仕事の基本

仕事の基本 身につけたいビジネスマナー 1/4

１　職場でのコミュニケーション １．職場のコミュニケーションとは　　言葉で、必要な情報を伝え、理解し、双方向性の意思の伝達。２．職場における対面コミュニケーションの目的　　仕事を円滑に進めるために必要な情報を伝達する。　　☆　情報の共有：　報告・連絡・説明・指示・相談　　　　　　　　　　　　　　　　☆　人間関係づくり：自己開示・他者認知　　☆　問題解決：説得・依頼・忠告３．コミュニケーションは「量」と「質」が必要　　目的の共有やモチベーションの維持のため　　☆　コミュニケーションの量を増やす　　☆　コミュニケーションの質を高める

２「聴く」スキルと「話す」スキル コミュニケーションは「聴く」と「話す」のキャッチボール 1 基本は「聴く」こと　　相手の話をしっかりと理解して聞く。相手からの情報を注意深く聞き取り、整理する。疑問点は整理して質問する。２　「積極的傾聴」の活用(Active listening) 話しての立場に立ち、相手を理解しょうと努力して聴くこと。これにより、話し手は聴き手に対して「自分の言いたい事を理解してくれる」と思い安心感、信頼感を持つ。　①　表情とアイコンタクト：　穏やかな表情で相手の目を見て聴く　②　話を遮らない：　先入観を捨てて、最後まで相手の話を聴く　③　相手の様子を見る：　相手の表情やしぐさを読み取る　④　聴く態度を示す：　必要な時はメモを取るなどする　⑤　確認と方向づけ：　話し手の言いたい事を要約し、復唱する

３　話し上手の心得 　　説得力のある話し方とは、出来るだけ低めの声で、ゆっくりと、自分の話を聞いてくれることに感謝の気持ちを込めて話す。　①　話し上手の順序「結論から述べる」方法がよい　（ＰＲＥＲ法） Point ：導入結論 ○○に関しての結論は△△です。なぜならば、□□という理由が有るからです Reason：理由例えば、○○の例が有ります Example：具体例よって、結論は△△となります Point：最終結論

４　「話し上手のポイント」 　　　相手に信頼感を抱いてもらえる話し方をするために　　　①事実を客観的に　　②ワンセンテンスを短く　　　③なるべく肯定形で　④「お願い」するときは語尾を依頼形で　　①　×「とても大きくて驚きました」 ○「横幅が１ｍ、高さが、２ｍほどの大きさでした」　②　×「昨日ＡＢＣ商事さんに言って、小林課長と面談して、２時間ほど　　　　　　話をして、課楊さんがおっしゃるには・・ ○「昨日ＡＢＣ商事さんに行きました。小林課長と２時間ほど面談しました。結論から言いますと・・・　③　×「昼食時はオフィスの照明を付けたままにしないでください」 ○「昼食時はオフィスの照明を消してください」　④　×「課長、この書類を明日までにご覧になっておいてください」 ○ 「課長、お忙しいところもうしわけありませんが、この書類を明日　　　　　　　までにご覧いただけますか？「聴く、話す」に人間性が出る。話し手の趣旨をしっかり「聴く」　「質問」して相手の論旨を確認し、ニーズを引きだす

３　電話応対の基本心得 　　明照学院へ電話をした人にとって、電話に出た人は「明照の顔」　電話対応の５大基本ルール ①　「誰」「何」を明確に　誰から誰に何を伝える電話なのか　②　第一声は笑顔で　顔は見えないが、声で第一印象が決まる　③　正しい、丁寧な言葉づかい（尊敬語、謙譲語）　④　いつもメモ帳を用意しておく。　必要な時はメモする　⑤　相手が受話器を置いてから切る。切るときは指でフックを押す笑顔で明るくハキハキと利き手に筆記用具受話器は利き手の逆の手で持つメモの準備

４　電話の受け方 １　電話の受け方心得　　①　すぐに出る　　　　３コール（呼び出しベルが３回鳴る）以内に出る。　　　　４コール以上待たせたら「お待たせしました」と必ず言う　　②　大きな声でハッキリ名乗る　　　　「はい、明照日本語学院○○課でございます」　　③　電話応対フォローを活用する　　　　電話対応手順をつくる。　　　　良く電話がかかる人について表を作る（名指し人一覧表）

電話は３コール以内にすぐ取る 遅れると「おまたせしました」を最初に言う電話が鳴る電話を取る２　電話対応手順（基本的な電話の受け方）「長沙明照日本語専修学院○○課でございます」ゆっくり、ハッキリと言う第一声名のり私、●●学院の◆◆と申します「●●学院の◆◆様でいらっしゃいますね」復唱して相手を確認する相手の名前の確認「いつもお世話になっております」感謝のあいさつあいさつ ◇◇様はいらっしゃいますか「◇◇ですね、ただいまおつなぎいたします。少々お待ち下さいませ」名指し人の確認電話を「保留」にし、名指し人へ取り次ぐ「○○さん●●学院の◆◆様からお電話です。お願いします」名指し人へ取り次ぐ

「別の電話に出ております」 「席を外しております」 3 名指し人が不在の時の電話応対先方と名指し人が早く連絡をとれるようにするのが肝要。 ①　退席・不在の時の対応他の電話に出ている　　　　　　トイレ、お茶、ＦＡＸ　　　会議、来客、打ち合わせ　②　相手に対する提案折り返しの電話を提案　　　かけなおしの依頼　　　伝言をうける ③　必要情報の確認　　　相手の氏名　　　相手の連絡先電話番号　　　相手の都合のよい時間「会議中でございます」「◇◇は×時に戻る予定です。戻りましたら折り返しお電話させます」「有難うございます。×時ごろにお電話いただけますでしょうか」「私は同じ部署の▽▽と申します。よろしければご用件を受けたまわります」「恐れ入りますが、●●社のどちら様でしょうか「念のため、ご連絡先のお電話番号をお聞かせ願えますでしょうか「◇◇は×時に戻る予定ですが、お席にいらっしゃいますか」

申し訳ございません。夏はあいにく外出しております申し訳ございません。夏はあいにく外出しております院長の夏様をお願いします不在を伝える帰校の予定を伝える ×時には戻る予定です。戻りましたらこちらからご連絡をいたしましょうか４　電話対応手順（名指し人が不在の時）相手の希望を伺ういえ、もう一度こちらからお電話いたしますでは、戻られたらお電話いただきたいのですが伝言をお願いいたします先方の社名、部署名、氏名および次の電話予定時刻を確認し、メモ先方の社名、部署名、氏名および電話を確認し、メモする「承知いたしました、ご伝言をどうぞ」と言って伝言をメモする ●●学院の◆◆様でいいらっしゃいますね、夏が戻りましたら、必ず伝えます復唱と確認自分の氏名を名乗る私、□□が受けたまわりました「失礼します」　相手が切ったのを確認して電話を切る挨拶をして電話を切る

５　電話のかけ方 １　電話のかけ方心得　①　要点をまとめてから電話する　②　通話時間は３分間が目安　　　相手の大切な時間を取るのだから、用件は３分以内に終わるよ　　　うにする。　③　相手が忙しいと思われる時間を避ける。　　　月曜日の午前中や相手が定例の会議が有る時間など。　　　☆　午前中の始業ご３０分は急用がない限り避ける　　　☆　昼休み時間　　　☆　終業後の残業時間

かける前の準備 「何時」「誰に」「何の用件」を確認はい、●●社 ▲▲でございます電話をかける名乗る。「お世話になります」あいさつ「▲▲部の◆◆様をお願いします」お電話変わりました◆◆です取り次ぎの依頼「今お時間よろしいでしょうか」相手の都合を確認する都合の確認はい、大丈夫です「有難うございます、早速ですが、・・・・」用件を伝える「お忙しいところありがとうございました。失礼します」お礼とあいさつ相手が受話器を置いたのを確認ｓてから受話器を置く電話を切る

6　伝言メモの書き方 １　伝言は「読んでわかる」ではなく「見てわかる」　　箇条書きで優先順位の高い順に書く。　　伝言メモのポイント　　①　誰に宛てた電話なのか、名指し人を明記　　②　相手の会社名・部署名・氏名を正確に　　③　社名や氏名は読みにくいときはかなを書く　　④　電話を受けた日時を正確に（○○日○○時○○分）　　⑤　用件は結論を最初に書く内容は５Ｗ２Ｈで (WhoWhenWhereWhatWhyHow How much) 　　⑥　必要に応じ、相手先の電話番号も確かめて書く　　⑦　電話を受けた人の名前を書く

電話を受けた　　日時、曜日、時間を記入 相手の社名、名前漢字が解らないときはかなで書く２　伝言メモのフォーム名指し人の名前用件は５Ｗ２Ｈで簡潔に伝言内容適応欄にチェックを入れる詳細は手書き電話を受けた人の名前

７　携帯電話の利用心得 １　携帯電話は緊急用または移動時の補助 ②　通話内容は周囲に筒抜け携帯電話で通話するとき、相手はどこにいるかわからない、通話の内容はその周囲の人に聞かれていると考えよ、機密事項、問題、クレームなどは話さない ①　就業時間内に電話をかける相手の就業時間内に電話する。やむお得ず就業時間外のときは「今お話ししてもよろしいですか」と確認する ③　使用を控える場所一般的な携帯電話のマナーを守る。公共の場所、電車、バス、地下鉄の車内、病院など。ペースメーカーなど医療機器を使用していいる人がいることを考慮 ④　通話中の大声に注意騒音が大きいところなどでは通話の声が大きくなることがある。周囲に迷惑をかけるので話しやすい場所へ移動して通話する。

7 日本語の電話特有の話し方 電話は目で見えない相手との会話なので電話特有の話し方が有る • 電話対応に使える話し方（一般会話と電話どちらでも使える）　　　（職場内の電話）　　　　　　　　　（お客様との電話）　　いま席にいません。　　　　　　　　　　ただいま席を外しております。　　声が小さくて聞こえません　　　　　　　申し訳ございません、お電話が遠いよう　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　です。　　少し待ってください。　　　　　　　　　少々お待ち下さい。　　（相手に対し）どなたですか。　　　　　失礼ですが、どちら様でしょうか。　　誰ですか。（社内の人を呼ぶとき）　　　私どものどの者でしょうか。　　

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