ETKİLİ VE DOĞRU İLETİŞİM

1. ETKİLİ VE DOĞRU İLETİŞİM Uz.Hem.Aysel DOĞAN Eğitim Birim Sorumlusu

2. İLETİŞİM SELAMLAMA İLE BAŞLAR • İnsan ilişkileri selamlaşma ile başlar • Hatır sorma ile devam eder • Sağlık çalışanları için hatır sorma “geçmiş olsun, acil şifalar dileriz vb” şeklinde olabilir. • Sonra hasta veya yakınına nasıl yardımcı olabileceğiniz konusuna girilmelidir.

3. İLETİŞİM TANIMI İletişim; • Duygu, düşünce, haber veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla, başka kişilere veya merkezlere iletilmesi, aktarılması haberleşme; komünikasyondur. • İletişim; bazen duymak, bazen görmek, bazen dokunmaktır. Bazen de sadece hissetmektir.

4. DOĞRU İLETİŞİMİN KURALLARI Sevgi, saygı Güven, dürüstlük Hakkaniyet, eşitlik, adalet Yararlılık, zarar vermeme Mahremiyet, hoşgörü Toplumsal fayda

5. HASTALARLA SAĞLIK ÇALIŞANINI KARŞI KARŞIYA GETİREN NEDENLER • İletişim kusurları • Altyapı, ekipman ve donanım eksikliği • Ağır iş yükü, personel eksikliği • Finans sorunları • Mesleki bilgi ve beceri eksikliği • Kasıtlı davranışlar • Kötü işletmecilik

6. DOĞRU İLETİŞİMİN KURALLARI Karşınızdakinin iyi niyetli olduğunu varsayarak diyaloga başlamak Mesajı en uygun şekilde sunmak Muhatabınızın gereksinim ve beklentilerini algılamak; Farklılıklara saygı göstermek Geri bildirimleri değerlendirmek Kurum temsili, statü temsili

7. İLETİŞİMDE HASTAYA AİT GÜÇLÜKLER • Ani ve planlanmamış bir ilişki • İstekle değil zorunlulukla karşılaşmak • Karşılığı olmayan hesap dışı gider • Ağrı, acı, hüzün, güçsüzlük, halsizlik • Korkular, endişeler, panik, depresyon • Büyük beklentiler

8. İLETİŞİMDE SAĞLIK ÇALIŞANLARINA YÖNELİK GÜÇLÜKLER Aşırı iş yükü; personel eksikliği Ekonomik beklentiler; tatminsizlik Uygunsuz çalışma koşulları Stres, öfke, umursamazlık, tükenmişlik İletişim becerileri eksikliği

9. KATILIMCI YAKLAŞIM • Diyaloğa eşit şartlarda başlama • Empati yaparak; anlamaya çalışma • Kendisini ifade etme; derdini anlatma fırsatı ve zamanı verme • Karşımızdaki kişiye alternatifler sunma; çözüme katılmasını sağlama • İşi bitirilemeyecek ise doğru yere ve zamana yönlendirme

10. SAĞLIK ÇALIŞANI HASTA İLİŞKİLERİ NASIL OLMALIDIR Selamlaşma; iyilik dileme Dinlendirme, Rahatlatma Hastayı dinleme; ilgilenme Samimi sorularla hastanın talebini anlamaya çalışma Hastanın endişelerini ölçme, fikrini alma ve beklentilerini öğrenme.

11. HASTAYLA DOĞRU İLETİŞİMİN SIRLARI • Hastanın kendini ifade etmesine izin ver, • Hastayı dinlediğini belli et • Cesaretlendir; ortamı benimsesin • Doğru sorular sor; Anlaşılır dil kullan • Güler yüzlü, saygılı ve sevecen tavır • Empati kur

12. HASTAYLA YANLIŞ İLETİŞİM ve DAVRANIŞLAR Asık surat; problemi varmış gibi İlgisizlik ve baştan savma Sert ses tonu, göz teması kurmamak Hastayı azarlamak, suçlamak; geç kalmışsınız Zaman ayırmama, sabırsızlık gösterme Soruları yanıtlamamak; geç yanıtlamak, açıklama yapmamak; kayıtsız kalmak

13. ÇATIŞMA DURUMUNDA • Bir olumsuzluk veya çatışma olması halinde amirlerinden yardım isteme • Samimi olarak problemi çözme eğiliminde olduğunu belli etme • Çatışma olması ihtimalini önceden sezersek önlem alma; yetkili birine danışma

14. DOĞRU İLETİŞİM ve DAVRANIŞLAR • İşini; ünitesini, rolünü benimseme • Kolay ulaşılabilirlik; aynı seviyede olma • Güvenilirlik; güler yüzlülük • Hastaya saygı duymak, empati yapmak • Hastaya zaman ayırmak, bilgi vermek, yol göstermek, eğitmek, teselli etmek, açıklama yapmak

15. DİNLEMENİN YARARLARI • Anlamak; Öğrenmek • Gelişmek, geliştirmek • Çatışmaları önlemek • Anlaşmazlıkları çözümlemek • Motivasyonu yükseltmek • Performansı artırmak

16. EGEMENLİK ALANLARI • Özel alan; 0-50 cm • Kişisel alan; 50cm-1 m • Sosyal alan; 1 m-2,5 m • Genel alan; 2,5 m ve üzeri

17. KİŞİLİK HAKLARI VE GİZLİLİK • İşinizle ilgili sır veya bilgileri üçüncü şahıslara vermeyiniz. • Hasta ile ilgili bilgileri asla başkalarına/üçüncü şahıslara vermeyiniz. • Zorunlu olmadıkça üçüncü şahıslar hakkında konuşmayınız. • Hastaların ve yabancıların yanında mesai arkadaşlarınızla tartışmayınız.

18. DİNLEME ÇEŞİTLERİ • Görünüşte dinleme • Tuzak kurucu dinleme • Yüzeysel dinleme • Etkili dinleme (Empati kurarak dinleme)

19. İYİ DİNLEYİCİLER Dikkat ve ilgi ile dinler Sözlerin içeriği kadar duyguları da dinler Göz teması ve tavırları ile dinlediğini belli eder Konuşanın sözünü kesmez, Sabırlıdır, duygularını kontrol eder Anlamadığı yönleri kısa sorular sorarak açıklığa kavuşturur; anladığını belli eder Söylenenler hoşuna gitmese de, söyleneni ve söyleyeni yargılamaktan kaçınır

20. AKTİF DİNLEME Bilinçli olarak ve geri iletim kullanarak dinleme Eşit şartlarda ve seviyede diyalog geliştir Karşısındakinin aktardığı bilgiyi ve duyguyu dinlemek Daha iyi anlamak için kısa sorular sormak Yansıtıcı özet ifadeler kullanmak Hastanın anlatımını açarak duygu ve düşüncelerini daha iyi ifade etmesini sağlar. Onu önemsediğini, gösterir.

21. TEŞEKKÜR-ÖZÜR • İnsanlara hata yapma hakkı verin • Kendi hatalarınızı kabul edin • Hata yaptığınızda özür dilemek sizinerdeminizi gösterir; ÖZÜR DİLEYİN • İşini eksiksiz yapmak teşekküre değerdir; üstün başarı gerekmez; sıkça teşekkür edin

23. ‘SÖYLEDİKLERİNİ KABUL EDEMEM AMA KONUŞMA HAKKINI ÖLENE KADAR DESTEKLERİM’ • VOLTAİRE