PROYECTORES : P.P. de Capacitación – GRATIS info@proyectoresmenorprecio.com

1. PROYECTORES: P.P. de Capacitación – GRATISinfo@proyectoresmenorprecio.com Gentileza: The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org DESARROLLO ORGANIZACIONAL

2. Los desafíos del Cliente • “No sé quiénes son mis Clientes” • “Nuestros sistemas no nos dan una visión unificada de los Clientes” • “No sé qué Clientes son más valiosos y merecen atención especial” • “No tenemos relaciones directas con nuestros Clientes porque vendemos a través del Canal” (C)The O.D.Institute International

3. Empresa / Organización • Yo tengo N Clientes • ¿Es cierto que son MIS Clientes? • En realidad, ¿qué son? • Si tengo un Cliente, dije CLIENTE, tengo una EMPRESA / ORGANIZACIÓN (C)The O.D.Institute International

4. Que necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer • Atraer Clientes (Hansel y Gretel, degustación en el supermercado) • Conseguir Clientes • Hacer Crecer a los Clientes (C)The O.D.Institute International

5. 1-TO-1 : La customización masiva – QUÉ REQUIERE • Si no estamos preparados ... Mejor que aún no lo intentemos • Si ESTAMOS PREPARADOS estaremos en condiciones de responder preguntas incluso ANTES de que sean formuladas (C)The O.D.Institute International

6. 1-TO-1 : La customización masiva – QUÉ REQUIERE • Se “aprendió” que era más posible vender cuando el Cliente era el que llamaba, incluso quejándose ! • De allí que podían surgir NUEVAS ventas incluso de la queja • Contar CASOS : supermercado midwest, niño que pide prestado el teléfono (C)The O.D.Institute International

7. 1-TO-1 : Customización Masiva • El “encaminamiento inteligente de llamadas” es una herramienta de apoyo a la “venta cruzada ascendente” y dio origen en Capital One a lo que se denominó “VENTA CRUZADA DE ENTRADA” • Resumiendo : para Capital One su capital está constituído por datos sobre el comportamiento de sus Clientes reales y potenciales + la capacidad de interpretación de los mismos (C)The O.D.Institute International

8. CRM : ¿QUÉ “Best Practice” podemos adoptar ? – La customización masiva • Capital One señalaba que su meta era reemplazar “... La costosa mercadotecnia-unitalla por la customización / personalización masiva” para la entrega del producto correcto al consumidor indicado en el momento justo y al precio adecuado” • Esto es posible “realmente” o solo a niveles de “percepción” ... O quizás de ambas a la vez ! (C)The O.D.Institute International

9. La Empresa SENSITIVA • Qué implica conocer • Qué implica atraer • Qué implica vender • Qué implica atender • Qué implica satisfacer • Qué implica retener • Qué implica agrandar EL ROL DE LA MUJER (C)The O.D.Institute International

10. El CICLO de VENTAS. Su orden • Marketing, Ventas, Logística • Marketing, Ventas, Logística, Service • IMPORTANCIA DE LA POSTVENTA • Y DE LAS ÁREAS DE APOYO A VENTAS (C)The O.D.Institute International

11. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional) • ¿Quién era responsable de conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer? • Se ha hablado mucho de los Clientes Internos, pero poco de lo que estos Clientes Internos deben hacer para conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer (C)The O.D.Institute International

12. ¿Qué necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer? • Visión • Misión • Estrategia • Objetivos • Tácticas • Metas ¿Qué opinan? ¿Hay algo más? (C)The O.D.Institute International

13. Empresa / Organización • La Organización tradicional • Niveles jerárquicos del área Comercial • Principales contenidos del área Comercial • Cuánto cuesta llegar al Cliente • Cuánto cuesta saber lo que el Cliente necesita y quiere (C)The O.D.Institute International

14. QUIENES SON INDISPENSABLES • Antes: ..................................................... • Ahora: .................................................... • ¿POR QUÉ? • ¿A qué se debe el cambio? (C)The O.D.Institute International

15. En realidad, ¿Quién es el Cliente? • ¿Los Departamentos de Compras? • ¿Los Consumidores? • ¿Los Distribuidores, los Concesionarios, los Revendedores? • ¿Los Usuarios finales dentro de una Organización? • ¿Los gobiernos, los políticos? • ¿Las Fundaciones? • ¿Otros? (C)The O.D.Institute International

16. En realidad, ¿quién es el Cliente? ... Y de las PERSONAS ¿quién se acuerda? (C)The O.D.Institute International

17. El Cliente y la Empresa • Si hacemos lo que el Cliente nos pide, el Cliente estará “a riesgo” si cambia de Empresa • Customer Loyalty (C)The O.D.Institute International

18. Los Clientes • Un nuevo Cliente cuesta 10 veces más • Sólo se quejan muy pocos Clientes • Las Empresas pierden el 50% de sus Clientes cada 60 meses • El 70% de los Clientes se pierden por la pobreza del Servicio (C)The O.D.Institute International

19. Ahora: diferencie por sus Necesidades • Lo que el Cliente Necesita, no siempre es lo que le vendemos • Algunas son “aparentes necesidades” que surgen de los registros transaccionales • Otras necesidades se pueden descubrir sólo a través del Diálogo (C)The O.D.Institute International

20. DESAFÍO personal (C)The O.D.Institute International

21. Participación de Mercado Necesidades del Cliente Satisfechas Marketing Masivo Clientes Alcanzados (C)The O.D.Institute International

22. Participación de Mercado Necesidades del Cliente Satisfechas 1 to 1 Marketing Masivo Clientes Alcanzados (C)The O.D.Institute International

23. La Dirección de Customización Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual III IV INTERACTUANDO I II Clientes atacados masivamente Prod. Estándar Prod. amedida CUSTOMIZANDO (C)The O.D.Institute International

24. Matriz de Capacidades de la Empresa Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual III IV Marketing de base de datos Marketing 1 to 1 INTERACTUANDO I II Clientes atacados masivamente Marketing de nicho Marketing masivo Productos Estándar Productos a medida CUSTOMIZANDO (C)The O.D.Institute International

25. Cómo se ataca el 1 to 1 III IV Identifique Diferencie Interactúe Customice I II Productos Estándar Productos a medida CUSTOMIZANDO (C)The O.D.Institute International

26. Implementación en 4 pasos • Identifiquea los Clientes en forma individual y accesible • Diferéncielos, según su valor y sus necesidades • Interactúe con ellos de forma costo-eficiente y efectivamente • Customicealgunos aspectos del comportamiento de la Empresa (C)The O.D.Institute International

27. Conociendo y Haciendo • IDENTIFIQUE • DIFERENCIE • INTERACTÚE • CUSTOMICE Análisis PASOS PARA LA ACCIÓN Acción (C)The O.D.Institute International

28. 2 pasos / acciones requeridas • Interactúe con los Clientes y recuérdelos!! • Customice el comportamiento de la Organización (C)The O.D.Institute International

29. El ciclo de Ventas. Cómo Interactuar • Call Center • Face-to-face • Móvil • Web • Otros: eventos técnicos, sociales, etc. (C)The O.D.Institute International

30. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional) • Clientes intercambiables • Productos y Servicios estandarizados • Aprendizaje a través de Encuestas basadas en el método de muestreo / regresión (como proyección) • El objetivo era conseguir más Clientes (C)The O.D.Institute International

31. Los Clientes más Valiosos CMV’s Mayor Valor Actual Objetivo: Retenerlos 1er Tear 2do Tear 3ro Tear 4to Tear 5to Tear (C)The O.D.Institute International

32. EL CLIENTE: Motivación • Procesar mensajes (ex/ante) • Observar comportamiento y reforzar • Teoría de la equidad • APPRECIATIVE INQUIRY !!! (C)The O.D.Institute International

33. CRM / La customización masiva • Identifique • Diferencie • Interactúe • Estandarice (simplifique). Tenga más tiempo libre para interactuar. Desarrolle SUS CLIENTES IDEAS!!! (C)The O.D.Institute International

34. Customización masiva = informatización + estandarización La mayoría de las firmas lo adoptan para bajar costos (C)The O.D.Institute International

35. Customización Masiva: ¿Qué significa? • ¿Qué es lo que hace Levis para fabricar 1.5M de jeans diferentes en tamaños y estilos? (C)The O.D.Institute International

36. Customización Masiva: ¿Cómo funciona? Producto Base Producto Base Add-On A Combinaciones de Servicio Nivel 2 Pagos Plan C Add-On B Add-On C Add-On A ... A mayor cantidad de Módulos, tiene mayor posibilidad de customizar Servicio Nivel 1 Servicio Nivel 2 ServicioNivel 3 Pagos Plan A Pagos Plan B Pagos Plan C (C)The O.D.Institute International

37. Customización Masiva: ¿Cómo funciona? Bagginess 5 opciones Asiento 18 medidas ¡¡¡ 49.500 combinaciones de tamaño !!! Cintura 22 medidas Interior 25 medidas (C)The O.D.Institute International

38. Customización Masiva: Combinaciones de Estilo Estilos Básicos Piernas: Abertura Tipo de Cierre Relaxed Flare Zippered Classic Wide Buttoned Low Cut BootCut 30 Estilos x 49.500 Tamaños = 1.485.000 Opciones !!! Tapered Straight (C)The O.D.Institute International

39. 1 to 1, en cinco palabras ... Trate diferente a Clientes diferentes (C)The O.D.Institute International

40. Marketing 1 to 1 • Los Clientes son Personas / Individuos • Los Productos y Servicios son customizados (a medida) • Las Quejas y Reclamos de Clientes son mejores que las Encuestas • El Objetivo va más allá de conseguir nuevos Clientes; además se debe retener y hacer crecer los Clientes (C)The O.D.Institute International

41. Ponga sus Ideas en Acción • Liste sus ideas • Otorgue prioridad a las mismas • Evalúe la relación costo / beneficio • Compártalas con otros • Desarrolle un programa • Póngalas en práctica (C)The O.D.Institute International

42. LA OPORTUNIDAD • Distintos puntos de entrada • La antiparalización paradigmática • Creatividad y Crecimiento • Cambio • IDEAS EN ACCIÓN (C)The O.D.Institute International

43. Tecnología Informática: su Valor Agregado en Ventas • El proceso de diferenciación (Darwin). Cada Cliente es distinto (base de datos de Clientes) • A cada Cliente se le envía y recibe un mensaje diferenciado (Conectividad e Interactividad) • El concepto bidimensional reemplaza al unidimensional (Customización Masiva) (C)The O.D.Institute International

44. El Ingreso Marginal: Producto Marginal + Cliente Marginal • En el Marketing tradicional se castiga a: • Los nuevos Productos • Los nuevos Clientes (C)The O.D.Institute International

45. Previnter: Diferenciación de Cliente • Problema: • Los empleados pueden cambiar de AFJP cada 6 meses • Pero las AFJP no pueden customizar sus propuestas • Entonces, ¿cómo pueden ganar Clientes que sean más leales? • Un método es cambiar la retribución en las ventas (C)The O.D.Institute International

46. ENFOQUE • Tenemos la tendencia a ver todos los problemas como si fueran un CLAVO • ... CUANDO NUESTRA ÚNICA HERRAMIENTA ES EL MARTILLO!!! (C)The O.D.Institute International

47. ¿1 to 1 o Segmentación? • PREGUNTA: • ¿Cuál es la diferencia con otras estrategias de Segmentación? • RESPUESTA: • El feedback del Cliente cambia la forma en que la Empresa trata a eseCliente (C)The O.D.Institute International

48. LOS DOS FOCOS MÁS IMPORTANTES EN VENTAS • INTIMANDO CON EL CLIENTE • EXCELENCIA EN LA RELACIÓN: Feed Back del cliente al producto (C)The O.D.Institute International

49. INTIMANDO CON EL CLIENTE • Manejar efectivamente la relación con los Clientes, sus inquietudes, quejas/reclamos y necesidades • Asegurando que todos en CAPILATIS conocen al Cliente; esto mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente (C)The O.D.Institute International

50. Algunas estrategias prácticas • Facilitar y proveer las más efectivas herramientas, métodos y prácticas de Ventas • Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rápido acceso a todos los productos de CAPILATIS e información sobre precios • Dando a todas las personas en la “línea de fuego” de CAPILATIS (Contact Persons) información sobre el Cliente en relación a : Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y otros temas que impactaron (C)The O.D.Institute International