管理与 质量管理

1. 管理与质量管理 —如何作用于企业和组织 mpan 2006/10/25

2. 什么是管理 • 泰勒：“确切知道要别人去干什么，并注意他们用最好最经济的方法去干” • 管理包括：管理主体，管理客体，组织目的，环境或条件；以及管理职能和管理方法 • “管理就是为了一定的目的而实行的计划、组织、指挥、协调和控制” • “管理是在一定的环境下，为了达到组织的目的，组织内的成员从事提高组织资源效率的行为” • 管理vs.领导，管理vs.经营，知识工作(者)的管理

3. 什么是质量管理 • 一个简化的定义：为使产品（和服务）达到及超越品质标准所做的品质检查，以及对制造工艺和流程的综合保障等各种管理活动。 • ISO 9000中“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度 • 明示的、通常隐含的、必须履行的、不同相关方提出、可以是多方面的 • 广义性：不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量； • 时效性：变化的要求 • 相对性：需求不同，质量要求就不同

4. 什么是质量管理（续） • 质量管理是有效提高质量的一组活动 • 5W1H • what 活动 • why 生存、发展 • where 组织 • who 所有相关方 • when 任何时间 • how 过程方法、系统方法、持续改进的方法等

5. 质量的层次（境界） • 满足顾客的基本要求 • 满足特定的顾客要求 • 实现超越顾客潜在要求的惊喜 • 随着时代的变化，顾客要求的品质要素也在发生改变 • 竞争的压力和技术的发展使组织必须积极提高产品品质

6. 质量标准的产生和发展 • 军品起源 • 二战期间，美国政府采购军品时，不仅要求特性，同时提出了质量要求。 • 50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 • 民品借鉴 • 70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。 • 国际化推动 • 70年代末，工业发达国家如英国、美国、法国和加拿大等国制定和颁布了大量的民品生产的质量管理和质量保证标准。

7. 质量标准的产生和发展（续） • 标准统一 • 1979年 成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176） • 1986年 发布了ISO 8402《质量—术语》 • 1987年 发布了ISO 9000～9004 • 1994年 GB/T 19000与ISO 9000同步 • 1997年 整理并编撰了八项质量管理原则 • 2000年 正式颁布了ISO 9000:2000 ISO 9000:2000特点是：更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，适合于各种规模和类型的组织。

8. 什么是ISO 9000 • ISO9000质量管理体系是总结了当代质量管理领域的成功经验，应用先进的管理理论，以简单明确的、标准的形式向世界推荐的一套实用的管理方法、模式。 • ISO 9000标准的应用范围覆盖了包括农渔、食品、印刷、航空航天、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等39类行业。其中教育属第37类。

9. 质量标准体系的核心思想 • 任何组织均需要管理 • 无、应对、系统、持续改进、卓越的管理 • 管理具有普遍性和特殊性 • 共性：基于事实的决策方法（调研、分析、论证、决策） • 质量管理是组织管理活动的核心内容 • ISO 9000描述了质量管理的普遍性要求和方法 • 目的：帮助(指导)组织建立一套系统的、透明的管理体系 • 衡量和改进管理的质量，而不是产品的质量

10. ISO 9000的八项原则 • 以顾客为关注的焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系

11. 以顾客为关注的焦点 - Customer Focus ★组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 • 生存与发展 • 此乃质量管理的首要方针，务必求得思想上的统一

12. 领导作用 -Leadership ★领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 • 明确宗旨，指引方向，保证思想和行动的一致性 • 创造环境：在组织中创造并保持公平的、积极的环境，是从无序到有序的关键因素之一 • 组织内应“各司其职，各尽其责” • 管理名言：人不应该是管理的，而应该是带领的。若要让下属跟从领导，就一定要取得他们的信任。

13. 全员参与 -Involvement of people ★各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 • 团队工作理论 • 例证：短板定理

14. 过程方法 -Process Approach ★将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 • 通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。 • 一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。 • 为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。 • 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为"过程方法"。

15. 管理的系统方法 -System Approach to Management ★将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 • 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理。 • 例证：软件模块，可互换配件等

16. 持续改进 - Continual Improvement ★持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 • 组织面临的内外环境总是不断变化的，必须及时适应变化。 • 例证：“温水煮青蛙”，“创业容易守成难”

17. 基于事实的决策方法 - Factual Approach to Decision Making ★有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。 • 成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。 • 决策：决策是行动之前选择最佳行动方案的过程。

18. 与供方互利的关系 -Mutually Beneficial Supplier Relationships ★组织与供方（相关方）是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 • 互利的立场有助于建立长期的互信。

19. ISO 9000 vs. PDCA • Plan 策划 • Do 实施 • Check 检查 • Action 改进 …… PDCA PDCA

20. A P A P A P A P C D C D D C A P C D C D ISO 9000 vs. PDCA

21. 质量管理体系的基础 （“实施”“导入”“贯彻”“应用”……） • 质量管理体系的作用、产生原因和实施结果 • 质量管理体系要求与产品要求 • 管理体系要求是通用的，产品要求是具体的 • ISO 9000为组织提供了一个建立、实施、保持和改进质量管理体系的方法及步骤。（GB/T 19000 2.3 a~h） • 过程方法：识别和管理过程、视一组相关过程为一个系统 • 质量方针和质量目标：组织内的贯彻、统一

22. 质量管理体系的基础（续） • 最高管理者在质量管理体系中的作用 • 创造环境（资源、基础设施、工作环境；文化氛围、价值观和精神面貌） • 做该做的事： • 确定方向、目标 • 提高员工的意识 • 确保过程适宜、充分、有效 • 确保必要的资源 • 定期评价 • 决定如何改进

23. 质量管理体系的基础（续） • 文件 • 文件的价值 • 满足顾客要求和质量改进 • 提供适宜的培训 • 重复性和可追溯性； • 提供客观证据； • 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性 • 质量管理体系必须具备文件－书面形式的制度、指导和规范 • 文件的作用不可替代的，但也不是灵丹妙药 • 组织应根据自身的需要来决定文件的结构和数量

24. 质量管理体系的基础（续） • 文件（续） • 质量管理体系中使用的文件类型 • 类型：手册/规划、规范、指南、程序/指导书/说明、记录 • 以自己编制的文件为主，也可包括外来文件 • 组织差异性： • 文件的多少和详略程度应取决于： • 组织的类型、规模 • 产品、过程的复杂性 • 人员的能力

25. -质量管理文件的体系结构 一级文件 质量手册 二级文件 程序文件 三级文件 管理办法、工作标准、技术标准、 质量记录文件、表格及其他质量文件

26. 质量管理体系的基础（续） • 质量管理体系评价 • 质量管理体系过程的评价 • 评价体系就是评价过程，有关过程的四个问题： • 过程是否充分？ • 所有岗位和职责是否已确定？能否确保人员胜任？ • 是否始终按规定做了？ • 已确定的过程和规定是否有效？

27. 质量管理体系的基础（续） • 质量管理体系评价（续） • 质量管理体系审核 • 第一方 内审 • 第二方 顾客的审核 • 第三方 外部的独立机构进行，一般需经认可

28. 质量管理体系的基础（续） • 质量管理体系评价（续） • 质量管理体系评审 • 评审的是质量管理体系 • 针对的是具体的方针和目标 • 目的是了解体系的适宜性、充分性、有效性和效率

29. 质量管理体系的基础（续） • 质量管理体系评价（续） • 自我评定 • 审核与评审均为定性评价，而“自我评定”作为补充，是定量评价 • 定量评价相对准确，有利于组织确定改进的项目 • 具体内容见ISO 9004附录A（自我评定指南）

30. 质量管理体系的基础（续） • 持续改进 • 持续改进的步骤（PDCA） • 关键在于“循环” • 组织必须善于发现改进的机会，即不完善的地方——机制 • “正式采纳更改”（formalizing change） • “自律”和“他律”

31. 质量管理体系的基础（续） • 统计技术的作用 • 统计技术用于质量管理，其作用不可忽视 • 组织自行决定是否采用或采用何种统计技术 • 统计技术主要是用于发现组织各方面的变化， 如：变化的方向，变化的大小等 • 组织应根据变化的情况确定持续改进的措施

32. 质量管理体系的基础（续） • 质量管理体系与优秀模式之间的关系 • 所谓“优秀模式”就是“评先进”，即依据某个标准“排队” • 质量管理体系与优秀模式有类似的地方 • 质量管理体系与优秀模式的最大区别： • 同时都满足标准要求的不同组织，水平各不相同 • 参与优秀模式评比的组织可了解本组织与其他组织之间的差距

33. 质量标准体系的核心思想 -Replay • 任何组织均需要管理；管理存在不同水平 • 管理具有普遍性和特殊性 • 质量管理是组织管理活动的核心内容 • ISO 9000是质量管理的普遍性要求和方法 • 帮助(指导)组织建立一套系统的、透明的管理体系 • 衡量和改进管理的质量，而不是产品的质量

34. 贯彻质量标准体系的挑战 • 取决于： • 原有的管理基础； • 计划要达到的目标； • 人员的总体素质。 • 需具备： • 坚定的信心； • 充分的资源：人员、设备、设施，环境； • 有效的技术支持。

35. ISO 9000在教育中的应用 • 97年以后，世界范围的教育机构开始导入该标准。 • 数百家大学通过标准的认证 • 我国2005年约300家教育机构通过认证 • ISO组织的统计： • 1998年1883家 • 1999年3996家 • 2000年4282家

36. 一、文件控制程序 二、记录控制程序 三、管理评审控制程序 四、人力资源控制程序 五、基础设施控制程序 六、专业设置控制程序 七、招生工作控制程序 八、课程开发控制程序 九、软件开发控制程序 十、采购控制程序 十一、教师聘用控制程序 十二、学习中心设置控制程序 十三、教学过程控制程序 十四、教学包控制程序 十五、学习支持服务控制程序 十六、考试工作控制程序 十七、学籍管理控制程序 十八、顾客满意度测量控制程序 十九、内审控制控制程序 二十、不合格服务控制程序 二十一、数据分析控制程序 二十二、纠正与预防措施控制程序 北医ISO 9000程序文件目录

37. 北医导入ISO 9000带来的显著变化 • 服务自觉化 • 决策科学化 • 工作规范化 • 改进制度化：例证：改正错误与消除错误的根源 • 形成自发氛围； • 内外审机制监督促进组织的改进； • 自我发展和创新

38. 企业可期待哪些变化 • 顾客观念和质量观念 • 过程和系统观念 • 团队观念 － 统一思想，贯彻于行动 • 持续改进观念 • 领导作用 • 决策的科学性 • 互利 － “双赢，多赢”

39. ISO 9000的八项原则 -Replay • 以顾客为关注的焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系

40. ChinaEDU的信条 • 诚信 • 务实 • 创新 • 双赢

41. 与时俱进 面向未来