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PROYECTORES : P.P. de Capacitación – GRATIS info@proyectoresmenorprecio.com. Gentileza : The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org DESARROLLO ORGANIZACIONAL. Los desafíos del Cliente.

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Presentation Transcript
proyectores p p de capacitaci n gratis info@proyectoresmenorprecio com

PROYECTORES: P.P. de Capacitación – GRATISinfo@proyectoresmenorprecio.com

Gentileza: The Organization Development Institute International, Latin America

Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP)

www.theodinstitute.org

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

los desaf os del cliente
Los desafíos del Cliente
  • “No sé quiénes son mis Clientes”
  • “Nuestros sistemas no nos dan una visión unificada de los Clientes”
  • “No sé qué Clientes son más valiosos y merecen atención especial”
  • “No tenemos relaciones directas con nuestros Clientes porque vendemos a través del Canal”

(C)The O.D.Institute International

empresa organizaci n
Empresa / Organización
  • Yo tengo N Clientes
  • ¿Es cierto que son MIS Clientes?
  • En realidad, ¿qué son?
  • Si tengo un Cliente, dije CLIENTE, tengo una EMPRESA / ORGANIZACIÓN

(C)The O.D.Institute International

que necesitan las empresas para sobrevivir y crecer
Que necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer
  • Atraer Clientes (Hansel y Gretel, degustación en el supermercado)
  • Conseguir Clientes
  • Hacer Crecer a los Clientes

(C)The O.D.Institute International

1 to 1 la customizaci n masiva qu requiere
1-TO-1 : La customización masiva – QUÉ REQUIERE
  • Si no estamos preparados ... Mejor que aún no lo intentemos
  • Si ESTAMOS PREPARADOS estaremos en condiciones de responder preguntas incluso ANTES de que sean formuladas

(C)The O.D.Institute International

1 to 1 la customizaci n masiva qu requiere1
1-TO-1 : La customización masiva – QUÉ REQUIERE
  • Se “aprendió” que era más posible vender cuando el Cliente era el que llamaba, incluso quejándose !
  • De allí que podían surgir NUEVAS ventas incluso de la queja
  • Contar CASOS : supermercado midwest, niño que pide prestado el teléfono

(C)The O.D.Institute International

1 to 1 customizaci n masiva
1-TO-1 : Customización Masiva
  • El “encaminamiento inteligente de llamadas” es una herramienta de apoyo a la “venta cruzada ascendente” y dio origen en Capital One a lo que se denominó “VENTA CRUZADA DE ENTRADA”
  • Resumiendo : para Capital One su capital está constituído por datos sobre el comportamiento de sus Clientes reales y potenciales + la capacidad de interpretación de los mismos

(C)The O.D.Institute International

crm qu best practice podemos adoptar la customizaci n masiva
CRM : ¿QUÉ “Best Practice” podemos adoptar ? – La customización masiva
  • Capital One señalaba que su meta era reemplazar “... La costosa mercadotecnia-unitalla por la customización / personalización masiva” para la entrega del producto correcto al consumidor indicado en el momento justo y al precio adecuado”
  • Esto es posible “realmente” o solo a niveles de “percepción” ... O quizás de ambas a la vez !

(C)The O.D.Institute International

la empresa sensitiva
La Empresa SENSITIVA
  • Qué implica conocer
  • Qué implica atraer
  • Qué implica vender
  • Qué implica atender
  • Qué implica satisfacer
  • Qué implica retener
  • Qué implica agrandar

EL ROL DE LA MUJER

(C)The O.D.Institute International

el ciclo de ventas su orden
El CICLO de VENTAS. Su orden
  • Marketing, Ventas, Logística
  • Marketing, Ventas, Logística, Service
  • IMPORTANCIA DE LA POSTVENTA
  • Y DE LAS ÁREAS DE APOYO A VENTAS

(C)The O.D.Institute International

gerencia de marketing y ventas convencional
Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
  • ¿Quién era responsable de conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer?
  • Se ha hablado mucho de los Clientes Internos, pero poco de lo que estos Clientes Internos deben hacer para conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer

(C)The O.D.Institute International

qu necesitan las empresas para sobrevivir y crecer
¿Qué necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer?
  • Visión
  • Misión
  • Estrategia
  • Objetivos
  • Tácticas
  • Metas

¿Qué opinan? ¿Hay algo más?

(C)The O.D.Institute International

empresa organizaci n1
Empresa / Organización
  • La Organización tradicional
  • Niveles jerárquicos del área Comercial
  • Principales contenidos del área Comercial
  • Cuánto cuesta llegar al Cliente
  • Cuánto cuesta saber lo que el Cliente necesita y quiere

(C)The O.D.Institute International

quienes son indispensables
QUIENES SON INDISPENSABLES
  • Antes: .....................................................
  • Ahora: ....................................................
  • ¿POR QUÉ?
  • ¿A qué se debe el cambio?

(C)The O.D.Institute International

en realidad qui n es el cliente
En realidad, ¿Quién es el Cliente?
  • ¿Los Departamentos de Compras?
  • ¿Los Consumidores?
  • ¿Los Distribuidores, los Concesionarios, los Revendedores?
  • ¿Los Usuarios finales dentro de una Organización?
  • ¿Los gobiernos, los políticos?
  • ¿Las Fundaciones?
  • ¿Otros?

(C)The O.D.Institute International

en realidad qui n es el cliente1
En realidad, ¿quién es el Cliente?

... Y de las PERSONAS

¿quién se acuerda?

(C)The O.D.Institute International

el cliente y la empresa
El Cliente y la Empresa
  • Si hacemos lo que el Cliente nos pide, el Cliente estará “a riesgo” si cambia de Empresa
  • Customer Loyalty

(C)The O.D.Institute International

los clientes
Los Clientes
  • Un nuevo Cliente cuesta 10 veces más
  • Sólo se quejan muy pocos Clientes
  • Las Empresas pierden el 50% de sus Clientes cada 60 meses
  • El 70% de los Clientes se pierden por la pobreza del Servicio

(C)The O.D.Institute International

ahora diferencie por sus necesidades
Ahora: diferencie por sus Necesidades
  • Lo que el Cliente Necesita, no siempre es lo que le vendemos
  • Algunas son “aparentes necesidades” que surgen de los registros transaccionales
  • Otras necesidades se pueden descubrir sólo a través del Diálogo

(C)The O.D.Institute International

desaf o personal
DESAFÍO personal

(C)The O.D.Institute International

participaci n de mercado
Participación de Mercado

Necesidades del Cliente Satisfechas

Marketing Masivo

Clientes Alcanzados

(C)The O.D.Institute International

participaci n de mercado1
Participación de Mercado

Necesidades del Cliente Satisfechas

1 to 1

Marketing Masivo

Clientes Alcanzados

(C)The O.D.Institute International

la direcci n de customizaci n
La Dirección de Customización

Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual

III

IV

INTERACTUANDO

I

II

Clientes atacados masivamente

Prod. Estándar Prod. amedida

CUSTOMIZANDO

(C)The O.D.Institute International

matriz de capacidades de la empresa
Matriz de Capacidades de la Empresa

Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual

III

IV

Marketing de base de datos

Marketing 1 to 1

INTERACTUANDO

I

II

Clientes atacados masivamente

Marketing de nicho

Marketing masivo

Productos Estándar Productos a medida

CUSTOMIZANDO

(C)The O.D.Institute International

c mo se ataca el 1 to 1
Cómo se ataca el 1 to 1

III

IV

Identifique Diferencie Interactúe

Customice

I

II

Productos Estándar Productos a medida

CUSTOMIZANDO

(C)The O.D.Institute International

implementaci n en 4 pasos
Implementación en 4 pasos
  • Identifiquea los Clientes en forma individual y accesible
  • Diferéncielos, según su valor y sus necesidades
  • Interactúe con ellos de forma costo-eficiente y efectivamente
  • Customicealgunos aspectos del comportamiento de la Empresa

(C)The O.D.Institute International

conociendo y haciendo
Conociendo y Haciendo
  • IDENTIFIQUE
  • DIFERENCIE
  • INTERACTÚE
  • CUSTOMICE

Análisis

PASOS PARA LA ACCIÓN

Acción

(C)The O.D.Institute International

2 pasos acciones requeridas
2 pasos / acciones requeridas
  • Interactúe con los Clientes

y recuérdelos!!

  • Customice el comportamiento de la Organización

(C)The O.D.Institute International

el ciclo de ventas c mo interactuar
El ciclo de Ventas. Cómo Interactuar
  • Call Center
  • Face-to-face
  • Móvil
  • Web
  • Otros: eventos técnicos, sociales, etc.

(C)The O.D.Institute International

gerencia de marketing y ventas convencional1
Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
  • Clientes intercambiables
  • Productos y Servicios estandarizados
  • Aprendizaje a través de Encuestas basadas en el método de muestreo / regresión (como proyección)
  • El objetivo era conseguir más Clientes

(C)The O.D.Institute International

los clientes m s valiosos
Los Clientes más Valiosos

CMV’s

Mayor Valor Actual

Objetivo: Retenerlos

1er Tear 2do Tear 3ro Tear 4to Tear 5to Tear

(C)The O.D.Institute International

el cliente motivaci n
EL CLIENTE: Motivación
  • Procesar mensajes (ex/ante)
  • Observar comportamiento y reforzar
  • Teoría de la equidad
  • APPRECIATIVE INQUIRY !!!

(C)The O.D.Institute International

crm la customizaci n masiva
CRM / La customización masiva
  • Identifique
  • Diferencie
  • Interactúe
  • Estandarice (simplifique). Tenga más tiempo libre para interactuar. Desarrolle SUS CLIENTES

IDEAS!!!

(C)The O.D.Institute International

customizaci n masiva informatizaci n estandarizaci n
Customización masiva = informatización + estandarización

La mayoría de las

firmas lo adoptan

para bajar costos

(C)The O.D.Institute International

customizaci n masiva qu significa
Customización Masiva: ¿Qué significa?
  • ¿Qué es lo que hace Levis para fabricar 1.5M de jeans diferentes en tamaños y estilos?

(C)The O.D.Institute International

customizaci n masiva c mo funciona
Customización Masiva: ¿Cómo funciona?

Producto Base

Producto Base

Add-On A

Combinaciones de

Servicio Nivel 2

Pagos Plan C

Add-On B

Add-On C

Add-On A

... A mayor cantidad de Módulos, tiene mayor posibilidad de customizar

Servicio Nivel 1

Servicio Nivel 2

ServicioNivel 3

Pagos Plan A

Pagos Plan B

Pagos Plan C

(C)The O.D.Institute International

customizaci n masiva c mo funciona1
Customización Masiva: ¿Cómo funciona?

Bagginess 5 opciones

Asiento 18 medidas

¡¡¡ 49.500 combinaciones de tamaño !!!

Cintura 22 medidas

Interior 25 medidas

(C)The O.D.Institute International

customizaci n masiva combinaciones de estilo
Customización Masiva: Combinaciones de Estilo

Estilos Básicos Piernas: Abertura Tipo de Cierre

Relaxed

Flare

Zippered

Classic

Wide

Buttoned

Low Cut

BootCut

30 Estilos x 49.500 Tamaños = 1.485.000 Opciones !!!

Tapered

Straight

(C)The O.D.Institute International

1 to 1 en cinco palabras
1 to 1, en cinco palabras ...

Trate diferente a Clientes diferentes

(C)The O.D.Institute International

marketing 1 to 1
Marketing 1 to 1
  • Los Clientes son Personas / Individuos
  • Los Productos y Servicios son customizados (a medida)
  • Las Quejas y Reclamos de Clientes son mejores que las Encuestas
  • El Objetivo va más allá de conseguir nuevos Clientes; además se debe retener y hacer crecer los Clientes

(C)The O.D.Institute International

ponga sus ideas en acci n
Ponga sus Ideas en Acción
  • Liste sus ideas
  • Otorgue prioridad a las mismas
  • Evalúe la relación costo / beneficio
  • Compártalas con otros
  • Desarrolle un programa
  • Póngalas en práctica

(C)The O.D.Institute International

la oportunidad
LA OPORTUNIDAD
  • Distintos puntos de entrada
  • La antiparalización paradigmática
  • Creatividad y Crecimiento
  • Cambio
  • IDEAS EN ACCIÓN

(C)The O.D.Institute International

tecnolog a inform tica su valor agregado en ventas
Tecnología Informática: su Valor Agregado en Ventas
  • El proceso de diferenciación (Darwin). Cada Cliente es distinto (base de datos de Clientes)
  • A cada Cliente se le envía y recibe un mensaje diferenciado (Conectividad e Interactividad)
  • El concepto bidimensional reemplaza al unidimensional (Customización Masiva)

(C)The O.D.Institute International

el ingreso marginal producto marginal cliente marginal
El Ingreso Marginal: Producto Marginal + Cliente Marginal
  • En el Marketing tradicional se castiga a:
    • Los nuevos Productos
    • Los nuevos Clientes

(C)The O.D.Institute International

previnter diferenciaci n de cliente
Previnter: Diferenciación de Cliente
  • Problema:
    • Los empleados pueden cambiar de AFJP cada 6 meses
    • Pero las AFJP no pueden customizar sus propuestas
    • Entonces, ¿cómo pueden ganar Clientes que sean más leales?
      • Un método es cambiar la retribución en las ventas

(C)The O.D.Institute International

enfoque
ENFOQUE
  • Tenemos la tendencia a ver todos los problemas como si fueran un CLAVO
    • ... CUANDO NUESTRA ÚNICA HERRAMIENTA ES EL MARTILLO!!!

(C)The O.D.Institute International

1 to 1 o segmentaci n
¿1 to 1 o Segmentación?
  • PREGUNTA:
    • ¿Cuál es la diferencia con otras estrategias de Segmentación?
  • RESPUESTA:
    • El feedback del Cliente cambia la forma en que la Empresa trata a eseCliente

(C)The O.D.Institute International

los dos focos m s importantes en ventas
LOS DOS FOCOS MÁS IMPORTANTES EN VENTAS
  • INTIMANDO CON EL CLIENTE
  • EXCELENCIA EN LA RELACIÓN:

Feed Back del cliente al producto

(C)The O.D.Institute International

intimando con el cliente
INTIMANDO CON EL CLIENTE
  • Manejar efectivamente la relación con los Clientes, sus inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
  • Asegurando que todos en CAPILATIS conocen al Cliente; esto mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente

(C)The O.D.Institute International

algunas estrategias pr cticas
Algunas estrategias prácticas
  • Facilitar y proveer las más efectivas herramientas, métodos y prácticas de Ventas
  • Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rápido acceso a todos los productos de CAPILATIS e información sobre precios
  • Dando a todas las personas en la “línea de fuego” de CAPILATIS (Contact Persons) información sobre el Cliente en relación a : Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y otros temas que impactaron

(C)The O.D.Institute International

intimando con el cliente1
INTIMANDO CON EL CLIENTE
  • Manejar efectivamente la relación con los Clientes, sus inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
  • Asegurando que todos en ACRON conocen al Cliente; esto mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente

(C)The O.D.Institute International

algunas estrategias pr cticas1
Algunas estrategias prácticas
  • Facilitar y proveer las más efectivas herramientas, métodos y prácticas de Ventas
  • Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rápido acceso a todos los productos de ACRON e información sobre precios
  • Dando a todas las personas en la “línea de fuego” de ACRON (Contact Persons) información sobre el Cliente en relación : Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y otros temas que impactaron

(C)The O.D.Institute International

slide53
ATRAER

CONSEGUIR

RETENER

AYUDARLOS A CRECER

(C)The O.D.Institute International

carrera por los mejores clientes c mo trata usted hoy a sus clientes
CARRERA POR LOS MEJORES CLIENTES ¿Cómo trata Usted hoy a sus clientes?

Desconoce a los clientes

Conoce operaciones

Conoce la historia

Conoce preferencias

IDENTIFICAR

Trata a todos por igual

Solamente por el valor

Necesidades según el valor

Destaca las necesidades del cliente

DIFERENCIAR

Conversa hacia los clientes

Conversa con, pero se olvida

Conversa con y lo recuerda

Importancia del feedback

INTERACTUAR

Un solo tamaño que se ajusta a todos

Alguna opción

Customizar a algunos

Customización masiva

CUSTOMIZAR

(C)The O.D.Institute International

cuatro estrategias 1 a 1
CUATRO ESTRATEGIAS 1 a 1

IDENTIFICAR

DIFERENCIAR

INTERACTUAR

CUSTOMIZAR

  • CLIENTE:
  • Identidad
  • Info para contacto
  • Operaciones
  • Interacciones
  • Encaminar a la persona adecuada cada necesidad
  • VALOR:
  • Actual (beneficios corrientes)
  • Estratégico (valor potencial)
  • NECESIDADES:
  • Del segmento
  • Individuales
  • SABER MÁS:
  • Necesidades
  • Valor
  • Preferencias
  • Auto-Servicio
  • SET DE NECESIDADES DEL CLIENTE:
  • Producto
  • Paquete de producto y servicio
  • Necesidades destacadas

QUE EL CLIENTE NO DEBA DECIR LO MISMO DOS VECES

TODOS LOS CLIENTES NO SON TRATADOS IGUAL

  • ¿CUÁL ES MI BENEFICIO?
  • EL CLIENTE

GANAR TIEMPO GANAR DINERO MEJOR INFO MÁS INDIVIDUALIDAD

(C)The O.D.Institute International

hilera de clientes
HILERA DE CLIENTES

MANTENERLOS

VALOR ACTUAL

VALOR ESTRATÉGICO

COSTO DEL SERVICIO

HACERLOS CRECER

cv

¿RECOMENDARLOS A LA COMPETENCIA?

cv

(C)The O.D.Institute International

1 a 1 o segmentaci n
¿1 a 1 o Segmentación?
  • Pregunta:
    • ¿Cuál es la diferencia con otras estrategias de segmentación de mercados?
  • Respuesta:
    • El feedback de un cliente cambia la manera de tratar a ese cliente

(C)The O.D.Institute International

slide59

Matriz de Capacidades Emprendedoras

III

IV

Capacidad para interactuar individualmente con los clientes

Marketing de Base de Datos

Marketing 1 a 1

INTERACCIÓN

I

II

Marketing Masivo

Marketing de Nichos

Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo

Productos a medida

Productos Standard

CUSTOMIZACIÓN

(C)The O.D.Institute International

slide60

Marketing Dirigido al Producto

III

IV

Marketing de Base de Datos

Marketing 1 a 1

INTERACCIÓN

I

II

Marketing Masivo

Marketing de Nichos

CUSTOMIZACIÓN

(C)The O.D.Institute International

primero el producto luego el cliente
Primero el Producto, luego el Cliente
  • Tenemos un producto y queremos encontrarle clientes, desde:
    • Marketing masivo
    • Marketing de nichos
    • Base de datos

(C)The O.D.Institute International

slide62

Marketing Dirigido al Cliente

III

IV

Marketing de Base de Datos

Marketing 1 a 1

INTERACCIÓN

I

II

Marketing Masivo

Marketing de Nichos

CUSTOMIZACIÓN

(C)The O.D.Institute International

slide63

La Dirección de la Interactividad

III

IV

Capacidad para interactuar individualmente con los clientes

INTERACCIÓN

I

II

Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo

Productos a medida

Productos Standard

CUSTOMIZACIÓN

(C)The O.D.Institute International

slide64

Tecnologías Interactivas de Costo-Eficiencia Empujan a Todos los Negocios Hacia Arriba

III

IV

Capacidad para interactuar individualmente con los clientes

Call Centers, Web, Bases de Datos

INTERACCIÓN

I

II

Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo

Productos a medida

Productos Standard

CUSTOMIZACIÓN

(C)The O.D.Institute International

slide65

La Dirección de la Customización

III

IV

Capacidad para interactuar individualmente con los clientes

INTERACCIÓN

I

II

Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo

Productos a medida

Productos Standard

CUSTOMIZACIÓN

(C)The O.D.Institute International

slide66

Y Más Empresas Descubren la Customización Masiva

III

IV

Capacidad para interactuar individualmente con los clientes

Customización Masiva

INTERACCIÓN

I

II

Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo

Productos a medida

Productos Standard

CUSTOMIZACIÓN

(C)The O.D.Institute International

slide67

Cómo las Empresas se acercan al 1 a 1

III

IV

Base de datos

Marketing 1 a 1

I

II

Masivo

Nicho

(C)The O.D.Institute International

slide68

Cómo las Empresas se acercan al 1 a 1

III

IV

Identificar Diferenciar Interactuar

Customizar

I

II

(C)The O.D.Institute International

slide69

CLAVES PARA MAXIMIZAR

Management Atención

Desarrollo de Producto

Lealtad

Resolución de Reclamos

1 2 3 4 5

Neutral

Completamente Satisfecho

Completamente Instatisfecho

Insatisfecho

Satisfecho

Satisfacción

(C)The O.D.Institute International