Управление рекламациями и возвратами

1. Управление рекламациями и возвратами SAP Best Practices

2. Цель, преимущества и ключевые шаги процесса Цель • Этот сценарий иллюстрирует всю последовательность выполнения операций от создания рекламации клиента в системе и входящей поставки дефектного продукта до создания кредитового авизо для клиента. Преимущества • Сокращение внутренних затрат на обработку заказов • Постоянное улучшение качества продукта за счет отслеживания дефектов, анализа причин рекламаций, выяснения обстоятельств, определения необходимых операций и изменений продукта, а также за счет контроля успешности • Усовершенствованная обработка рекламаций за счет предоставления доступа ко всем связанным документам и данным • Повышение удовлетворенности клиентов Ключевые шаги процесса • Создание рекламации • Определение гарантий и контрактов • Создание запроса о возврате и кредитового авизо • Обработка входящей поставки • Анализ рекламации

3. Требуемые SAP приложения и роли предприятия Необходимые SAP приложения • SAP CRM 7.0 EHP1 • SAP ERP 6.0 EHP5 Ролипредприятия • Service Employee

4. Диаграмма выполнения Управление рекламациями и возвратами Клиент Возвращение дефектного продукта Отчет о рекламации Service Employee Создание рекламации Определение гарантии и контракта Создание кредитового авизо и запроса о возврате Обработка входящей поставки (ERP) Анализ сервисных рекламаций (BW) Service Employee Обработка фактур

5. Соединение с диаграммой Условные обозначения <Функция> Распечатка/документ Внешнее относите-льно SAP Финансовые показатели Бизнес-операция/событие Планирование бюджета Элементарный процесс Процесс обработки вручную Ссылка на процесс Существующая версия/данные Ссылка на подпроцесс Решение системы о соответствии Решение процесса