1 / 23

商營的首要目標 – 員工、顧客、股東、

價值連城 — 師 法全球頂尖企業 打贏市場領導權之戰. 商營的首要目標 – 員工、顧客、股東、. $. －　先為員工帶來他們所希望的價值 – 對人力資源加以投資 －　員工就樂於為顧客、股東創造價值. 股東 價值. 管理項目 人力資源 非人力資源 ( 設備、 技術、 流程 ). 員工 價值. 顧客 價值. Banwari Mittal &Jagdish N.Sheth 2002 Taipei Mc Graw Hill Print. 顧客價值. 隨時注意你為顧客所帶來的價值 並趕在競爭對手前面實現此特殊價值

nola-gilliam
Download Presentation

商營的首要目標 – 員工、顧客、股東、

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 價值連城— 師法全球頂尖企業 打贏市場領導權之戰 商營的首要目標 –員工、顧客、股東、 $ －　先為員工帶來他們所希望的價值 – 對人力資源加以投資 －　員工就樂於為顧客、股東創造價值 股東 價值 • 管理項目 • 人力資源 • 非人力資源 • (設備、 • 技術、 • 流程) 員工 價值 顧客 價值 Banwari Mittal &Jagdish N.Sheth 2002 Taipei Mc Graw Hill Print

  2. 顧客價值 • 隨時注意你為顧客所帶來的價值 • 並趕在競爭對手前面實現此特殊價值 • 讓顧客不斷上門的新鮮妙招是顧客價值而不是顧客滿意度 • 滿意度只是保持優勢的必要條件，而不是真正的決勝關鍵 滿足顧客的顧客、為顧客的顧客着想

  3. 價值塲域包含三要素，每一個要素再包含了各個不同的動力價值塲域包含三要素，每一個要素再包含了各個不同的動力 三塊圓形空間是代表三個價值場域，八個小塊是代表八個構成的要素或成分，最外層的圓圈則是由加值項目所構成的價值擴大方式 擴大方式是把三個價值場域的其中一個或數個加以延伸 擴大價值場域的方式 10 9 培養關係 2 品質 3 創新 8 迅速回應 顧客價值場域的建立架構 效用 個人化 1 以客為主 例如：提高顧客的整體收益或產品優點以擴大效用價值，讓價格變得更具吸引力或低廉以拓展價值的價值場域，拓展顧客的購買體驗以提升個人化的價值場域 4 量身打造 7 容易接近 價格 6 精簡營運 5 目標成本 加值項目

  4. 顧客價值場域三要素 效用：產品或服務要充分發 揮本身的作用－達到預期的效果 （Personalization) 個人化：公司要易於打交道 (Performance) 個人化的方式為企業很重要的變通能力，打破企業固定的流程，而改以個人化的服務 顧客價值場域三要素 （價值場域的3P) 價值：價格應該公道合理， 　　　取得最低總成本（包含運送、維修） （Price) ※此三要素是所有顧客普遍追求的基本市場價值 SOP固然重要，但顧客需要的服務是＝SOP＋彈性＋顧客滿意＋顧客價值

  5. 顧客價值場域三要素－效用 • 品質(產品或服務要能持續可靠地發揮，而且終其一身都保有相同的水準） • 減少產製的缺失，使產品或服務符合設計規格 • 滿足顧客對產品或服務的所有要求 • 不只包括產品還包括產品交付、帳務、技術支援等 • 成為公司的生活方式 • 創新－不斷創新 • 提高產品或服務的功能水準 • 量身打造－針對顧客特定的設計 • 帶來超越品質與創新的效用價值

  6. 顧客價值場域三要素－價格 • 公道價格--目標成本 • 是開發、製造、配送和銷售產品時的成本管理方案，目的是為了把成本控制在固定的範圍，使公司能制定出對顧客有吸引的產品價值，並產生預定的利潤 • 超值價格－顧客『樂於』付出的價格--精簡營運 • 指任何我們希望能得到結果的組織活動 • 流程再造（消弭不必要的流程） • 製造與服務自動化（不僅公司本身自動化，把顧客往來的方式自動化） • 供應鍊管理（即時生產、供應商結盟） • 組合式或彈性化生產

  7. 顧客價值場域三要素－個人化 • 容易接近－隨時隨地以任何方式做生意 • 迅速回應 • 培養關係：信任、互相尊重 • 公司必須先具備前兩個要素，才能建立這個要素

  8. 價值場域的建構程序 • 顧客價值場域的基礎程序 • 把顧客本位當成企業存活之道 • 高級管理階層允諾構築價值場域 • 與目標市場資源緊密結合的良好策略

  9. 建立效用的價值場域 • 　個人化的推動 • 　深入的顧客相關知識 • 　大量訂作的產品製程 • 　員工廣泛的技術基礎交叉訓練 • 　無窮的變化 • 品質的推動 • 以顧客的角度來定義品質 • 建立生產程序與成品的標準 • 計量每個環節 • 為品質而部署科技 • 施行『持續追蹤品質進步狀況』 • 對人力資源加以投資 • 對優異的表現加以獎勵與回饋 • 創新的推動 • 勇於創新的文化 • 鼓勵並獎勵『小組研發』 • 研究與實用的結合 • 強烈的未來導向

  10. 建立價格價值場域 • 合理價格的推動 • 為目標成本做設計 • 較佳的原料來源與向國外採購零件 • 供應商伙伴－從合理的價格前進到價值價格 • 價值價格之推動 • 低成本廠址 • 資產利用管理 • 及時出貨(不積存貨)的生產方式 • 產製程序再設計 • 自動化與科技發展 • 大量訂做

  11. 建立個人化服務價值場域 • 容易取得的推動 • 無所不在的據點 • 全天候營業 • 各種接觸管道 • 幾乎不用等的接觸 • 快速回應的推動 • 第一線資訊系統 • 訓練完善、授權充分的客服人員 • 配合強制手段的顧客滿意度調查 • 彈性資源 • 關係培養的推動 • 以留住顧客為企業走向－應明確鎖定『利潤來自於長期的顧客忠誠度』留住顧客為其策略目標 • 將顧客資料庫數位化的能力－如保留顧客所有資料，透過數位化方式，立即找出 • 絶不投機的行為倫理標準－不利用有損顧客的環境，如不在貨源短缺時，提高價格 • 社會連結－指定人員或較高階管理人員經常與顧客接觸、溝通

  12. 價值連城 案例分享---全錄企業服務(XBS)

  13. 全錄企業服務：建立文件管理的顧客價值場域 全錄公司是一家全球公司，專門在販售有助於顧客管理文件的產品與服務。 全錄的前身為1906年創立於紐約州羅徹斯特(Rochester) 的鹵素公司(Haloid Company)。 此研究為全錄公司旗下的一個營業單位為重點--- 全錄企業服務

  14. 全錄企業服務---尋找DNA比對 企業是靠知識運作，而知識則是靠文件保存。我們的基本顧客價值內涵在於，我們會以更有效率與更有效果的方式幫顧客管理文件。我們對文件所下的功夫比世界上其他任何公司都來得深！ 全錄資深副總裁威廉‧麥德摩(William R. McDemott)

  15. XBS—企業特徵 在了解XBS是如何為顧客創造價值場域，必須先了解其企業特徵：他們所提供的服務很廣，大致上可以分成兩種相關的類型。 ◎現場文件管理服務→如外包供應商一樣，大部份皆是 在客戶的所在地進行。 ◎數位領域→以有效率及有效果的方法協助公司把數位 知識分享並運用到整個組織中，這亦是 XBS主要的顧客價值內涵。

  16. 如何運作DNA比對 進行所謂的『反向式主管溝通交流對話』 【先】了解顧客的本業、他們對改善營業流程的看法， 以及顧客實際想要達到的短期與長期目標，然後再解釋 我們的服務內容。由於提問方式很有效率，因此便能在 第一時間得知『DNA比對』是否成功。 「DNA比對」的做法在在突顯出XBS的營運特色。

  17. 全錄企業服務—在效用價值場域 帶給顧客驚喜 品質：效用的標準建立共識→推動流程→品質工具→營運精實 創新：顧客驚喜活動簿 量身打造：針對每個特定的顧客規畫專屬的解決方案

  18. 全錄企業服務---以超值價格為重 麥德摩： 『總而言之，我們的重點不是要幫顧客省錢，而是要靠我們所做的文件管理措施幫他們增加價值。』

  19. 全錄企業服務--靠合夥關係個人化 容易接近：駐地工作 迅速回應：立刻解決問題 培養關係：留住現有顧客/擴大相同顧客的營收/爭取新顧客

  20. 價值連城與六大好書 • 追求卓越 In Search of Excellent1982天下文化1983 Thomas J.Peters&Robert H. Waterman • 基業長青Build to Last 1994智庫文化1996 James C. Collins& Jerry I. Pollas • 市場領導戒律The Discipline of the Market Leaders 1995 Michael Treacy&Fred Wiersema • 競爭策略Competitive Strategy 1982 天下文化1998 Michael Potter • 競爭大未來Competing for the Future 1994 Garry Hammel & C.K.Prahalad • 創新的兩難 The Innovator’s Dilemma1998

  21. Performance效用Quality 品質Creative 創 新Tailer Made量身訂做 Price價值目標成本精簡營運 Personnality 個人化容易接近迅速回應培養關係：信任、互相尊重 基業長青Build to Last 1994智庫文化1996 James C. Collins& Jerry I. Pollas

  22. 優質經營最便宜方便的產品 產品領導性最佳的成果 顧客貼心服務最個人化的商品 市場領導戒律The Discipline of the Market Leaders 1995 Michael Treacy&Fred Wiersema • Performance效用Quality 品質Creative 創 新Tailer Made量身訂做 • Price價值目標成本精簡營運 • Personnality 個人化容易接近迅速回應培養關係：信任、互相尊重

  23. 三大策略 低價 鎖定主力市場 市場區隔 Performance效用Quality 品質Creative 創 新Tailer Made量身訂做 Price價值目標成本精簡營運 Personnality 個人化容易接近迅速回應培養關係：信任、互相尊重 競爭策略Competitive Strategy 1982 天下文化1998 Michael Potter

More Related