้องกัน การจัดการ ความต่อเนื่องการปฏิบัติการ และการฟื้นตัว

5. ก. ความสามารถพิเศษ(Core Competencies) 6.1 ก (1) การกำหนด Core Competency ความเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ สภาพการแข่งขัน และแผนปฏิบัติการ • ได้กำหนดความสามารถพิเศษของศูนย์ศรีพัฒน์ฯไว้ดังนี้ • บริหารจัดการให้อาจารย์แพทย์ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางหลากหลายสาขา มีโอกาสให้บริการด้านสุขภาพ • มีทีมสหสาขาวิชาชีพที่มีความรู้ ความสามารถในการดูแลรักษาผู้ป่วยแบบองค์รวม • มีเทคโนโลยี และทรัพยากรทางการแพทย์ (อุปกรณ์ เครื่องมือ) ที่มีความก้าวหน้าและทันสมัย เพื่อการวินิจฉัยโรคที่ถูกต้อง และบริการที่รวดเร็ว • มีความสามารถบริหารจัดการ โดยประสานความร่วมมือกับคู่ค้าหรือคู่ความร่วมมือในการใช้ทรัพยากรเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ

8. 6.1 ก (2) การออกแบบและนวัตกรรมระบบงาน การตัดสิน ใจว่ากระบวนการใดเป็นกระบวนการหลักขององค์กรหรือใช้แหล่งที่อยู่นอกองค์กร ประกอบด้วยกระบวนการหลักและกระบวนการสนับสนุน กระบวนการหลักเป็นกระบวนการดูแลรักษาผู้ป่วยโดยใช้แพทย์ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางสาขาต่างๆ และทีมสหสาขาวิชาชีพ กระบวนการสนับสนุนเป็นกระบวนการที่ช่วยสนับสนุนให้กระบวนการหลักบรรลุเป้าหมาย

9. กระบวนการที่ใช้แหล่งสนับสนุนภายนอกดำเนินการแทนกระบวนการที่ใช้แหล่งสนับสนุนภายนอกดำเนินการแทน - กระบวนการที่มีปริมาณงานน้อยมีค่าใช้จ่ายสูงในการดำเนินการต้องอาศัยเครื่องมือ และบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญ เช่น การตรวจชันสูตรพิเศษบางรายการ การผ่าตัดบางรายการ ( Major surgery: CABG, Craniotomy, Thoracotomy) - กระบวนการที่ต้องลงทุนด้านเครื่องมือสูง ไม่คุ้มค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ เช่น การตรวจพิเศษ MRI,CT, CAG, PCI เป็นต้น - กระบวนการที่มีความซับซ้อนในการดำเนินงาน เช่น ธนาคารเลือด - กระบวนการที่พิจารณาแล้วว่ามีผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถดำเนินการได้ดีกว่า เช่น บริษัททำความสะอาด และบริษัทรักษาความปลอดภัย

10. ผังแสดงระบบงานศูนย์ศรีพัฒน์ คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

11. ข. การออกแบบกระบวนงาน 6.1 ข (1) กระบวนงานหลัก ความเชื่อมโยงกับ Core Competencies และการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า กำไร ความสำเร็จและความยั่งยืนขององค์กร กระบวนการหลักเป็นกระบวนการดูแลรักษาผู้ป่วย ศูนย์ศรีพัฒน์ฯได้ใช้ความสามารถพิเศษ คือแพทย์เฉพาะทางหลากหลายสาขา ทีมสหสาขาวิชาชีพ รวมถึงเทคโนโลยีสมัยใหม่มาช่วยในการตรวจวินิจฉัยและรักษา ซึ่งส่งผลให้ผู้รับบริการได้รับการดูแลอย่างมีคุณภาพ กระบวนการสนับสนุน จะเป็นส่วนที่ช่วยทำให้กระบวนการหลักดำเนินการได้อย่างราบรื่นตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดกระบวนการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด ทำให้ผลลัพธ์ทางธุรกิจเติบโต และยั่งยืน

12. ข. การออกแบบกระบวนงาน 6.1 ข (2) การหาข้อกำหนดกระบวน งานจากลูกค้า ผู้ส่งมอบคู่ค้า และคู่ความร่วมมือ มีการจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการทำงานที่สำคัญโดยพิจารณาจากความต้องการของผู้รับบริการ วิสัยทัศน์ พันธกิจ รวมถึงหลักเกณฑ์ที่สำคัญ คือ สิ่งที่ส่งผลกระทบต่อผู้ป่วยจำนวนมากเสี่ยงที่จะเกิดความผิดพลาด ความปลอดภัยของผู้ป่วย รวมถึงคุณภาพการรักษาตามมาตรฐานวิชาชีพและสิทธิผู้ป่วยมาวิเคราะห์ เพื่อให้ได้เป็นข้อกำหนดที่สามารถวัดผลได้ และกำหนดเป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการควบคุมกระบวนการ KPI กระบวนการสนับสนุน KPI กระบวนการหลัก

13. ข. การออกแบบกระบวนงาน 6.1 ข (3) การออกแบบและนวัตกรรมของกระบวนงานและปัจจัยในการออกแบบกระบวนการ ศูนย์ศรีพัฒน์ฯนำแนวคิดของ HA มาใช้ในการออกแบบกระบวนการและปรับปรุงกระบวนการทำงานโดยใช้วงจร ( PDCA )

14. รูปแสดงการออกแบบ และการปรับปรุงกระบวนการ ศูนย์ศรีพัฒน์ คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

15. ค. การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน 6.1 ค การเตรียมระบบงานและสถานที่ทำงานให้พร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉิน โดยคำนึงถึงการป้องกัน การจัดการ ความต่อเนื่องการปฏิบัติการ และการฟื้นตัว ศูนย์ศรีพัฒน์ฯใช้พื้นที่ร่วมกับโรงพยาบาลมหาราชนครเชียงใหม่ การฝึกซ้อมแผนเพื่อเตรียมความพร้อมเมื่อเกิดภาวะฉุกเฉิน จึงใช้แนวทางปฏิบัติเช่นเดียวกับโรงพยาบาลมหาราชนครเชียงใหม่ เช่น การฝึกซ้อมแผนเพื่อเตรียมความพร้อมเมื่อเกิดอัคคีภัย กลับคืนสู่สภาพเดิมให้เร็วที่สุด

16. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.2 การจัดการและปรับปรุงกระบวนงาน ก. การจัดการกระบวนงาน ข. การปรับปรุงกระบวนงาน • การนำกระบวนงานไปปฏิบัติให้ได้ผลตามข้อ กำหนดการออกแบบ และให้การปฏิบัติงานประจำวันบรรลุข้อกำหนดของกระบวนการ และการนำข้อมูลจากผู้เกี่ยวข้องมาจัดการกระบวนการ • ตัววัด ตัวชี้วัดผลดำเนิน การและในกระบวน การเพื่อควบคุมและปรับปรุงกระบวนงาน • การลดความแปรปรวนของกระบวนการและค่าใช้จ่ายในการตรวจ สอบโดยรวม และป้องกันความผิดพลาด • การปรับปรุงกระบวนงานเพื่อให้ผลดำเนิน การดีขึ้น ลดการแปรปรวน ปรับปรุงผลิต ภัณฑ์และบริการและให้กระบวนงานทัน กับความต้องการและทิศทางธุรกิจ • การแบ่งปัน การปรับปรุง และ บทเรียน เพื่อให้เกิด การเรียนรู้ และนวัตกรรม

17. ก. การจัดการกระบวนงาน 6.2 ก (1) การนำกระบวนงานไปปฏิบัติให้ได้ผลตามข้อ กำหนดการออกแบบ และให้การปฏิบัติงานประจำวันบรรลุข้อกำหนดของกระบวนการ และการนำข้อมูลจากผู้เกี่ยวข้องมาจัดการกระบวนการ หัวหน้าฝ่าย/แผนก มีการชี้แจงและอบรมพนักงานเพื่อทำให้เกิดความเข้าใจ และสามารถนำไปปฏิบัติได้ถูกต้อง โดยหัวหน้าฝ่าย/แผนกเป็นผู้ถ่ายทอดและคอยควบคุมการปฏิบัติงาน โดยมีการพูดคุยปัญหาก่อนการปฏิบัติงานระหว่างพนักงาน ( Morning Talk ) การรับส่งเวรข้อมูลปัญหาผู้ป่วยและปัญหาอื่นๆในการปฏิบัติงาน เพื่อวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นและหาแนวทางแก้ไขข้อผิดพลาดอย่างทันท่วงที การสร้างความมั่นใจว่าการปฏิบัติงานจะได้ผลตามข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการนั้น

18. ก. การจัดการกระบวนงาน 6.2 ก (2) ตัววัด ตัวชี้วัดผลดำเนิน การและในกระบวน การเพื่อควบคุมและปรับปรุงกระบวนงาน ศูนย์ศรีพัฒน์ฯมีการนำระบบสารสนเทศมาใช้ในการบันทึกและส่งต่อข้อมูลเพื่อลดความผิดพลาด ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน เช่น จากอุบัติการณ์ความผิดพลาดการจ่ายยา คลินิกบริการผู้ป่วยนอก มีการบันทึกรายการยาลงในระบบสารสนเทศและสแกนใบคำสั่งแพทย์เพื่อส่งต่อให้เภสัชกรดำเนินการตรวจสอบใบสั่งยาโดยตรง ทำให้จัดและจ่ายยา ได้อย่างถูกต้อง ระบบบริหารความเสี่ยงช่วยป้องกันข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นภายในหน่วยงาน เช่น การนำข้อมูลอุบัติการณ์ที่เกิดขึ้นมาวิเคราะห์หาสาเหตุ และกำหนดแนวทางป้องกัน เพื่อไม่ให้เกิดอุบัติการณ์ซ้ำ มีการนำเครื่องมืออุปกรณ์ทางการแพทย์ที่ทันสมัยมาใช้ในการให้บริการ เช่น ระบบ Medical Imaging Management (ระบบ PACS) แทนรูปแบบการใช้แผ่นฟิล์มแบบเดิม เพื่อลดระยะเวลาในการบริการและการสูญหายของฟิล์ม

19. ข. การปรับปรุงกระบวนงาน 6.2 ข การปรับปรุงกระบวนงานเพื่อให้ผลดำเนินการดีขึ้น ลดการแปรปรวน ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการและให้กระบวนงานทันกับความต้องการและทิศทางธุรกิจ ในกรณีที่พบว่าผลการปฏิบัติงานตามกระบวนการทำงานไม่ได้บรรลุผลตามข้อกำหนดของศูนย์ศรีพัฒน์ฯ จะมีการนำข้อมูลด้านความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า จากข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และผลการทบทวนด้านการรักษามาใช้เป็นฐานข้อมูลในการวิเคราะห์ และหาแนวทางการแก้ไข โดยจะมีการปรับปรุงกระบวนการเดิม และหากไม่สามารถแก้ไขหรือปรับปรุงกระบวนการนั้นได้จะมีการจัดทำกระบวนการทำงานใหม่ เช่น ระบบการจัดคิวตรวจผู้ป่วยนอก ซึ่งเดิมใช้ระบบ first come first serve ทำให้ผู้ป่วยใช้ระยะเวลาการรอคอยนาน อันเนื่องมาจากมีผู้ป่วยมารับบริการจำนวนมาก

20. Thank you