上海市电力公司营销服务质量绩效评价

1. 上海市电力公司营销服务质量绩效评价 案例介绍 测评背景 2011-2012年上海市电力公司委托本中心，针对本市11家公司81个营业窗口开展营销服务质量绩效评价工作。 项目结合公司“诚信、奉献、微笑”服务风尚的倡导，“责任、创新、进取”服务团队的建设和“安全、可靠、便捷”服务品质的打造等工作任务要求，基于PDCA循环原则和精益思想，形成《上海市电力公司营销服务质量绩效评价标准》和《上海市电力公司供电营业窗口服务质量与管理评价实施办法》。 通过开展本次评价工作，达到客观反映各营业窗口对外服务水平及各供电公司的内部营销管理水平；推动各公司整体营销服务能力和服务效率的逐步提升；引导公司建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理体系；树立供电营业窗口服务典范，满足客户需求、不断提升客户满意度和忠诚度等企业管理的目标。

2. 评价指标体系及评价方式 上海市电力公司营销服务质量绩效评价指标体系主要由窗口现场服务评价指标和窗口现场管理评价指标两大部分内容组成。主要围绕营业窗口咨询、用电受理、收费等服务内容以及各公司营销管理、窗口班组建设的具体工作内容进行逐层展开。 项目主要采用神秘客户暗访和专家现场评审相结合的评价方式。

3. 测评成果 • 应用外部服务监测和内部管理评估相结合的工作思路，为电力营业窗口的外部服务提供和内部管理建设提供了第一手的数据资料和专家建议。