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商營的首要目標 – 員工、顧客、股東、

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價值連城 — 師 法全球頂尖企業 打贏市場領導權之戰. 商營的首要目標 – 員工、顧客、股東、. $. - 先為員工帶來他們所希望的價值 – 對人力資源加以投資 - 員工就樂於為顧客、股東創造價值. 股東 價值. 管理項目 人力資源 非人力資源 ( 設備、 技術、 流程 ). 員工 價值. 顧客 價值. Banwari Mittal &Jagdish N.Sheth 2002 Taipei Mc Graw Hill Print. 顧客價值. 隨時注意你為顧客所帶來的價值 並趕在競爭對手前面實現此特殊價值

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價值連城—

師法全球頂尖企業 打贏市場領導權之戰

商營的首要目標 –員工、顧客、股東、

$

- 先為員工帶來他們所希望的價值 – 對人力資源加以投資

- 員工就樂於為顧客、股東創造價值

股東

價值

  • 管理項目
  • 人力資源
  • 非人力資源
  • (設備、
  • 技術、
  • 流程)

員工

價值

顧客

價值

Banwari Mittal &Jagdish N.Sheth 2002 Taipei Mc Graw Hill Print

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顧客價值
  • 隨時注意你為顧客所帶來的價值
  • 並趕在競爭對手前面實現此特殊價值
  • 讓顧客不斷上門的新鮮妙招是顧客價值而不是顧客滿意度
    • 滿意度只是保持優勢的必要條件,而不是真正的決勝關鍵

滿足顧客的顧客、為顧客的顧客着想

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價值塲域包含三要素,每一個要素再包含了各個不同的動力

三塊圓形空間是代表三個價值場域,八個小塊是代表八個構成的要素或成分,最外層的圓圈則是由加值項目所構成的價值擴大方式

擴大方式是把三個價值場域的其中一個或數個加以延伸

擴大價值場域的方式

10

9

培養關係

2

品質

3

創新

8

迅速回應

顧客價值場域的建立架構

效用

個人化

1

以客為主

例如:提高顧客的整體收益或產品優點以擴大效用價值,讓價格變得更具吸引力或低廉以拓展價值的價值場域,拓展顧客的購買體驗以提升個人化的價值場域

4

量身打造

7

容易接近

價格

6

精簡營運

5

目標成本

加值項目

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顧客價值場域三要素

效用:產品或服務要充分發

揮本身的作用-達到預期的效果

(Personalization)

個人化:公司要易於打交道

(Performance)

個人化的方式為企業很重要的變通能力,打破企業固定的流程,而改以個人化的服務

顧客價值場域三要素

(價值場域的3P)

價值:價格應該公道合理,

   取得最低總成本(包含運送、維修)

(Price)

※此三要素是所有顧客普遍追求的基本市場價值

SOP固然重要,但顧客需要的服務是=SOP+彈性+顧客滿意+顧客價值

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顧客價值場域三要素-效用
  • 品質(產品或服務要能持續可靠地發揮,而且終其一身都保有相同的水準)
    • 減少產製的缺失,使產品或服務符合設計規格
    • 滿足顧客對產品或服務的所有要求
    • 不只包括產品還包括產品交付、帳務、技術支援等
    • 成為公司的生活方式
  • 創新-不斷創新
    • 提高產品或服務的功能水準
  • 量身打造-針對顧客特定的設計
    • 帶來超越品質與創新的效用價值
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顧客價值場域三要素-價格
  • 公道價格--目標成本
      • 是開發、製造、配送和銷售產品時的成本管理方案,目的是為了把成本控制在固定的範圍,使公司能制定出對顧客有吸引的產品價值,並產生預定的利潤
  • 超值價格-顧客『樂於』付出的價格--精簡營運
      • 指任何我們希望能得到結果的組織活動
        • 流程再造(消弭不必要的流程)
        • 製造與服務自動化(不僅公司本身自動化,把顧客往來的方式自動化)
        • 供應鍊管理(即時生產、供應商結盟)
        • 組合式或彈性化生產
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顧客價值場域三要素-個人化
  • 容易接近-隨時隨地以任何方式做生意
  • 迅速回應
  • 培養關係:信任、互相尊重
    • 公司必須先具備前兩個要素,才能建立這個要素
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價值場域的建構程序
  • 顧客價值場域的基礎程序
    • 把顧客本位當成企業存活之道
    • 高級管理階層允諾構築價值場域
    • 與目標市場資源緊密結合的良好策略
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建立效用的價值場域
  •  個人化的推動
    •  深入的顧客相關知識
    •  大量訂作的產品製程
    •  員工廣泛的技術基礎交叉訓練
    •  無窮的變化
  • 品質的推動
    • 以顧客的角度來定義品質
    • 建立生產程序與成品的標準
    • 計量每個環節
    • 為品質而部署科技
    • 施行『持續追蹤品質進步狀況』
    • 對人力資源加以投資
    • 對優異的表現加以獎勵與回饋
  • 創新的推動
    • 勇於創新的文化
    • 鼓勵並獎勵『小組研發』
    • 研究與實用的結合
    • 強烈的未來導向
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建立價格價值場域
  • 合理價格的推動
    • 為目標成本做設計
    • 較佳的原料來源與向國外採購零件
    • 供應商伙伴-從合理的價格前進到價值價格
  • 價值價格之推動
    • 低成本廠址
    • 資產利用管理
    • 及時出貨(不積存貨)的生產方式
    • 產製程序再設計
    • 自動化與科技發展
    • 大量訂做
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建立個人化服務價值場域
  • 容易取得的推動
    • 無所不在的據點
    • 全天候營業
    • 各種接觸管道
    • 幾乎不用等的接觸
  • 快速回應的推動
    • 第一線資訊系統
    • 訓練完善、授權充分的客服人員
    • 配合強制手段的顧客滿意度調查
    • 彈性資源
  • 關係培養的推動
    • 以留住顧客為企業走向-應明確鎖定『利潤來自於長期的顧客忠誠度』留住顧客為其策略目標
    • 將顧客資料庫數位化的能力-如保留顧客所有資料,透過數位化方式,立即找出
    • 絶不投機的行為倫理標準-不利用有損顧客的環境,如不在貨源短缺時,提高價格
    • 社會連結-指定人員或較高階管理人員經常與顧客接觸、溝通
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價值連城

案例分享---全錄企業服務(XBS)

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全錄企業服務:建立文件管理的顧客價值場域

全錄公司是一家全球公司,專門在販售有助於顧客管理文件的產品與服務。

全錄的前身為1906年創立於紐約州羅徹斯特(Rochester)

的鹵素公司(Haloid Company)。

此研究為全錄公司旗下的一個營業單位為重點---

全錄企業服務

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全錄企業服務---尋找DNA比對

企業是靠知識運作,而知識則是靠文件保存。我們的基本顧客價值內涵在於,我們會以更有效率與更有效果的方式幫顧客管理文件。我們對文件所下的功夫比世界上其他任何公司都來得深!

全錄資深副總裁威廉‧麥德摩(William R. McDemott)

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XBS—企業特徵

在了解XBS是如何為顧客創造價值場域,必須先了解其企業特徵:他們所提供的服務很廣,大致上可以分成兩種相關的類型。

◎現場文件管理服務→如外包供應商一樣,大部份皆是

在客戶的所在地進行。

◎數位領域→以有效率及有效果的方法協助公司把數位

知識分享並運用到整個組織中,這亦是

XBS主要的顧客價值內涵。

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如何運作DNA比對

進行所謂的『反向式主管溝通交流對話』

【先】了解顧客的本業、他們對改善營業流程的看法,

以及顧客實際想要達到的短期與長期目標,然後再解釋

我們的服務內容。由於提問方式很有效率,因此便能在

第一時間得知『DNA比對』是否成功。

「DNA比對」的做法在在突顯出XBS的營運特色。

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全錄企業服務—在效用價值場域 帶給顧客驚喜

品質:效用的標準建立共識→推動流程→品質工具→營運精實

創新:顧客驚喜活動簿

量身打造:針對每個特定的顧客規畫專屬的解決方案

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全錄企業服務---以超值價格為重

麥德摩:

『總而言之,我們的重點不是要幫顧客省錢,而是要靠我們所做的文件管理措施幫他們增加價值。』

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全錄企業服務--靠合夥關係個人化

容易接近:駐地工作

迅速回應:立刻解決問題

培養關係:留住現有顧客/擴大相同顧客的營收/爭取新顧客

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價值連城與六大好書
  • 追求卓越 In Search of Excellent1982天下文化1983 Thomas J.Peters&Robert H. Waterman
  • 基業長青Build to Last 1994智庫文化1996 James C. Collins& Jerry I. Pollas
  • 市場領導戒律The Discipline of the Market Leaders 1995 Michael Treacy&Fred Wiersema
  • 競爭策略Competitive Strategy 1982 天下文化1998 Michael Potter
  • 競爭大未來Competing for the Future 1994 Garry Hammel & C.K.Prahalad
  • 創新的兩難 The Innovator’s Dilemma1998
build to last 1994 1996 james c collins jerry i pollas
Performance效用Quality 品質Creative 創 新Tailer Made量身訂做

Price價值目標成本精簡營運

Personnality 個人化容易接近迅速回應培養關係:信任、互相尊重

基業長青Build to Last 1994智庫文化1996 James C. Collins& Jerry I. Pollas
the discipline of the market leaders 1995 michael treacy fred wiersema
優質經營最便宜方便的產品

產品領導性最佳的成果

顧客貼心服務最個人化的商品

市場領導戒律The Discipline of the Market Leaders 1995 Michael Treacy&Fred Wiersema
  • Performance效用Quality 品質Creative 創 新Tailer Made量身訂做
  • Price價值目標成本精簡營運
  • Personnality 個人化容易接近迅速回應培養關係:信任、互相尊重
competitive strategy 1982 1998 michael potter
三大策略

低價

鎖定主力市場

市場區隔

Performance效用Quality 品質Creative 創 新Tailer Made量身訂做

Price價值目標成本精簡營運

Personnality 個人化容易接近迅速回應培養關係:信任、互相尊重

競爭策略Competitive Strategy 1982 天下文化1998 Michael Potter
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